Atendimento inadequado e dificuldade de acesso ao SAC para isenção de taxa
Respondida
Porto Alegre - RS
18/02/2026 às 18:31
ID: 241012195
Modelo de Reclamação Formal
Assunto: Falha na prestação de serviço e barreira de acesso ao SAC Protocolo *****
Texto:
À equipe de Qualidade/Ouvidoria da Veloe,
Venho por meio desta registrar minha profunda insatisfação e formalizar uma reclamação referente ao atendimento recebido no dia 18/02/2026.
Ao entrar em contato via canal telefônico (Protocolo *****) para solicitar a isenção de taxa de mensalidade, fui informada de que tal procedimento seria realizado exclusivamente via WhatsApp, tendo a ligação sido encerrada pela atendente logo em seguida. Ressalto que, conforme o Decreto n 11.034/2022 (Decreto do SAC), o consumidor tem direito à resolução de suas demandas em qualquer canal oferecido, não podendo o atendimento telefônico ser recusado para privilegiar canais digitais.
Em conformidade com a orientação recebida, tentei realizar o procedimento via WhatsApp por mais de três vezes. Em todas as tentativas, o atendimento foi encerrado unilateralmente pela empresa sob a justificativa de "ausência de resposta por 5 minutos".
Tal prática configura obstáculo ao direito de reclamação e solicitação e é considerada abusiva perante o Código de Defesa do Consumidor (Art. 6, X e Art. 39). O prazo de 5 minutos é exíguo e desatende ao princípio da eficiência, impedindo a conclusão da demanda.
Diante do exposto, exijo:
A imediata análise e aplicação da isenção da taxa de mensalidade conforme pretendido;
Uma resposta formal sobre a falha nos canais de atendimento citados.
Aguardo solução imediata para evitar a abertura de reclamação junto ao órgão regulador e ao Procon.
Atenciosamente, *****
Compartilhe
Resposta da empresa
20/02/2026 às 17:28
Vanessa, tudo bem?
Iniciamos esta resposta reforçando nossa atenção e cuidado com você. Em nenhum momento foi nossa intenção transmitir a ideia de que não seria atendida. Pelo contrário: nosso objetivo é oferecer liberdade para que nossos clientes escolham a forma mais conveniente de atendimento, especialmente no autoatendimento.
Gostaríamos de esclarecer que o atendimento do SAC é realizado pelo telefone 0800-208-2010. Conforme determina a nova Lei do SAC (Decreto 11.034/2022), a transferência para outro setor só pode ocorrer uma única vez. No entanto, na Veloe priorizamos que cada demanda seja resolvida diretamente no canal adequado, sem necessidade de transferências.
Durante nosso contato, expliquei que, atualmente, quando os clientes ligam para a central de atendimento (3003-3510) solicitando extensão do prazo de isenção da mensalidade, eles são direcionados para o canal de WhatsApp. Nesse canal, o cliente encontra menus interativos, de fácil compreensão, que permitem escolher livremente a melhor opção para seu pedido.
Esse modelo foi desenvolvido para valorizar o tempo de cada cliente, oferecendo mais autonomia e praticidade, sem a necessidade de aguardar atendimento humano. Assim, cada pessoa pode decidir a forma mais adequada de resolver sua demanda, no momento que preferir.
Ficamos felizes por conseguir te explicar de forma bem leve em nossa conversa realizada pelo telefone no dia de hoje.
Também deixo destacado que sua solicitação inicial foi atendida com todo respeito e atenção que você merece.
Do que mais precisar, pode contar com nosso time de atendimento, pois estaremos aqui para te servir da melhor maneira possível.
Atenciosamente,
Atendimento Veloe
Reclame Aqui | Com Veloe #FluiBem 🚙