O que aconteceu
Agência orientou o cancelamento do passeio por condições climáticas e, após o parque abrir normalmente, deixou o cliente com o prejuízo dos ingressos
Contratei com a Viajar Chile quatro passeios para minha família durante nossa viagem ao Chile, sendo dois adultos e uma criança de 6 anos.
Entre os passeios contratados estava o Parque Farellones, programado para o dia 27/08/2026. Para esse passeio, comprei separadamente três ingressos do parque, para mim, minha esposa e meu filho, no valor total de aproximadamente R$ 545,00.
No dia 26/08, a própria agência entrou em contato comigo informando que, devido às condições climáticas, não realizaria o passeio de Farellones no dia seguinte.
A orientação da agência foi expressa. A atendente Camila informou pelo WhatsApp:
Com isso amanhã não iremos no tour.
Na sequência, também informou:
Amanha o parque nao iremos por causa dessa tempestade.
Como eu já possuía os ingressos do parque, a própria agência me orientou a enviar um e-mail ao Parque Farellones solicitando a alteração da data dos ingressos em razão das condições climáticas.
Segui exatamente a orientação recebida.
Como alternativa, a agência me colocou no passeio de Isla Negra, deixando o passeio de Farellones para outra oportunidade.
Ocorre que, no dia 27/08, descobri que o Parque Farellones estava aberto normalmente.
Entrei em contato diretamente com o parque para tentar solucionar a situação e fui informado de que os ingressos não poderiam ser alterados, pois o parque estava aberto naquele dia. O próprio parque informou, inclusive, que somente os ingressos referentes ao dia em que houve efetivo fechamento poderiam ser alterados.
Também fui informado de que, caso a agência tivesse me informado que o parque estava fechado, essa informação estaria incorreta e que eventual problema deveria ser tratado diretamente com a agência responsável pela contratação.
Passei praticamente todo o dia tentando solucionar a situação, inclusive seguindo novamente as orientações da própria Viajar Chile.
No final, a agência não assumiu o prejuízo e informou que não poderia se responsabilizar pelos ingressos.
O problema é que eu não simplesmente decidi não comparecer ao passeio.
Eu deixei de realizar o passeio porque a própria agência informou previamente que não iria operar o tour em razão das condições climáticas.
Inclusive, os próprios documentos fornecidos pela Viajar Chile estabelecem que, em caso de cancelamento do passeio pela agência por condições climáticas ou questões de segurança, o tour deverá ser reagendado ou deverá haver devolução do valor correspondente.
Mesmo assim, após eu seguir a orientação da agência, o parque abrir normalmente e os ingressos não poderem ser remarcados, a empresa simplesmente informou que o problema não seria de sua responsabilidade.
Diante da falta de solução, fui obrigado a comprar novamente três ingressos para conseguir realizar o passeio com minha esposa e meu filho, gerando novo prejuízo financeiro.
Solicito à Viajar Chile o ressarcimento do valor de R$ 545,00 correspondente aos três ingressos que foram inutilizados em razão da orientação fornecida pela própria agência, além de uma solução formal para o ocorrido.
Tenho arquivadas as conversas completas pelo WhatsApp, os vouchers, os documentos da contratação, os comprovantes dos ingressos, a comunicação com o Parque Farellones e os comprovantes da nova compra.
Não estou questionando o fato de o parque ter ou não autonomia para remarcar seus ingressos. O que estou questionando é a conduta da agência, que me orientou expressamente a não realizar o passeio e, posteriormente, não assumiu qualquer responsabilidade pelo prejuízo decorrente dessa orientação.
Espero que a empresa analise novamente o caso e apresente uma solução amigável, evitando a necessidade de adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis.