Negativa de troca de passagem após perder o ônibus e falta de informação ao consumidor
Em réplica
Limeira - SP
22/12/2025 às 14:03
ID: 235577841
Comprei uma passagem dia 26/11 a noite para viajar dia 27/11, infelizmente moro em São Paulo e o trânsito é muito instável, sai de casa antecipadamente mas mas não cheguei a tempo. O trajeto que era pra ser mais rápido acabou demorando mais que o esperado. Cheguei na plataforma 12:03 o ônibus tinha acabado de sair, o horário de partida era 12:00. Fui até a cabine para tentar trocar a passagem e pasmem, eles me disseram que não trocam, que eu tinha perdido a passagem. Em nenhum momento no site falava que não tinha como trocar a passagem se perdesse o ônibus, não existe isso, e meu direito de consumidor, a empresa não comunica aos passageiros isso na hora de comprar. Mandei um e-mail pro sac, onde foi aberto um protocolo mas até agora não obtive nenhuma resposta, mesmo mandando outro email.
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Resposta da empresa
31/12/2025 às 07:24
Prezado(a) Cliente,
Gostaríamos de confirmar que recebemos sua reclamação (ProtocoloN. do Protocolo *****
) e já estamos cuidando do seu caso.
Sua manifestação está sendo encaminhada aos times internos responsáveis para que possamos resolver a situação o mais rápido possível.
Manteremos você informado(a) sobre o progresso através do e-mail ou telefone que você nos forneceu na plataforma. Fique atento(a) à sua caixa de entrada (e à pasta de spam, se necessário).
Solicitamos gentilmente que não avalie o atendimento até que a resolução seja concluída.
Agradecemos a compreensão.
Central de Atendimento (19) 3733-500.
Atenciosamente,
Equipe Lirabus e VB Transportes
Réplica do consumidor
15/01/2026 às 13:12
A empresa entrou em contato pelo e-mail dizendo que ia me dar uma passagem cortesia, eu respondi imediatamente no mesmo dia, falando que ia viajar dois dias depois, não me responderam mais, eu liguei no outro dia, a atendente foi super rude dizendo que quando a passagem ficasse pronta eu ia ser avisada. Como se pra fazer uma passagem fosse tão demorado. No dia da viagem fui até a rodoviária, perguntei se tinha alguma passagem pra mim, não tinha nada! Uma falta de consideração total da empresa. Agora não preciso mais viajar e quero o reembolso da passagem. Ou vou procurar meus direitos de consumidor!!!
Réplica da empresa
20/01/2026 às 12:30
Prezada passageira
Quanto a sua solicitação, reiteramos conforme mencionado anteriormente que a condição relatada não prevê o reembolso ou remarcação de sua passagem.
Segue abaixo as regras para solicitação de reembolso ou remarcação conforme leis e decretos atualmente vigentes:
Referente a remarcação e reembolso de passagem, abaixo as regras para remarcação de passagem.
REGRAS GERAIS:
O reembolso do valor da passagem ou a sua remarcação estarão condicionados a que o passageiro comunique a sua intenção à empresa com 3 (três) horas de antecedência em relação ao horário da partida que consta no bilhete.
O bilhete de passagem poderá ser remarcado dentro do prazo de validade de 60 (sessenta) dias a partir da sua primeira emissão. A remarcação de bilhetes adquiridos com tarifa promocional estará sujeita às condições de comercialização vigentes para a nova data de utilização.
Regularmente requerido o reembolso, a empresa reterá 5% (cinco por cento) da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.
FUNDAMENTO LEGAL:
Constituição Federal: art. 25, 1
Constituição do Estado de São Paulo: art. 158, único
Código Civil (Lei n 10.406/02): arts. 731, 738 e 740
Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90): art. 30
Decreto Estadual n 29.913/89: arts. 32, 89 e 93
Decreto Estadual n 61.635/15: art. único, disposições transitórias
Nas linhas sob regulação e fiscalização da ARTESP não se aplicam as disposições da Lei Federal n 11.975/2009, conforme decisão exarada pelo Supremo Tribunal Federal no âmbito da ADI n 4.289/DF, que reduziu do texto do art. 1 o vocábulo intermunicipal
SAC
Atenciosamente