Atraso no estorno de devolução de compras online - Pedidos *****, *****, *****, *****

Prezada Angela,

Agradecemos sinceramente pelo seu contato e sentimos muito que você tenha passado por qualquer sensação de incerteza durante o processo. Sabemos o quanto isso pode ser desconfortável, especialmente quando se trata de devoluções e estornos, e queremos reforçar que jamais deixaríamos você sem suporte.

Sobre seu histórico conosco
Você é uma cliente que já confiou diversas vezes na nossa marca, e isso é extremamente importante para nós. Todas as suas compras foram enviadas com benefícios como frete grátis e cashback, sempre seguindo nossas políticas e valorizamos muito essa relação construída ao longo do tempo.

Recebimento da devolução
Assim que seu pacote chegou à loja, em 03/12, confirmamos o recebimento e iniciamos imediatamente o procedimento interno para o estorno. Essa etapa é essencial para garantir que tudo seja feito com segurança e transparência.

Prazo de estorno e legislação aplicável
Nossa política alinhada à legislação brasileira prevê até 10 dias corridos após o recebimento das peças para que o estorno seja concluído.

Vale reforçar que:
O Código de Defesa do Consumidor (art. 49) garante o direito de devolução em até 7 dias após o recebimento do produto;
Após a devolução, o fornecedor deve processar o estorno conforme os fluxos das operadoras, que podem levar até dois ciclos de fatura para refletir no cartão;
A Portaria 640/2012 do Ministério da Justiça estabelece que o estorno deve ser realizado após o processamento interno, respeitando os prazos bancários.

Ou seja, seu pedido sempre esteve dentro do prazo legal e contratual, sem qualquer atraso da nossa parte.

Sobre a comunicação
Entendemos completamente a sua preocupação em buscar atualizações. Durante esse período de Natal quando o volume de mensagens aumenta de forma muito acima do normal estamos trabalhando ao máximo para responder todas as clientes com agilidade, mas algumas filas acabam ficando mais longas do que gostaríamos.

No seu caso, recebemos mensagens de diferentes números, o que acabou reposicionando a conversa na fila automática. Inclusive te explicamos isso durante o atendimento. Ainda assim, assim que retomamos o expediente, respondemos tanto no WhatsApp quanto no Instagram.

Jamais deixaríamos você sem retorno. Estamos sempre aqui mesmo nos momentos de maior demanda.

Nosso compromisso com você
Queremos reforçar que todo o processo foi realizado com muito cuidado, carinho e responsabilidade. A sua confiança em nossa marca é valiosa, e jamais queremos que você se sinta desassistida ou desrespeitada.

Conclusão
A empresa manteve toda a operação dentro do prazo legal, cumpriu sua política interna e retornou as mensagens tão rápido quanto possível mesmo em um período de altíssima demanda.

Angela, agradecemos muito por você trazer sua percepção. Isso nos ajuda a melhorar continuamente. Esperamos, de verdade, que você continue com a gente, vivendo a experiência positiva que sempre buscamos oferecer às nossas clientes.

Se precisar de qualquer outra informação ou apoio, seguimos totalmente à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Vera Munhoz