VIAÇÃO ÁGUIA BRANCA

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Salvador - BA

20/07/2026 às 08:48

ID: 254318401

**Sucessivas falhas na prestação do serviço: compra da passagem, atendimento, despacho de bagagens, condições do veículo e pós-venda Solicitação de reembolso**

Venho registrar minha profunda insatisfação com os serviços prestados pela Águia Branca durante minhas viagens entre Salvador e Aracaju. O que deveria ser uma viagem tranquila transformou-se em uma sucessão de falhas, iniciadas antes mesmo do embarque e encerradas somente após o desembarque, comprometendo totalmente minha experiência como passageira.

Esta não foi minha primeira viagem utilizando a empresa. Já realizei aproximadamente cinco ou seis viagens nesse mesmo trecho, motivo pelo qual me surpreendi negativamente com a quantidade de problemas enfrentados desta vez.

O primeiro transtorno ocorreu na viagem de ida, no trecho **Salvador x Aracaju**. Pela primeira vez adquiri a passagem por telefone. Após a confirmação da compra, a atendente encaminhou para o meu e-mail apenas o comprovante de pagamento, deixando de enviar o bilhete eletrônico necessário para o embarque.

Ao chegar à rodoviária de Salvador, no momento de passar pela catraca, constatei que possuía apenas o comprovante de pagamento. Não havia recebido o bilhete eletrônico. Passei por momentos de grande preocupação e cheguei a acreditar que perderia a viagem por uma falha da própria empresa. Felizmente, após verificações, consegui embarcar. Entretanto, o transtorno poderia ter sido totalmente evitado. Possuo os e-mails que comprovam que o bilhete não foi enviado.

Na viagem de retorno, com saída da Rodoviária Governador Rollemberg, em Aracaju, às 13h30, em veículo de placa *********, ocorreram novos problemas.

Fui a terceira passageira a passar pela catraca. Após apresentar meu documento ao motorista, entrei na fila para despachar minhas bagagens.

Eu transportava uma mala grande, uma mochila e um carrinho de praia contendo dois bodyboards, duas cadeiras de praia e um sombreiro, todos devidamente ensacados, limpos e presos ao carrinho.

O funcionário responsável pela etiquetagem perguntou duas vezes se eu estava sozinha. Respondi afirmativamente nas duas oportunidades.

Em seguida, ele etiquetou apenas minha mala grande e um dos bodyboards. Questionei se os demais volumes também não deveriam receber etiquetas correspondentes. Ele respondeu que não seria necessário porque todos estavam presos ao carrinho e informou que faria apenas uma observação vinculada ao meu assento, de número *********.

Como passageira, confiei na orientação prestada pelo funcionário e segui viagem normalmente.

Posteriormente, consegui fotografar uma das etiquetas antes que ela fosse retirada. O número da etiqueta era *********, registro que mantenho arquivado.

Ao desembarcar na Rodoviária de Salvador, observei que todos os demais passageiros retiravam suas bagagens apresentando as etiquetas correspondentes. Apesar de ter sido uma das primeiras pessoas a despachar minhas bagagens, fui uma das últimas a conseguir retirá-las.

Ao questionar os funcionários responsáveis pela entrega das bagagens, fui informada de que, quando o passageiro não recebe a etiqueta correspondente às etiquetas afixadas nos volumes despachados, suas bagagens permanecem por último para conferência e somente depois são liberadas.

Em seguida, as etiquetas que ainda estavam fixadas nos meus pertences foram retiradas pelos próprios funcionários.

Questionei o motorista sobre a identidade do funcionário responsável pela etiquetagem das bagagens em Aracaju, porém fui informada de que ele não sabia ou não lembrava quem era.

Também não compreendi por qual motivo essa situação não foi previamente comunicada à equipe responsável pela conferência das bagagens em Salvador, evitando todo o atraso e constrangimento.

Além desse problema, durante praticamente toda a viagem de aproximadamente cinco horas, o ônibus apresentou um barulho constante e bastante incômodo, acompanhado de fortes vibrações na lateral do veículo, justamente ao lado do meu assento de número *********.

Durante o percurso, observei que a lateral do ônibus, próxima ao meu assento, aparentava apresentar uma fresta, fissura ou abertura. Registrei essa situação em vídeo.

Também constatei que os braços da poltrona n ***** estavam rachados/quebrados, impossibilitando o apoio adequado dos meus braços durante toda a viagem.

Em razão do barulho constante, das vibrações e das condições da poltrona, não consegui descansar durante praticamente cinco horas de viagem, tornando o deslocamento extremamente desconfortável.

Ao final de toda essa sequência de problemas, tentei resolver a situação diretamente com a empresa antes de recorrer ao Reclame Aqui.

Entrei em contato com o SAC da Águia Branca por meio do WhatsApp, no número *********, por volta das *********, permanecendo em atendimento até aproximadamente *********.

Durante todo esse período, recebi apenas mensagens automáticas da inteligência artificial informando que meu atendimento seria direcionado para um atendente humano. Entretanto, mesmo após cerca de uma hora e meia de espera, nenhum atendente assumiu a conversa, impossibilitando qualquer tentativa de solução pelos canais oficiais da empresa.

Diante de todos esses acontecimentos, considero que houve sucessivas falhas na prestação do serviço, abrangendo:

* envio incompleto da documentação da viagem de ida;
* falha no procedimento de etiquetagem das bagagens;
* atraso na liberação dos meus pertences;
* ausência de comunicação entre as equipes responsáveis;
* condições inadequadas de conservação do veículo e da poltrona;
* deficiência no atendimento do SAC.

Possuo provas dos fatos narrados, incluindo:

* e-mails demonstrando que recebi apenas o comprovante de pagamento da passagem da viagem de ida;
* fotografia da etiqueta de despacho n ***** e placa do ônibus da agência Águia Branca
* vídeos demonstrando o barulho, as vibrações, a aparente fresta na lateral do veículo e as condições da poltrona utilizada.

Diante de todo o exposto, solicito que a Águia Branca realize uma apuração completa dos fatos, apresente esclarecimentos formais, informe as providências que serão adotadas para evitar novas ocorrências e analise a concessão de *reembolso parcial ou integral**do valor da passagem da viagem de retorno, considerando os inúmeros transtornos enfrentados e a evidente falha na prestação do serviço.

Espero que a empresa trate esta reclamação com a seriedade que o caso exige e apresente uma solução compatível com a experiência vivenciada.