Não resolvido

Cancelaram nosso passeio para Portillo e a empresa reteve parte do pagamento após decidirmos não querer fazer o passeio que seria uma segunda opção.

viajar chile brasil ltda

cidade: Mata de São João

O que aconteceu

**Cancelaram nosso passeio de Portillo, ofereceram outro fora do horário comercial e, mesmo com cancelamento poucas horas depois e sem prestação do serviço, retiveram parte do pagamento**

Contratamos com a **Viajar Chile** um passeio para **Portillo**.

Posteriormente, a própria empresa informou que o passeio para Portillo **não poderia ser realizado** e ofereceu como alternativa o passeio **Panorâmico Cajón del Maipo**.

Inicialmente, aceitamos a alternativa na tentativa de evitar maiores prejuízos. A contratação do passeio alternativo ocorreu às **21h11**, fora do horário comercial, pois já havíamos desembolsado **R$ 240,00 pelo aluguel de roupas de neve especificamente para o passeio em Portillo**.

No entanto, após verificarmos as condições da contratação e percebermos que a alternativa oferecida não correspondia à experiência que havíamos planejado, solicitamos o cancelamento às **00h30**, apenas **3 horas e 19 minutos após a contratação**, e antes do início do serviço.

É importante esclarecer que **não se tratou simplesmente de um cancelamento de um passeio que decidimos não realizar**. O passeio originalmente contratado para Portillo havia sido **cancelado pela própria empresa**, que nos ofereceu outro serviço como alternativa.

Além disso, **nenhum serviço foi prestado**. O motorista não realizou nosso embarque e não utilizamos o passeio alternativo.

Após muita insistência para que a empresa analisasse o caso, conseguimos apenas a devolução parcial de **R$ 321,00**, permanecendo **R$ 209,00 retidos**. A empresa recusou nosso pedido de reembolso integral, embora o passeio originalmente contratado tenha sido cancelado por iniciativa da própria empresa e o serviço alternativo também não tenha sido utilizado.

Consideramos injusta essa retenção, principalmente porque:

* o passeio originalmente contratado para Portillo **não pôde ser realizado por iniciativa da própria empresa**;

* a alternativa oferecida era **um serviço diferente daquele originalmente contratado**;

* a contratação da alternativa ocorreu às **21h11, fora do horário comercial**;

* o cancelamento foi solicitado às **00h30**, apenas 3 horas e 19 minutos após a contratação;

* o cancelamento ocorreu **antes do início do serviço**;

* não houve embarque;

* nenhum serviço foi utilizado ou prestado;

* não houve qualquer benefício ou prestação efetiva do serviço em nosso favor;

* mesmo assim, **R$ 209,00 foram retidos pela empresa**.

Também tivemos um prejuízo de **R$ 240,00 com o aluguel de roupas de neve**, contratado especificamente para a realização do passeio para Portillo. Sabemos que essa despesa foi realizada separadamente da Viajar Chile, mas solicitamos que seja considerada na análise, pois o gasto ocorreu em razão direta do passeio originalmente contratado, que posteriormente não pôde ser realizado.

**Nossa solicitação é simples:**

Solicitamos a devolução dos **R$ 209,00 retidos pela Viajar Chile**, considerando que não houve prestação do serviço, não houve embarque e que a situação teve origem no cancelamento do passeio originalmente contratado pela própria empresa.

Solicitamos também que a empresa **avalie a possibilidade de ressarcimento dos R$ 240,00 gastos com o aluguel das roupas de neve**, diante do prejuízo decorrente da impossibilidade de realização do passeio para Portillo.

Possuímos todos os comprovantes necessários, incluindo:

* comprovante do pagamento via Pix;

* comprovante da devolução parcial de R$ 321,00;

* conversas mantidas com a empresa;

* registro do horário da contratação, às 21h11;

* registro do pedido de cancelamento, às 00h30;

* comprovação de que não houve embarque ou utilização do serviço;

* comprovante do aluguel das roupas de neve no valor de R$ 240,00.

Esperamos que a **Viajar Chile reveja o caso de forma individualizada**, considerando toda a sequência dos acontecimentos, e realize a **devolução dos R$ 209,00 retidos**, além de avaliar o prejuízo adicional referente ao aluguel das roupas.

Caso necessário, estamos à disposição para apresentar todos os documentos e comprovantes que demonstram os fatos.

Reclamações parecidas

4

Interações da reclamação

  1. viajar chile brasil ltda respondeu

    05/10/2026 às 13:24

    Olá, Roberta.

    Lamentamos que a situação tenha gerado insatisfação e agradecemos a oportunidade de esclarecer publicamente o ocorrido.

    O passeio originalmente contratado para Portillo não pôde ser realizado nas condições inicialmente previstas. Diante disso, nossa equipe ofereceu uma alternativa de passeio, o Panorâmico Cajón del Maipo, com o objetivo de possibilitar a manutenção da programação do passageiro.

    A alternativa foi apresentada, discutida e posteriormente confirmada pela passageira. Após a confirmação da nova reserva, recebemos uma solicitação de cancelamento. Embora o passeio alternativo não tenha sido realizado, o cancelamento ocorreu após a confirmação da contratação e, portanto, estava sujeito às condições aplicáveis à reserva.

    Ainda assim, a Viajar Chile realizou um reembolso parcial de R$ 321,00, mesmo diante da confirmação prévia do passeio. O saldo de R$ 209,00 permaneceu retido de acordo com as condições aplicadas à contratação.

    É importante esclarecer que a empresa não está cobrando por um serviço efetivamente prestado. O valor remanescente corresponde às condições de cancelamento da reserva confirmada.

    Quanto aos R$ 240,00 referentes ao aluguel de roupas de neve, compreendemos que esse gasto tenha causado transtorno. Entretanto, trata-se de uma contratação realizada diretamente pela passageira e independente da Viajar Chile. Não houve aquisição, cobrança ou intermediação desse serviço por nossa empresa e, por esse motivo, não podemos assumir esse valor como ressarcimento decorrente da nossa prestação de serviço.

    Reforçamos que, diante da situação, a empresa analisou o caso individualmente e realizou o reembolso parcial possível dentro das condições da reserva. A posição apresentada anteriormente permanece mantida.

    Nosso objetivo sempre é atuar com transparência e buscar uma solução adequada para nossos passageiros. Lamentamos que, neste caso, não tenha sido possível chegar a um entendimento que atendesse à expectativa da passageira.

    Atenciosamente,

    Equipe Viajar Chile

  2. Consumidor respondeu

    06/10/2026 às 18:30

    Olá, equipe Viajar Chile.

    A resposta de vocês não esclarece corretamente a sequência dos acontecimentos.

    Primeiro, contratamos o passeio para Portillo e, com base nessa contratação, alugamos as roupas de neve necessárias para realizá-lo.

    Posteriormente, a Viajar Chile informou que o passeio de Portillo seria cancelado. Naquele momento, não nos foi apresentada a opção de simplesmente cancelar a reserva com reembolso integral. O que nos foi oferecido foi o passeio Panorâmico Cajón del Maipo como alternativa.

    Às 21h11, aceitamos essa alternativa, como tentativa de manter nossa programação diante do cancelamento de Portillo. Somente posteriormente tivemos conhecimento da possibilidade de solicitar o reembolso integral sem realizar outro passeio. Às 00h30, apenas 3 horas e 19 minutos depois, solicitamos o cancelamento da alternativa. O passeio alternativo nunca foi realizado nem utilizado.

    Por isso, não consideramos correto tratar essa situação como uma contratação independente que foi posteriormente cancelada por nossa iniciativa. A alteração ocorreu porque o serviço originalmente contratado foi cancelado pela própria Viajar Chile, e a alternativa foi oferecida em substituição.

    Quanto aos R$ 240,00 gastos com o aluguel das roupas de neve, essa despesa foi realizada especificamente para o passeio de Portillo. O cancelamento do passeio pela empresa fez com que tivéssemos esse prejuízo, que não existiria caso o serviço originalmente contratado tivesse sido realizado.

    Dessa forma, reiteramos nosso pedido de devolução dos R$ 209,00 restantes e ressarcimento dos R$ 240,00 referentes ao aluguel das roupas, considerando que o passeio original foi cancelado pela empresa, a alternativa não foi realizada e o reembolso integral não foi oferecido inicialmente como opção.

    Esperamos que o caso seja reavaliado considerando a cronologia completa dos fatos e as circunstâncias que levaram à aceitação e posterior cancelamento da alternativa.

  3. Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor

    Avaliação do consumidor

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    Voltaria a fazer negócio?Não
    Nota do atendimento0

    Se você estiver pensando em contratar um passeio, fique atento: mesmo que a empresa cancele o passeio depois que você já tenha alugado roupas de neve ou assumido outros gastos por causa da atividade, eles podem se recusar a ressarcir esses prejuízos, mesmo quando você consegue comprovar que eles foram gerados justamente pelo cancelamento do passeio.Também encontrei outra reclamação de uma pessoa relatando que a empresa cancelou o passeio para Farellones mesmo com o parque aberto e, segundo o relato, também não houve ressarcimento dos ingressos já comprados para a data do passeio.Fica o alerta para quem estiver planejando uma viagem e pensando em contratar passeios com a empresa. Pesquisem bem antes e estejam cientes desse tipo de situação.No meu caso, como não houve uma solução amigável para o problema até o momento, poderá ser necessário levar a questão às vias legais para buscar uma solução judicial.