[Editado pelo Reclame Aqui] minha TV

Boa tarde Sra. Jaqueline, esperamos que esteja bem!

Agradecemos seu contato e lamentamos profundamente os transtornos relatados. Prezamos pela transparência e, por isso, esclarecemos abaixo as informações apuradas em nosso sistema até o momento.

Após análise interna, não foi localizado registro confirmado de coleta em 21/11 em nome da Venkon. Reforçamos que, em todas as coletas realizadas por nossa operação, é procedimento padrão a emissão de comprovante/canhoto para assinatura do cliente no ato da retirada. A ausência desse documento indica a possibilidade de que o item possa ter sido coletado por outra pessoa ou por outra transportadora, não vinculada à Venkon.

Sobre as tentativas registradas:

21/11 – Tentativa de coleta não concluída
Consta em sistema a ocorrência “Problemas Operacionais na Transportadora – Atraso”, que engloba situações como engarrafamentos, vias interditadas, dificuldades de acesso, alinhamento de horários em portarias, entre outros fatores operacionais que podem impedir o acesso do motorista ao local no dia programado.

25/11 – Nova tentativa de coleta
Nesta data, o motorista compareceu ao local, porém foi informado de que o produto não se encontrava mais disponível para retirada, motivo pelo qual a coleta não pôde ser realizada.

02/12/2025 – Cancelamento da solicitação
Diante da informação de ausência do produto no local, a coleta foi cancelada.

Dessa forma, não há como a Venkon emitir comprovante de coleta ou regularizar status junto à Amazon, uma vez que não existe confirmação de retirada realizada por nossa operação.

Orientação

Para dar continuidade à tratativa de reembolso ou esclarecimentos sobre a devolução, orientamos que o contato seja feito diretamente com a Amazon, responsável pela venda e pela definição do fluxo de logística reversa.

Canais de atendimento Amazon:

Telefones:
0800 037 0715
(11) 3958-5225

Site:
https://www.amazon.com.br/hz/contact-us/foresight/hubgateway

Caminho no site:
Pedidos, entregas ou devoluções > Selecionar o pedido > Não recebi > Problemas na entrega > Mais ajuda.
(É necessário estar logada na conta Amazon. Após o passo a passo, será possível solicitar ligação ou atendimento via chat.)

Reforçamos que permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos dentro do escopo de nossa operação, porém a definição sobre reembolso e validação da devolução compete exclusivamente à loja.

Atenciosamente,
Equipe Venkon.

Boa tarde.

A manifestação apresentada pela Venkon reforça a ausência de padrão operacional, falha de controle interno e contradições nas informações prestadas, o que contribuiu diretamente para o prejuízo enfrentado.

Inicialmente, esclareço que não existe comprovação prática de que seja procedimento padrão desta transportadora a entrega de canhoto ou coleta de assinatura do cliente. Realizei apenas outra coleta pela Amazon, no dia 10/12, referente a um ventilador, e não houve emissão de comprovante nem solicitação de assinatura. Nesta ocasião, o coletor entrou em contato comigo no mesmo dia para informar dificuldade de contato, o que demonstra que a empresa possui meios de comunicação com o consumidor quando há interesse ou necessidade operacional.

Diante disso, questiono: se a televisão realmente não foi coletada pela Venkon no dia 21/11, por qual motivo não houve qualquer contato comigo naquela data, como ocorreu no caso do ventilador?
O fato é que nenhuma ligação, mensagem ou tentativa de contato foi realizada, apesar de o produto já não se encontrar mais em minha posse após esse dia.

Sobre a coleta da televisão:
No dia 21/11, estava em rota desde as 9h da manhã;
O registro interno de problemas operacionais foi lançado apenas às 17h, o que não condiz com o horário em que o produto foi retirado, por volta das 12h30;
Em nenhum momento fui informada sobre impossibilidade de coleta, atraso, reagendamento ou ausência do produto.

Além disso, as informações fornecidas por esta transportadora ao são inconsistentes e contraditórias, incluindo:
Afirmações de que o produto teria sido coletado;
Posterior negativa da coleta;
Orientação para tratar exclusivamente com a Amazon;
Alegação de cancelamento pela loja;
E, contraditoriamente, tentativa de reagendamento de coleta 31 dias depois, quando o produto já não estava comigo.

Chegou-se, inclusive, ao ponto de solicitarem descrição das roupas do coletor, evidenciando a ausência de rastreabilidade e controle mínimo sobre a própria operação.

Ressalto que não houve qualquer contato ativo da Venkon comigo no período da suposta coleta, sendo o primeiro contato realizado apenas após eu identificar, por conta própria, qual transportadora estava envolvida e exigir esclarecimentos.

Diante do exposto, resta claro que não é razoável transferir ao consumidor a responsabilidade por falhas internas de controle logístico, comunicação e registro operacional.

Informo que as medidas administrativas e judiciais cabíveis já estão em andamento, inclusive junto ao Procon, para apuração das responsabilidades e ressarcimento dos prejuízos causados.

A resposta apresentada não esclarece os fatos e não resolve o problema.

Aguardo posicionamento formal, objetivo e consistente.

Boa tarde Sra. Jaqueline, esperamos que esteja bem.

Lamentamos profundamente a situação e os transtornos enfrentados, pois essa não é, de forma alguma, a experiência que desejamos proporcionar.

Com relação à coleta do produto mencionada, esclarecemos que a retirada não foi realizada pela transportadora. Reforçamos que, como procedimento operacional padrão, as coletas realizadas pela Venkon possuem comprovação, seja por meio de registro operacional ou comprovante de coleta. Até o momento, não há qualquer evidência ou registro que confirme a retirada do produto por nossa equipe.

Conforme apurado internamente, o motorista esteve no local indicado, porém não havia produto disponível para coleta naquele momento. Diante dessa condição, não havia ações operacionais possíveis por parte da transportadora para dar continuidade ao processo, motivo pelo qual a coleta não foi concluída.

Ressaltamos que a Venkon atua exclusivamente conforme as solicitações e autorizações da loja contratante, não possuindo autonomia para decisões comerciais, financeiras ou para tratativas de exceção fora do fluxo autorizado.

Dessa forma, orientamos que a tratativa siga diretamente com a loja, para que seja avaliada a melhor solução possível, incluindo análise do ocorrido, definição de responsabilidades e eventual alternativa que atenda ambas as partes.

Permanecemos à disposição para colaborar com os esclarecimentos necessários dentro de nossas atribuições operacionais.

Atenciosamente,
Equipe Venkon