Hotel com propaganda enganosa e falta de acessibilidade para PcD
Não resolvido
Brasília - DF
18/06/2026 às 14:14
ID: 251758253
Velinn Hotel Ninho do Falcão
Muito decepcionante. No dia ***** meu esposo fez uma cirurgia na coluna, ou seja, hoje, dia *****, ainda não tem nem 2 meses da cirurgia, após a qual ele se tornou PcD (Portador com Deficiência), de acordo com laudos médicos. Viemos para Monte Verde, que é uma cidade maravilhosa, mas infelizmente o hotel não é. Compramos o pacote pela Decolar. No site da Decolar consta que o hotel tem elevador, nos colocaram em um quarto que para ter acesso temos que passar por várias escadas, pela área externa. As escadas são escorregadias, estreitas e de difícil acesso. Totalmente inapropriado para uma pessoa com comodidades. Ao procurar a recepção, fomos informados de que a culpa é nossa! Nós que deveríamos ter ligado para o hotel para perguntar onde era o quarto! Oi? A informação é de que o hotel tem elevador e não de que teríamos que fazer a trilha para acessar o quarto. Além dessa informação totalmente descortês, falaram que pra gente trocar de quarto teríamos que pagar ***** a mais! Em um quarto que nem aquecedor não tem. Aqui está um frio de 0, os quartos são caros e sem aquecedor, não tem acessibilidade para pessoas com deficiência e o hotel não liga para isso e culpa o cliente!
Não recomendo o hotel para ninguém! Os chalés são velhos, frios, a água do chuveiro demora a aquecer, não tem nenhum local para colocar a mala, tem que deixar no chão e abaixar toda hora para pegar roupas e meu esposo não pode fazer esse tipo de movimento, o quarto tem cheiro muito forte de fumaça que deve vir de outros quartos, pois tem lareira e não acendemos a nossa.
Quando chegar em casa, como sou advogada, vou ingressar com uma ação judicial por propaganda enganosa e pelo descaso que fomos tratados.
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Resposta da empresa
18/06/2026 às 15:37
Olá, tudo bem?
Recebemos a sua manifestação e já estamos em contato com a agência contratada e com a pousada para validar as informações sobre o ocorrido. Em breve, retornaremos o contato através dos dados informados para tratativa do caso.
Réplica do consumidor
19/06/2026 às 06:27
Já estou no terceiro dia de estadia e ninguém resolveu nada. Além de tantas escadas, estão fazendo a poda das plantas do muro e deixam a escada no meio da escada! Isso desde o primeiro dia. Reclamamos sobre isso no primeiro dia e pra nossa surpresa, ao retornar do café da manhã, lá estava a escada no meio da escada estreita que dá acesso ao quarto.
Tenho tudo registrado em fotos, pena que não dá pra anexar. Triste, uma cidade tão linda e uma experiência estragada por causa do hotel.... [Editado pelo Reclame Aqui]... se eu pudesse, já iria embora
Consideração final do consumidor
20/06/2026 às 10:01
Não resolveram nada, sequer entraram em contato. Responderam no site apenas para fingir preocupação, mas até hoje, dia 20/06/2026, NINGUÉM do hotel falou absolutamente nada. Tiramos foto do caminhão para o quarto, da escada deixada no meio do caminho e etc. Vou tomar providências judiciais assim que retornar para minha cidade. Muito chato ter uma viagem estraga por propaganda enganosa
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
20/06/2026 às 16:01
Olá Gabriela!
A Velinn atua como intermediadora de reservas, sendo uma empresa terceirizada e, portanto, não é responsável pela gestão das pousadas parceiras. Ainda assim, buscamos auxiliar da melhor forma possível e, por isso, entramos em contato com a pousada em questão.
Após verificação junto à unidade, reforçamos que a reserva realizada corresponde à categoria Chalé Standard, cuja descrição e características estão disponíveis no momento da compra na plataforma utilizada (Decolar.com). Dessa forma, não foi identificada divergência entre a acomodação reservada e as informações disponibilizadas no ato da contratação.
Conforme relato da unidade, foi oferecida a possibilidade de upgrade de categoria durante a estadia, mediante disponibilidade e ajuste tarifário, como alternativa para maior conforto e para atender à solicitação apresentada. No entanto, não houve acordo quanto aos valores, e a reserva seguiu confirmada na forma originalmente contratada.
Em relação às áreas comuns e à circulação, a unidade informa que eventuais intervenções pontuais de manutenção são realizadas de forma a não comprometer o acesso ou a segurança dos hóspedes.
Permanecemos à disposição para esclarecimentos.