O que aconteceu
Em agosto de 2026, comprei um Citroën Xsara Picasso 2007 automático na Vila Real Veículos (Fortunato Veículos Ltda.), em Campinas/SP, por R$ 20.000,00.
O que deveria trazer tranquilidade para nossa família se transformou em uma sequência de problemas mecânicos, gastos inesperados, semanas sem o carro e muita frustração.
**ATRASOS E PROMESSAS ANTES DA ENTREGA**
Durante a negociação, a entrega foi adiada diversas vezes, acumulando aproximadamente três semanas de atraso. Chegamos a manifestar mais de uma vez nossa intenção de desistir da compra, mas os vendedores insistiram para que continuássemos, garantindo que o veículo seria completamente revisado e entregue pronto para uso.
Confiamos na palavra da concessionária.
Em 07/08, assinei o contrato próximo do encerramento do expediente, enquanto também finalizávamos a negociação de outro veículo, com diversos documentos e pagamentos para conferir.
**Naquele momento, eu não tinha conhecimento de que o contrato continha uma cláusula de venda "sem garantia". Essa condição não foi explicada verbalmente pela concessionária, e assinei confiando nas promessas dos vendedores de que o carro seria completamente revisado e entregue sem nenhum problema. Só tomamos conhecimento dessa cláusula posteriormente, quando procuramos a loja para reclamar dos defeitos e ela foi utilizada como justificativa para não assumir inicialmente os reparos.**
**OS PROBLEMAS COMEÇARAM MINUTOS DEPOIS DE SAIR DA LOJA!**
Finalmente, em 11/08, retiramos o Picasso.
Meu companheiro parou no primeiro posto para abastecer, pois o carro estava praticamente sem combustível. Por precaução, pediu ao funcionário que verificasse também o óleo do motor e o líquido de arrefecimento.
Para nossa surpresa, o óleo estava baixo e o reservatório do líquido de arrefecimento estava praticamente vazio, com líquido visivelmente sujo.
Imaginem comprar um carro supostamente revisado e descobrir isso antes mesmo de chegar em casa!
Meu companheiro precisava retornar de Campinas para Pedreira para buscar o filho na creche. Comunicou imediatamente o problema ao vendedor João, enviando mensagens, áudios e vídeo, e pagou pela reposição do líquido para conseguir seguir viagem.
Até hoje pensamos no que poderia ter acontecido se ele tivesse pegado a rodovia sem verificar nada. A falta de líquido de arrefecimento pode provocar superaquecimento e danos graves ao motor.
Em 14/08, pagamos mais R$ 475,00 por limpeza do sistema de arrefecimento, aditivo, água desmineralizada e substituição de mangueira, conforme ordem de serviço. Decidimos arcar com essa despesa por morarmos em outra cidade e querermos evitar novos transtornos.
Infelizmente, os problemas estavam apenas começando.
**AR-CONDICIONADO, SUSPENSÃO E VAZAMENTO DE ÓLEO**
Pouco depois, descobrimos que o ar-condicionado não funcionava corretamente, embora uma das nossas exigências durante a negociação fosse receber um carro com ar-condicionado funcionando.
Também percebemos fortes barulhos na suspensão, apesar de o vendedor João ter afirmado, inclusive por áudio, que esse problema já havia sido resolvido antes da entrega.
Além disso, identificamos e comunicamos à concessionária um vazamento de óleo do motor. Todos esses problemas foram relatados antes de o veículo ser encaminhado para a primeira tentativa de reparo.
Ao procurar o pós-venda, fomos surpreendidos com a postura da atendente Rose, que apresentou a cláusula contratual de venda "sem garantia" para justificar a posição inicial da concessionária.
Foi extremamente frustrante, pois havíamos confiado nas informações dos vendedores e agora a loja utilizava essa cláusula para tentar afastar sua responsabilidade.
Ao procurar o gerente Lino, também encontramos resistência. Inicialmente, ele sugeriu que arcássemos com os reparos. Somente depois de muita insistência a concessionária concordou em encaminhar o veículo às oficinas indicadas por ela.
**27 DIAS NA OFICINA E OS MESMOS PROBLEMAS NOVAMENTE!**
O Picasso permaneceu em processo de reparação aproximadamente de 27/08 a 23/09.
Foram quase quatro semanas sem utilizar um veículo que já estava totalmente pago, tendo que reorganizar nossa rotina e lidar com a insegurança de não saber quando tudo seria resolvido.
Quando finalmente recebemos o carro de volta, acreditamos que os problemas haviam terminado.
**Mas, aproximadamente QUATRO DIAS DEPOIS, o ar-condicionado voltou a apresentar defeito e identificamos novamente sinais de vazamento de óleo do motor!**
Procuramos uma avaliação mecânica independente, que também apontou indícios de vazamento de óleo na região do câmbio. Posteriormente, o veículo apresentou outro problema preocupante, chegando a perder todo o líquido de arrefecimento.
Como posso confiar em um carro nessas condições para transportar minha família?
Não estamos reclamando de detalhes estéticos ou do desgaste normal de um veículo usado, mas de problemas que afetam seu funcionamento, sua confiabilidade e podem comprometer nossa segurança.
Em 13/10, o Picasso foi novamente recolhido por guincho para uma oficina indicada pela concessionária. Diante de tudo isso, solicitamos o desfazimento da compra e a restituição dos valores pagos.
**A LOJA ALEGA QUE O CARRO "RODOU BASTANTE"!**
Mesmo diante desse histórico, o gerente afirmou que teríamos percorrido aproximadamente 801 km e que, por isso, uma eventual substituição seria considerada uma "nova negociação".
Estamos falando de um veículo que já possuía mais de 191 mil km quando foi adquirido!
Além disso, parte dessa quilometragem corresponde aos deslocamentos entre Pedreira e Campinas, incluindo a retirada do carro e as viagens relacionadas aos reparos.
O Picasso apresentou problemas NO PRÓPRIO DIA DA ENTREGA e voltou a apresentar defeitos após semanas de oficina, tudo isso antes de percorrermos sequer 1.000 km com o veículo!
Não considero justo utilizar essa quilometragem como argumento para desconsiderar problemas relatados desde o início.
**TENTAMOS UM ACORDO, MAS CONTINUAMOS SEM SOLUÇÃO**
Após tantos transtornos, solicitamos a restituição dos valores pagos, com fundamento no Código de Defesa do Consumidor.
A possibilidade de escolher outro veículo foi inicialmente sugerida pela própria concessionária. Mesmo preferindo a devolução do dinheiro, para evitar conflitos, aceitamos estudar essa alternativa, desde que a loja reconhecesse integralmente os R$ 20.000,00 pagos, acrescidos das despesas apresentadas, e permitisse uma avaliação mecânica independente antes de qualquer nova compra.
Entretanto, depois disso, o gerente alegou que havíamos "rodado bastante" e que a substituição seria uma "nova negociação".
Não aceitamos tratar o Picasso como uma simples troca comercial, com desvalorização pelo uso, quando estamos tentando solucionar os problemas de uma compra que apresentou defeitos desde a entrega.
Até o momento, não recebemos uma resposta objetiva aceitando as condições propostas.
**O QUE EU PEÇO À CONCESSIONÁRIA**
Solicito o desfazimento da compra, com a restituição integral dos R$ 20.000,00 pagos e o ressarcimento das despesas comprovadas.
Entendo que a cláusula contratual de venda "sem garantia" não afasta os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente diante das reclamações realizadas desde a entrega e das tentativas de reparo sem solução duradoura.
Temos contrato, comprovantes de pagamento, conversas de WhatsApp, áudios dos vendedores, vídeos dos problemas e documentação dos serviços realizados.
Nunca quis criar conflito com a empresa. Só queria um carro confiável para atender às necessidades da nossa família.
Tivemos paciência com os atrasos, confiamos nas promessas, pagamos por reparos e esperamos quase um mês com o veículo na oficina.
**Não estou pedindo um favor. Estou pedindo uma solução justa para uma compra que trouxe muito mais preocupação, insegurança e prejuízos do que a tranquilidade que esperávamos.**
Espero que a Vila Real reconheça a situação e apresente uma solução.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
VILA REAL VEICULOS respondeu
21/10/2026 às 14:29
Olá!
Lamentamos que sua experiência com a compra do veículo não tenha correspondido às suas expectativas. Entendemos a importância de ter um veículo confiável para atender às necessidades da sua família e respeitamos seu relato.
No entanto, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o atendimento prestado pela Vila Real Veículos.
Desde as primeiras manifestações sobre os problemas apresentados pelo veículo, nossa equipe esteve à disposição para verificar as ocorrências e buscar soluções. Quando foram relatados os problemas com o vazamento de óleo e o ar-condicionado, o veículo foi encaminhado para avaliação e os reparos necessários foram realizados.
Posteriormente, após a cliente relatar novamente sinais de vazamento, já tendo percorrido mais de 800 km com o veículo, informamos que o serviço mecânico anteriormente realizado possuía garantia do profissional responsável, e orientamos o encaminhamento para que a situação fosse novamente avaliada. Portanto, em nenhum momento deixamos de prestar atendimento ou nos recusamos a verificar as reclamações apresentadas.
Compreendemos o desgaste gerado por todo esse processo e reconhecemos que a situação não foi a esperada. Justamente por isso, buscamos alternativas para solucionar a questão, inclusive oferecendo a possibilidade de escolha de outro veículo entre as mais de 300 opções disponíveis em nosso estoque.
Entretanto, a substituição por outro veículo envolve uma nova avaliação comercial, considerando as condições atuais do automóvel, sua utilização e a depreciação decorrente do uso. Por esse motivo, a proposta precisa ser analisada de forma compatível com as circunstâncias da negociação, não sendo possível desconsiderar esses fatores.
Reforçamos que nossa intenção sempre foi buscar uma solução para o caso, e não deixar a cliente desamparada. Seguimos abertos ao diálogo para avaliar as alternativas possíveis e buscar um encaminhamento adequado para ambas as partes.
A Vila Real Veículos preza pelo respeito aos seus clientes e permanece à disposição para dar continuidade às tratativas, com transparência e responsabilidade.
Consumidor respondeu
22/10/2026 às 08:44
Agradeço a resposta da Vila Real Veículos, mas ela não resolve nossa reclamação. A questão não é apenas se houve atendimento: é que compramos um carro que apresentou problemas desde a retirada e, mesmo após quase um mês nas oficinas indicadas pela loja, voltou a apresentar os mesmos defeitos.
1. O ATENDIMENTO NÃO FOI OFERECIDO SEM RESISTÊNCIA.
Na primeira reclamação sobre o ar-condicionado e a suspensão, a atendente Rose utilizou a cláusula contratual de venda sem garantia para justificar a negativa inicial de assumir os reparos. Depois, ao procurarmos o gerente Lino, também encontramos resistência e a sugestão de que pagássemos pelo conserto.
Somente após insistirmos a concessionária concordou em receber o Picasso para reparos. Portanto, não corresponde à nossa experiência dizer que a loja esteve sempre pronta a solucionar tudo.
2. OS PROBLEMAS COMEÇARAM ANTES DOS 800 KM, E O VAZAMENTO DE ÓLEO VOLTOU APÓS O CONSERTO.
Em 11/08, no próprio dia da entrega, comunicamos ao vendedor João problemas no nível do óleo e no sistema de arrefecimento. Antes da primeira ida à oficina, também relatamos ar-condicionado sem funcionar, barulhos na suspensão e vazamento de óleo do motor. O vendedor havia afirmado em áudio que a suspensão fora reparada antes da entrega.
O carro ficou aproximadamente 27 dias em oficinas indicadas pela loja, de 27/08 a 23/09. Cerca de quatro dias depois de devolvido, o ar-condicionado voltou a falhar e reapareceram sinais de vazamento de óleo do motor.
Posteriormente, uma avaliação externa apontou indícios de vazamento de óleo na região do câmbio, e o veículo também apresentou vazamento do líquido de arrefecimento, chegando a perder o líquido. Em 13/10, foi novamente recolhido pela loja.
A empresa fala em garantia do serviço do mecânico, mas nossa relação de consumo é com a concessionária. O artigo 18 do CDC prevê a responsabilidade do fornecedor pelos vícios do produto.
Além disso, o Superior Tribunal de Justiça, no REsp 2.101.225/BA, esclareceu que o prazo legal de 30 dias para solucionar o vício não se reinicia a cada nova tentativa de reparo do mesmo problema. Esse entendimento é especialmente relevante para o vazamento de óleo do motor, que foi comunicado antes da primeira oficina e voltou a ser observado depois.
Não podemos ficar indefinidamente aguardando consertos que não trazem uma solução duradoura.
3. OS 801 KM NÃO TRANSFORMAM NOSSO PEDIDO EM UMA TROCA COMERCIAL COMUM.
Mesmo considerando a quilometragem alegada pelo gerente, não percorremos sequer 1.000 km com o Picasso, que já tinha mais de 191 mil km na compra.
Parte desses deslocamentos ocorreu entre Pedreira e Campinas por causa da retirada e dos próprios atendimentos.
O uso do carro não apaga defeitos comunicados desde o primeiro dia.
4. AFINAL, O QUE A LOJA CHAMA DE NOVA NEGOCIAÇÃO?
A possibilidade de escolher outro veículo foi sugerida inicialmente pela própria concessionária.
De boa vontade, para evitar conflitos, aceitamos estudar essa alternativa, desde que fossem reconhecidos os R$ 20.000 pagos e as despesas apresentadas, com avaliação mecânica independente do próximo carro.
Quero uma resposta objetiva: quanto a Vila Real Veículos pretende reconhecer pelo Picasso nessa suposta nova negociação? Qual seria o valor exato oferecido, quais descontos pretendem aplicar e com base em qual avaliação? A loja aceita ou não nossa proposta de crédito integral?
É importante deixar claro: não estamos pedindo uma troca por preferência pessoal nem oferecendo o carro como entrada em uma negociação convencional. Estamos reivindicando nossos direitos como consumidores diante de defeitos recorrentes, nos termos do artigo 18 do CDC.
Nosso pedido principal continua sendo o desfazimento da compra, com restituição dos R$ 20.000 pagos e ressarcimento das despesas comprovadas.
Seguimos dispostos a resolver amigavelmente, mas esperamos uma proposta concreta, e não apenas a oferta genérica de escolher outro carro.
Depois dos atrasos, dos gastos, das semanas sem veículo e da reincidência dos problemas, o que buscamos é uma solução justa e definitiva.