Atraso excessivo, desvio de rota não informado e preços abusivos em viagem de ônibus interestadual
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
14/01/2026 às 05:00
ID: 237610135
Saí de Vitória/ES com destino a Ilhéus/BA às 18h10 com previsão de chegada às 9h30 da manhã. Porém, a viagem foi extremamente frustrante: só chegamos ao destino por volta de 16h30, ou seja, cerca de 8 horas depois do horário contratado.
A empresa divulgou que o ônibus faria poucas paradas durante o trajeto, o que também não aconteceu. O veículo parava a todo momento, aumentando ainda mais o atraso. Em um desses desvios, fomos direcionados a um restaurante qualquer para almoço, onde fui surpreendido com o valor absurdo de R$ 93,00 em um único prato de comida e uma Coca-Cola, o que considero abusivo, especialmente diante de uma situação onde o passageiro está vulnerável e sem opção.
Além disso, o ônibus desviou o trajeto originalmente previsto, tomando um caminho que sequer havia sido informado antes. Quando questionei o motorista sobre o atraso, o trajeto e o motivo da mudança, fui informado apenas que a empresa mandou mudar a rota e ponto, sem qualquer explicação adicional ou justificativa. Essa falta de transparência é inadmissível.
Essa conduta configura falha grave na prestação do serviço, em desacordo com as normas que regem o transporte interestadual de passageiros, especialmente:
a Resolução n 4.282/2014 da ANTT, que determina que o transportador deve cumprir integralmente horários e itinerários contratados;
o direito do passageiro de ser informado previamente sobre alterações de percurso, atrasos ou contingências (Direitos do Passageiro ANTT);
e o Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 14 e 20), que garante ao consumidor serviço adequado, contínuo e prestado com segurança, além da responsabilidade objetiva da empresa pelo serviço defeituoso.
A ANTT estabelece ainda que, em caso de atraso superior a 1 hora, o passageiro tem direito à reacomodação, reembolso ou continuidade da viagem sem custo adicional. O atraso superior a 3 horas, quando causado pela empresa, obriga o transportador a garantir alimentação adequada, o que não ocorreu ao contrário, o passageiro foi exposto a um restaurante com preços abusivos.
Diante de tudo isso, exijo:
Reembolso integral da passagem, pela falha no cumprimento do serviço contratado;
Ressarcimento do valor gasto com a alimentação, uma vez que o atraso prolongado decorreu de responsabilidade exclusiva da empresa;
Justificativa formal para o desvio de rota, bem como explicações documentadas sobre o atraso e as paradas excessivas;
Providências efetivas para que situações como essa não voltem a ocorrer com outros passageiros.
Registro minha completa indignação tanto com o descaso quanto com a evidente falta de respeito com os consumidores.
Compartilhe
Resposta da empresa
29/01/2026 às 16:12
Olá, Fellipe!
Agradecemos, de forma sincera, pelo seu retorno e pelo relato compartilhado conosco. Sua manifestação é extremamente relevante, pois nos auxilia no acompanhamento contínuo dos nossos serviços e no aprimoramento dos nossos processos de atendimento. Tentamos contato por mensagem privada, porém não obtivemos sucesso.
Esclarecemos que as viagens interestaduais com origem ou destino Bahia x Vitória, realizadas antes de 22/12/2025, estiveram sujeitas a transbordos e desvios de rota em razão de obras estruturais, interdições viárias e adequações operacionais relacionadas à ponte da região. Tais ocorrências foram amplamente divulgadas pelos canais oficiais e meios públicos de comunicação, tratando-se de situações de conhecimento geral.
Ressaltamos que essas alterações decorreram de fatores externos, fugindo do controle operacional da empresa, envolvendo questões de infraestrutura e segurança viária, não sendo, portanto, originadas por falha na prestação do serviço ou descumprimento de obrigação contratual. Nessas circunstâncias, a empresa atuou dentro das possibilidades operacionais permitidas, priorizando a segurança dos passageiros e o cumprimento das determinações dos órgãos competentes.
Dessa forma, para o período mencionado, não há previsão de reembolso, uma vez que as mudanças ocorreram em caráter excepcional, motivadas por eventos inevitáveis e previamente comunicados aos usuários do serviço, não configurando responsabilidade direta da empresa.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Cordialmente,
Regina – Assistente Reclame Aqui
Viação Águia Branca / Águia Flex