O que aconteceu
No dia 21/09/2026, comprei uma passagem da Auto Viação Metropolitana Ltda., no trecho Beberibe (CE) Fortaleza Eng. João Thomé (CE), com horário de saída às 07:00, no valor de R$ 22,75, pago via Pix. O bilhete consta em meu nome e indica a poltrona 23.
Estive no ponto de embarque e dei sinal para o ônibus. Entretanto, o motorista não realizou minha parada, fazendo apenas um gesto com as mãos indicando que o ônibus estaria lotado.
Ocorre que eu já possuía uma passagem regularmente comprada e paga para aquele horário. Portanto, solicito esclarecimento sobre como um passageiro que possui bilhete válido pode ser impedido de embarcar sob a justificativa de lotação.
Diante disso, fui obrigado a comprar uma segunda passagem, desta vez para o horário das 08:30, também no trecho Beberibe Fortaleza. O segundo bilhete consta em meu nome, com poltrona 24.
Para minha surpresa, ocorreu novamente o mesmo problema: dei sinal para o ônibus das 08:30, porém o motorista simplesmente não parou para realizar meu embarque.
Assim, tive duas passagens compradas, mas não consegui utilizar o serviço em razão de os ônibus não terem realizado o embarque.
A situação me causou prejuízo financeiro, além de transtorno e perda de tempo, pois fui obrigado a adquirir uma segunda passagem justamente porque o primeiro ônibus não realizou o embarque.
Diante dos fatos, solicito:
O reembolso integral das duas passagens, uma vez que o serviço de transporte não foi efetivamente prestado.Estou anexando os comprovantes das duas passagens para comprovar a contratação e o pagamento do serviço.
Não considero razoável que o passageiro seja obrigado a comprar uma segunda passagem por não ter conseguido embarcar no primeiro ônibus e, ainda assim, tenha o embarque recusado novamente.
Aguardo o reembolso integral dos valores pagos.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
ViaMetro - Viação Metropolitana respondeu
22/09/2026 às 09:54
Olá,
Em relação à reclamação, é importante esclarecer que o passageiro de fato possuía uma passagem, porém a origem indicada no bilhete era Beberibe, tendo como local de embarque a Rodoviária de Beberibe, com destino a Fortaleza, no horário das 07:00. A passagem foi adquirida pelo nosso site.
No momento da saída do ônibus da Rodoviária de Beberibe, o motorista realiza a conferência das passagens com origem em Beberibe. Como o passageiro não compareceu à Rodoviária para realizar o embarque, sua passagem foi registrada no sistema como não embarque, procedimento realizado para os passageiros que não se apresentam no local de origem indicado no bilhete. Com isso, a poltrona fica disponível para nova venda.
O passageiro estava aguardando o ônibus em uma localidade mais à frente da Rodoviária, pretendendo utilizar a mesma passagem para embarcar nesse ponto. Entretanto, naquele momento, o ônibus já estava lotado, pois a poltrona havia sido liberada para venda após o registro do não embarque. Por esse motivo, não havia disponibilidade para realizar seu embarque naquele ponto.
Ressaltamos que nossos operadores também realizam vendas durante o trajeto. Quando há disponibilidade de poltronas, a passagem pode ser emitida no próprio ponto e o passageiro pode embarcar normalmente. Porém, naquele momento, o veículo estava lotado.
Posteriormente, o passageiro adquiriu uma segunda passagem pelo site, para o horário das 08:30, mas novamente não compareceu à Rodoviária de Beberibe, que era o local de embarque indicado na passagem. Dessa forma, foi realizado novamente o procedimento de não embarque e liberação da poltrona. Quando o ônibus passou pelo ponto onde o passageiro aguardava, também não havia disponibilidade.
Dessa forma, esclarecemos que o fato de o passageiro possuir uma passagem não significa que a poltrona permaneça reservada caso o passageiro não realize o embarque no local de origem indicado no bilhete. Neste caso, as duas passagens foram adquiridas pelo site com origem em Beberibe e embarque previsto na Rodoviária de Beberibe, local onde o passageiro não compareceu para embarcar.
Consumidor respondeu
22/09/2026 às 10:10
Eu deixaria mais firme, principalmente deixando claro que você **não aceita que a empresa transfira para o consumidor uma regra interna que não foi informada na compra**:
Entendi a explicação, mas não aceito a negativa de reembolso.
As duas passagens foram compradas e pagas antecipadamente pelo site da Via Metro, com poltronas 23 e 24. Eu estava no trajeto e dei sinal para os dois ônibus, mas os motoristas não realizaram meu embarque.
A empresa está alegando agora que eu perdi as duas passagens por não ter embarcado na Rodoviária de Beberibe. Porém, se essa é uma condição para perda da passagem e liberação da poltrona, ela deveria ter sido informada de forma clara no momento da compra. O art. 6, III, do CDC garante justamente o direito à informação adequada e clara, e o art. 30 determina que as informações da oferta fazem parte do contrato.
Também não foi informado de forma clara, durante a compra, que o serviço seria realizado por ônibus da GTX. A contratação foi feita pelo site da Via Metro, que apresenta o serviço, horários e poltronas ao consumidor. Não é razoável exigir do passageiro o cumprimento de uma regra ou condição que não foi informada antes da contratação.
Além disso, o art. 20 do CDC prevê a restituição do valor pago quando o serviço não é prestado adequadamente.
Paguei R$ 45,50 por duas passagens e não utilizei nenhuma. A segunda passagem só foi comprada porque não consegui embarcar na primeira.
Portanto, solicito o reembolso integral dos R$ 45,50.
Caso a empresa mantenha a negativa, peço que apresente a regra contratual que autoriza a perda da passagem, indique onde essa informação estava disponível no momento da compra e esclareça formalmente a relação entre Via Metro, Auto Viação Metropolitana e GTX na prestação desse serviço.
Não considero aceitável pagar por duas passagens e ficar sem o serviço e sem o reembolso por causa de uma regra que, segundo a própria resposta da empresa, só foi apresentada depois do ocorrido.
Aguardo o reembolso e a solução definitiva da reclamação.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento8Realizaram meu reembolso rapidamente. Um dia após a manifestação da minha reclamação e no mesmo dia da minha réplica sobre a reclamação.
Resposta final da empresa
22/09/2026 às 11:27
Informamos que o procedimento de estorno da passagem foi realizado no dia 22/09, por volta das 10h40, via Pix, para conta do PagSeguro, em nome de Felipe Nunes Fernandes.
Após a análise do ocorrido, reforçamos que não foi identificado erro por parte da empresa prestadora do serviço. No ato da compra do bilhete, a origem selecionada foi Beberibe Rodoviária, portanto, o embarque deveria ser realizado na Rodoviária de Beberibe, conforme constava na passagem adquirida.
Ressaltamos ainda que nossos motoristas realizam paradas nos pontos de embarque ao longo do percurso e, havendo disponibilidade de poltronas, realizam a emissão da passagem no momento do embarque. Na ocasião, porém, quando o ônibus passou pelo local onde o passageiro pretendia embarcar, após Beberibe, o veículo já se encontrava com lotação completa, não havendo mais poltronas disponíveis.
Orientamos que o passageiro esteja sempre atento ao local de embarque informado no bilhete e compareça ao respectivo ponto de origem. Caso o passageiro não esteja presente no local de origem indicado na passagem no momento do embarque, é realizado o procedimento de não embarque, com a consequente baixa da passagem.
Dessa forma, reforçamos a importância de conferir atentamente, no momento da compra, o local de embarque selecionado e de estar presente no local indicado na passagem no momento previsto para o embarque.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.