Reclamação sobre falha na prestação de serviço de transporte rodoviário e ausência de assistência ao passageiro
Respondida
Campinas - SP
18/07/2026 às 23:21
ID: 254270463
Reclamação Formal Falha na Prestação de Serviço e Ausência de Assistência ao Passageiro
À Águia branca ,
Prezados,
Venho por meio deste registrar uma reclamação formal referente à viagem realizada no dia 17/07/2026, com partida às 08h30, no trecho de Rio de Janeiro para São Paulo, bilhete/localizador: *****
Ocorreram graves acidentes nas rodovias que interligam os estados, gerando horas de retenção e um atraso massivo na chegada ao destino. Ocorre que a empresa cometeu falhas severas na prestação do serviço e no amparo aos passageiros, violando a legislação vigente pelos seguintes motivos:
Omissão de Informação Prévia: No exato momento do embarque (08h30), os acidentes e seus respectivos tempos de atraso já constavam de forma clara nos aplicativos de monitoramento de trânsito. A empresa tinha total condição de prever o impacto na rota e optar por caminhos alternativos operáveis ou, no mínimo, alertar os passageiros antes do embarque sobre a situação real da rodovia, o que não foi feito.
Ausência Completa de Comunicação: Durante todo o período de paralisação e lentidão na estrada, a equipe de bordo e os canais da empresa não forneceram qualquer atualização ou previsão oficial aos passageiros, violando o direito à informação previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Descumprimento de Assistência Obrigatória (Falta de Alimentação): O atraso total da viagem superou amplamente o limite legal de 3 (três) horas. Conforme determina a Lei Federal n 11.975/2009e as resoluções da ANTT, a empresa é expressamente obrigada a fornecer alimentação adequada aos passageiros em atrasos dessa magnitude, obrigação esta que foi completamente negligenciada. Fomos deixados sem qualquer suporte ou fornecimento de refeição por parte da viação.
Diante do nítido descaso, do desgaste físico e psicológico e da flagrante falha na execução do serviço de transporte contratado, resultando também um prejuízo pessoal que tive ao perder horário em outro embarque e sendo obrigada a comprar viagens de última hora com valores bem maiores, exijo:
O reembolso integral do valor pago pela passagem como compensação pelos transtornos sofridos e pela quebra de contrato assistencial;
Caso esta solicitação não seja atendida de forma amigável no prazo legal, formalizarei a denúncia junto à Ouvidoria da ANTT e buscarei a reparação por danos materiais e morais perante o Juizado Especial Cível.
Aguardo um posicionamento e a resolução do reembolso com brevidade.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 17:09
Prezada, Alessandra
Agradecemos por compartilhar seu relato e pela oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Após análise da sua manifestação, verificamos que o atraso da viagem realizada em 17/07/2026, no trecho Rio de Janeiro/RJ x São Paulo/SP, ocorreu em razão de um acidente envolvendo terceiros na rodovia, situação que impactou significativamente o fluxo do trânsito e afetou não apenas a operação da Viação Águia Branca, mas também os demais veículos e usuários da via.
Esclarecemos que acidentes de trânsito, assim como eventos climáticos severos, interdições e demais ocorrências externas, constituem fatos imprevisíveis e alheios ao controle da transportadora. Nessas circunstâncias, nem sempre é possível adotar rotas alternativas, considerando as condições operacionais da malha viária e o local em que o veículo se encontra no momento da ocorrência.
Ressaltamos que a prestação do serviço de transporte rodoviário interestadual observa as disposições da Resolução ANTT nº 6.033/2023, bem como a Lei nº 11.975/2009. O artigo 4º da referida lei estabelece que a assistência ao passageiro em caso de interrupção ou atraso superior a 3 (três) horas é aplicável quando a ocorrência decorre de defeito, falha ou outro motivo de responsabilidade da transportadora. No presente caso, o atraso foi ocasionado por evento externo envolvendo terceiros, não caracterizando responsabilidade da empresa.
Dessa forma, não há previsão legal para o reembolso integral da passagem ou para o fornecimento das assistências pleiteadas quando o atraso decorre de hipótese de força maior ou fato de terceiro, circunstâncias que afastam a responsabilização da transportadora pelos impactos ocasionados ao tempo de viagem.
Agradecemos pelo seu relato, pois manifestações como a sua são importantes para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços. Seus apontamentos foram registrados e encaminhados às áreas responsáveis como feedback, para avaliação de oportunidades de melhoria em nossos processos e na comunicação com os passageiros.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Paola - Viação Águia Branca 💙🚍
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