Dificuldade para cancelamento/crédito de passagem não utilizada (Aracaju x Bahia) e negativa de flexibilização

Prezada, Cristiane

Agradecemos por compartilhar seu relato e pela oportunidade de prestar os esclarecimentos.

Após análise do seu acionamento, verificamos que a passagem não foi utilizada em razão da perda do horário de embarque (no-show).

Esclarecemos que, conforme as regras aplicáveis ao transporte rodoviário interestadual de passageiros, o cancelamento da passagem e a alteração da titularidade devem ser solicitados com antecedência mínima de 3 (três) horas em relação ao horário de embarque. Após esse prazo, não é possível realizar o cancelamento do bilhete nem transferi-lo para outro passageiro, uma vez que essas operações deixam de ser permitidas pelas regras vigentes.

Ressaltamos, contudo, que a não utilização da passagem não implica a perda automática do bilhete. Nesses casos, o título de transporte permanece válido pelo prazo de até 1 (um) ano, contado da data da compra, para utilização no mesmo itinerário, sendo possível realizar a remarcação, com alteração apenas da data e/ou do horário da viagem.

Na remarcação, será aplicada a multa de 20% sobre o valor da tarifa, além da cobrança ou restituição da eventual diferença tarifária, conforme o valor vigente para a nova data escolhida.

Dessa forma, embora não seja possível realizar o cancelamento ou a transferência de titularidade após o prazo regulamentar, o bilhete permanece disponível para remarcação dentro do período de validade, observadas as condições previstas para esse procedimento.

Agradecemos pelo seu acionamento e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Paola - Viação Águia Branca 💙🚍
📞 0800 725 1211
📱 WhatsApp: (27) 99796-1991

Compreendo a posição da empresa, no entanto, a alternativa oferecida remarcar a passagem para o mesmo trecho dentro de 1 ano não resolve o problema prático.

Eu não resido na região e não tenho planos de realizar esse trajeto (Aracaju x Bahia) nos próximos meses. Manter o bilhete preso a um CPF que não fará a viagem resultará na perda integral do valor investido ao término da validade, o que se mostra excessivamente oneroso ao consumidor, visto que a empresa poderá revender a poltrona.

Diante disso, solicito que a Viação Águia Branca demonstre flexibilidade comercial e bom senso. Peço a conversão do saldo remanescente (já descontada a multa de 20% informada) em um voucher ou crédito vinculado ao meu cadastro, para que eu possa utilizá-lo na compra de passagens em outros trechos de meu interesse, ou que seja autorizada a emissão do bilhete de retorno para o passageiro que efetivamente fará o trajeto.

Aguardo uma solução justa e viável para o encerramento amigável desta demanda.

Prezada, Cristiane.

Esclarecemos que as condições aplicáveis ao cancelamento, à alteração de titularidade e à remarcação de passagens não são estabelecidas pela Viação Águia Branca, mas pela regulamentação que disciplina o transporte rodoviário interestadual de passageiros, prevista na Resolução ANTT nº *****, de observância obrigatória por todas as empresas do setor.

Conforme essa regulamentação, o cancelamento da passagem e a alteração da titularidade somente podem ser realizados quando solicitados com antecedência mínima de 3 (três) horas em relação ao horário de embarque. Após esse prazo, tais operações deixam de ser permitidas.

Dessa forma, a conversão do valor da passagem em voucher para utilização em outro trecho, bem como a transferência da titularidade após o prazo regulamentar, não constituem alternativas previstas pela regulamentação vigente, razão pela qual não é possível atendermos à solicitação apresentada.

Assim, permanecem válidas as condições anteriormente informadas, sendo a remarcação do bilhete, dentro do seu prazo de validade e regras estabelecidas, alternativa prevista pela regulamentação da ANTT para o aproveitamento da passagem.

Agradecemos pela compreensão

Paola – Viação Águia Branca
📞 0800 725 1211
📱 WhatsApp: (27) 99796-1991

Compreendo perfeitamente o posicionamento burocrático de vocês, mas vamos falar a verdade: essa rigidez não é uma imposição intransponível da ANTT, mas sim uma escolha comercial de inteira intransigência da Viação Águia Branca.

A legislação federal garante o piso dos direitos, mas em nenhum momento proíbe uma empresa séria de demonstrar o mínimo de bom senso e flexibilidade com um consumidor que perdeu o embarque. A escolha de se esconder atrás de uma "regra" interna para recusar um simples crédito para outro trecho ou uma troca de titularidade enquanto mantêm a multa e ainda podem revender a poltrona mostra total falta de empatia e respeito por quem paga pelo serviço.

Diante dessa postura inflexível e desinteressada em resolver um problema simples de forma justa, vocês acabam de perder uma cliente, além de toda a minha família e círculo de amigos, que passarão a priorizar concorrentes que valorizam e respeitam o consumidor.

Encerro esta tratativa extremamente insatisfeita com o suporte prestado.