Impossibilidade de cancelamento/reembolso na Velinn Hoteis campos do Jordão por problemas de saúde
Em réplica
Itapira - SP
15/12/2025 às 17:58
ID: 234864821
Do dia 12 a 14/12 eu tinha uma viagem marcada porém por motivos de saúde precisei cancelar a viagem, entrei em contato com site onde fiz a reserva e não era possível cancelamento pelo site, somente com a pousada. Abri um chamado pelo próprio site da Decolar.com no dia 07/12 cinco dias antes da minha hospedagem solicitando o cancelamento ou a troca de dia da hospedagem ou mesmo deixando o valor pago como um bônus para uma próxima hospedagem. Hoje dia 15, já passado o dia da hospedagem, recebi um e-mail falando que não foi aceito meu pedido. Não consegui remarcar para outro dia e perdi meu dinheiro pois não efetuam devolução. A Pousada teve uma semana para resolver, entrei em contato pelo Whatsapp com uma pessoa responsável pela pousada que tenteou me ajudar mas sem sucesso. Perdi minha viagem e o dinheiro. Eu não pude enviar documentação, onde moro ir para o hospital é o mesmo que voltar pior que já foi, procurei uma farmácia que muito famosa na cidade pelo atendimento e onde me foi receitado remédio, e quando falei que tinha viagem me pediram 1 semana para que voltasse a atividades normais pois os vômitos e febre eram muito forte. Em anexo um print do envio da solicitação pelo site onde eles receberam dia 8 e outro anexo o e-mail com a reposta negando.
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Resposta da empresa
25/03/2026 às 10:13
Olá,
A reserva em questão foi realizada por meio de uma agência parceira e conforme informado no momento da compra, solicitações de cancelamento ou alteração devem ser tratadas diretamente com a agência responsável.
Após s solicitação, a pousada retornou informando que o cancelamento não poderia ser realizado por estar fora do prazo previsto na política da tarifa contratada.
Como alternativa, foi indicada a possibilidade de alteração de datas, mediante o envio de novas opções para análise. No entanto, não houve retorno com as datas sugeridas para dar continuidade ao processo.
Sem essa confirmação pelos canais oficiais, não foi possível seguir com a alteração da reserva. Dessa forma, a hospedagem permaneceu ativa para o período originalmente contratado e, devido ao não comparecimento, foi considerada como no-show, conforme as condições da reserva.
Seguimos à disposição para esclarecimentos adicionais pelos canais oficiais de atendimento.
Réplica do consumidor
01/04/2026 às 21:43
Só depois de 15 dias eu tive uma resposta sobre alteração de data. O cancelamento não era oferecido pela decolar.com somente com a pousada independende de 5 10 ou 20 dias antes o cancelamento só era feito pela pousada estava a informação no anuncio. Perdi meu dinheiro por conta de uma empresa que não dá a mínima ao cliente. Tentei contato sem sucesso, me respondem 15 dias depois quando minhas férias estavam para acabar como eu iria remarcar a data.
Réplica do consumidor
24/04/2026 às 07:49
Gostaria de saber se ainda devo seguir com a reclamação pois a pousada não resolveu meu problema.