O que aconteceu
Assunto: Recusa de embarque por erro de informação da empresa, guichê fechado e falta de assistência ao passageiro
Venho, por meio desta, registrar uma reclamação formal contra a Viação Novo Horizonte devido a uma sequência de erros graves, informações [Editado pelo Reclame Aqui] e profundo desrespeito ao consumidor ocorridos no último final de semana.
No dia anterior à minha viagem, compareci presencialmente ao guichê da empresa na rodoviária para me informar sobre os horários disponíveis. Fui explicitamente informado pelos funcionários de que não seria necessário comprar a passagem com antecedência; bastaria chegar ao local entre 5h e 6h da manhã para adquiri-la na hora do embarque.
Seguindo estritamente a orientação recebida, cheguei à rodoviária no dia seguinte às 5h10. Para minha surpresa, o ônibus já havia partido às 4h55, descumprindo totalmente a janela de horário que a própria empresa me informou. Diante do erro da transportadora, fui obrigado a arcar com os custos de um transporte por aplicativo (Uber) no valor de 180,00 da cidade de Ibotirama-BA até a cidade vizinha (Javi-BA), na tentativa de interceptar o veículo.
Ao chegar à rodoviária da cidade vizinha, o guichê de passagens da Novo Horizonte encontrava-se completamente fechado, impossibilitando a compra do bilhete. Quando o ônibus chegou, o motorista se recusou veementemente a realizar o meu embarque. O funcionário alegou de forma ríspida que "não tinha culpa se o local estava fechado" e que "não poderia me levar sem a passagem física", sugerindo de forma absurda e desrespeitosa que eu "pedisse carona" na estrada ou esperasse por um próximo ônibus, que só passaria 5 horas mais tarde.
O Código de Defesa do Consumidor determina que a responsabilidade por guichês fechados, falhas operacionais e desencontro de informações é exclusiva da empresa prestadora do serviço. O passageiro não pode ser penalizado, humilhado ou deixado desamparado na estrada por erros internos da transportadora. A conduta do motorista e a desorganização da empresa demonstram uma enorme irresponsabilidade e total desrespeito à dignidade do cliente.
Diante do exposto, exijo:
1. Uma retratação formal da empresa pelo péssimo atendimento e recusa ilegal de embarque;
2. O ressarcimento integral dos custos adicionais que tive com o Uber para tentar reaver o transporte perdido por culpa de vocês.
Aguardo providências imediatas, sob pena de acionamento dos órgãos de proteção ao consumidor (Procon) e da agência reguladora estadual (Agerba).