Demora no estorno de passagem de ônibus cancelada com 24h de antecedência
Em réplica
Campos dos Goytacazes - RJ
20/07/2026 às 13:01
ID: 254350193
Fiz uma compra de passagem no dia 31/05/2026, de Campos dos Goytacazes/RJ para Rio Novo Sul/ES, para o dia 10/06/2026, mas ocorreu um imprevisto e cancelei a viagem dia 09/06/2026, com 24hs de antecedência no próprio guichê ao qual eu comprei a passagem. O funcionário C. G. R. J. emitiu um documento com a solicitação de estorno da passagem comprada, nela consta a seguinte informação: Resolução n 6033 de 2023 (ANNT) Artigo 14: Antes de configurado o embarque, o passageiro tem o DIREITO ao REEMBOLSO do VALOR PAGO pelo BILHETE, em ATÉ 30 DIAS do PEDIDO, bastando para tanto a sua simples declaração de vontade por meio de formulário fornecido pela transportadora. EU ASSINEI TODAS AS VIAS QUE O FUNCIONÁRIO EXIGIU.
Passados os 30 dias, ou seja, dia 10/07/2026, entrei em contato através do 0800 solicitando o pagamento que não foi efetuado como consta no documento. Fiquei mais de 40 minutos para falar com a ouvidoria, abriram uma reclamação de n 2402633, e me pediram para aguardar 7 dias. Aguardei mais 10 dias, hoje, dia 20/07/2026, liguei novamente para a ouvidora, fiquei novamente mais de 40 minutos para conseguir falar com atendente, e me disseram que vão refazer uma solicitação de emergência. Recebi um novo e-mail com solicitação n2411511. São ao todo 41 DIAS para receber 42,67, porquê também a empresa retem 5% do valor da compra e mesmo assim eles não pagam. AGUARDO CONTATO COM RESOLUÇÃO DO PROBLEMA E DEVOLUÇÃO DO MEU DINHEIRO.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 13:52
Olá, Fernanda!
Após análise da solicitação junto à área financeira, confirmamos que o processo de estorno foi concluído e o valor foi devolvido ao banco emissor do cartão utilizado na compra.
Em nosso contato privado, encaminhamos o documento comprobatório da operação, contendo as informações necessárias para que a transação seja localizada pela instituição financeira.
Após a confirmação do cancelamento pela empresa, o prazo para que o crédito seja disponibilizado na conta ou na fatura passa a depender dos procedimentos internos e do ciclo de fechamento adotado pelo banco ou pela administradora do cartão.
Caso o valor ainda não esteja visível, orientamos apresentar o comprovante de estorno à instituição financeira para que seja realizada a localização e a regularização do crédito.
Permanecemos à disposição por nossos canais oficiais para prestar os esclarecimentos necessários.
📞 0800 725 1211 (24 horas)
📱 (27) 99796-1991 (WhatsApp – horário comercial)
Atenciosamente,
João
Atendente – Experiência do Cliente | Viação Águia Branca 🚍
Réplica do consumidor
21/07/2026 às 17:11
Devido a demora da Águia Branca em resolver a situação, haja vista, que ela esperou eu precisar entrar em contato duas vezes e ficar esperando atendimento mais de meia hora a cada dia, e só me respondeu via e-mail ontem a noite e hoje a tarde por whatsApp. Eu só pude entrar em contato com o banco Santander hoje a tarde e enviar a documentação dizendo que eles estornaram meu cartão.
Eu não considero o problema resolvido, eu sou a mais prejudicada até o momento. Assim que eu tiver o estorno efetivado avalio a empresa, meu caso ainda segue para análise com quase 30 dias ÚTEIS!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Réplica do consumidor
22/07/2026 às 15:38
Banco Santander através de e-mail, me informou que realizará a intermediação do processo e o prazo de conclusão junto a bandeira é 120 dias corridos!!!!! E que o estabelecimento é unicamente responsável pelo cancelamento de compras e serviços. Resumindo, tenho que aguardar, sei lá quanto tempo para receber R$ 42, 67. Triste a vida do consumidor!