Impossibilidade de cancelamento de passagens pelo app e SAC indisponível
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
03/09/2026 às 14:02
ID: 258142169
Preciso cancelar minhas passagens mas pelo app diz que não é possível pós por lá só pode cancelar uma passagem (uma piada isso) e quem tem que ligar pro SAC mas ao ligar ninguém atende. Fiquei mais de uma hora esperando atendimento e ninguém atendeu.. Sem contar que no App diz que vai ser cobrado um valor de 5% da passagem pra cancelar. Estou extremamente decepcionado e preciso cancelar minhas passagens! Águia branca nunca mais!
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Resposta da empresa
04/09/2026 às 15:57
Olá, Wallace!
Recebemos sua manifestação e agradecemos pelo seu acionamento e pela oportunidade de prestar os esclarecimentos necessários.
Compreendemos os apontamentos realizados em relação ao processo de cancelamento e ao atendimento. Após verificarmos internamente, identificamos um atendimento realizado em nossa Central, por meio do qual a sua solicitação de cancelamento foi devidamente concluída.
Quanto à cobrança de 5%, esclarecemos que esse percentual está previsto na regulamentação da ANTT. Conforme a Resolução ANTT nº 6.033/2023, nos casos em que o cancelamento é solicitado com antecedência mínima de 3 horas do início da viagem, é permitida a retenção de até 5% do valor a ser restituído, a título de multa compensatória. Dessa forma, o procedimento segue as condições estabelecidas e autorizadas pela regulamentação vigente.
Esclarecemos ainda que a taxa de conveniência não é estornada, pois corresponde ao serviço de intermediação e processamento realizado no momento da compra. O valor e as respectivas condições são apresentados ao cliente antes da conclusão da aquisição, permitindo a ciência prévia dessas informações.
Considerando os apontamentos apresentados sobre a experiência nos canais de atendimento e o processo de cancelamento pelo aplicativo, encaminhamos seu relato como feedback às áreas responsáveis, para conhecimento e avaliação de oportunidades de melhoria.
Agradecemos pelo seu contato e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Paola - Viação Águia Branca 💙🚍
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