Divergência de Informação e Recusa de Alteração de Reserva na Velinn Pousada Iguana Azul via Airbnb
Respondida
Uberlândia - MG
21/05/2026 às 07:49
ID: 249262613
Realizei uma reserva na Velinn Pousada Iguana Azul por meio da plataforma Airbnb.
Após a confirmação da reserva, surgiu a necessidade de acrescentar apenas 1 adulto. Ao tentar realizar a alteração, fui informada pela propriedade de que o limite da acomodação seria de 4 pessoas contando o bebê.
No entanto, na própria plataforma onde a reserva foi realizada, consta expressamente a informação de que a acomodação comporta até 4 hóspedes, não incluindo bebês.
A composição solicitada seria:
- 3 adultos
- 1 criança
- 1 bebê
Ou seja, 4 hóspedes e 1 bebê, aparentemente dentro da capacidade informada ao consumidor.
Mesmo diante dessa divergência de informações, a solicitação foi recusada. Busquei auxílio junto ao Airbnb e fui orientada a verificar a possibilidade de uma solução diretamente com a propriedade. Porém, a resposta recebida foi de que alterações e cancelamentos de reservas realizadas pela plataforma devem ser tratados pelo Airbnb.
Com isso, consumidor fica sem solução, enquanto permanece responsável pelo pagamento integral de uma reserva que não atende mais à necessidade da viagem em razão da negativa da propriedade em autorizar a inclusão de apenas 1 hóspede.
Ressalto que não estou solicitando hospedagem acima da capacidade informada na plataforma, mas sim uma solução justa diante da divergência entre as informações apresentadas e a recusa da alteração.
Diante dos fatos, solicito que a Velinn Pousada Iguana Azul reavalie o caso e autorize, de forma excepcional, o cancelamento da reserva com reembolso integral, ou apresente uma solução adequada para o problema.
Possuo registros das conversas e capturas de tela que comprovam todas as informações relatadas.
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Resposta da empresa
29/05/2026 às 19:58
Prezada Larissa, boa tarde.
Tentamos contato telefônico em alguns momentos para prestar maiores esclarecimentos e auxiliá-la da melhor forma possível, porém não tivemos retorno.
Embora a reserva tenha sido realizada diretamente pela plataforma Airbnb, a pousada permaneceu à disposição para buscar uma solução adequada para a situação apresentada.
Conforme informado durante o atendimento, a acomodação reservada possui capacidade máxima de 4 pessoas, incluindo adultos, crianças e bebês, considerando questões de segurança e ocupação da acomodação. Assim, não seria possível incluir mais um adulto na mesma categoria de quarto.
Ainda assim, visando proporcionar a melhor resolução possível e evitar maiores transtornos, a pousada analisou o caso de forma excepcional e autorizou o cancelamento da reserva com reembolso integral, mesmo fora do prazo previsto na política de cancelamento.
Informamos também que o cancelamento já foi concluído e o reembolso integral emitido em 21/05/2026, diretamente pela plataforma Airbnb.
Seguimos sempre à disposição e reforçamos o compromisso da pousada em atender os hóspedes com transparência, cordialidade e atenção.