Problema saúde e não foi concedido o cancelamento gratuito

Olá, Juliana.

Lamentamos novamente pela situação enfrentada por sua filha e ficamos felizes em saber, conforme nos informou, que ela já está apresentando melhora. Desejamos uma recuperação completa.

Em relação à sua manifestação, gostaríamos de esclarecer que o pedido de cancelamento foi realizado fora do prazo previsto na política da reserva, restando apenas três dias para a data do check-in, em um período de alta demanda para a pousada. No momento da solicitação inicial, ainda não tínhamos conhecimento do motivo que motivou o pedido de cancelamento.

Assim que fomos informados sobre a internação de sua filha, buscamos uma solução excepcional para atendê-la. Embora a política da reserva não previsse o cancelamento sem custos nessa situação, optamos por abrir uma exceção e oferecer a alteração das datas da hospedagem, preservando integralmente o valor pago, sem qualquer cobrança adicional.

A remarcação foi realizada para um novo período, de acordo com as datas escolhidas e aceitas por você, possibilitando que a viagem seja realizada em um momento mais adequado, quando sua filha estiver plenamente recuperada.

Quanto à indisponibilidade de algumas datas consultadas posteriormente, isso ocorre em razão da ocupação da pousada. Como se trata de uma remarcação, ela está sujeita à disponibilidade de acomodações para o período desejado. Nossa equipe permanece à disposição para verificar outras opções de datas que atendam às suas necessidades.

Reforçamos que nosso objetivo foi encontrar uma solução que preservasse o valor da sua reserva, conciliando as condições contratuais com a sensibilidade que a situação exigia.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento e esperamos recebê-los em breve, em um momento mais tranquilo para toda a família.

Entramos em contato com a Booking, plataforma por onde foi efetuada sua reserva e pela política contratada a reserva não poderia ser alterada nem cancelada com reembolso, afim de ajuda-la solicitamos a agência a flexibilidade de alteração de datas para que não houvessem prejuízos quanto ao valor pago. Estimamos uma breve recuperação a sua filha e caso precise alterar novamente a data solicitamos que entre em contato antecipadamente com a plataforma para que haja flexibilidade na alteração.