Reclamação sobre lentidão e falta de transparência no processo de sinistro de seguro de vida

Estou registrando esta reclamação pela forma como vem sendo conduzido o acompanhamento do seguro de vida referente ao falecimento do meu pai.

Desde o início, todo o contato da família está sendo realizado por intermédio da Vila Velha, que recebe nossa documentação, faz a conferência e encaminha as informações para a seguradora.

Durante todo esse processo, procuramos cumprir rigorosamente tudo o que foi solicitado.

Foram enviados documentos pessoais, documentos bancários, declarações, documentos com reconhecimento de firma, documentação da viúva, documentos do segurado e notas fiscais relacionadas às despesas funerárias.

Apesar disso, o processo continua sem uma conclusão clara.

Uma das beneficiárias já recebeu aproximadamente R$ 24 mil.

A outra beneficiária, viúva do segurado, até o momento não recebeu nada.

O mais preocupante é que a questão relacionada ao comprovante de residência da viúva já havia sido tratada anteriormente. Recebemos orientação para elaboração de declaração de residência, a documentação foi providenciada e posteriormente fomos informados de que a documentação recebida havia sido encaminhada para a seguradora.

Mesmo assim, posteriormente o mesmo documento voltou a aparecer como pendência.

A própria Vila Velha informou então que entregou novamente à seguradora documentos que já haviam sido enviados.

Isso demonstra que existe algum problema no fluxo documental entre a intermediária e a seguradora, problema este que não pode continuar sendo suportado pelos beneficiários.

Também existem diversas questões sem resposta.

O certificado prevê Cesta Básica de R$ 1.000,00, mas até hoje não sabemos se esse valor foi incluído no pagamento realizado.

Existe Assistência Funeral Individual de até R$ 5.000,00.

Depois de explicarmos que a família não teve conhecimento dessa assistência no momento do falecimento, fomos orientados a encaminhar as notas fiscais, documentos do responsável pelo pagamento e dados bancários para que a seguradora reavaliasse o caso.

A documentação foi encaminhada.

Foram apresentadas despesas funerárias documentadas de R$ 5.800,00, sendo R$ 4.000,00 documentados diretamente em meu nome e R$ 1.800,00 referentes a outra despesa do sepultamento paga com ajuda de terceiros.

Até agora não recebemos uma decisão definitiva dessa reavaliação.

Também recebemos anteriormente informações contraditórias sobre a cobertura de Verbas Rescisórias, posteriormente esclarecidas como sendo destinadas ao condomínio/estipulante.

Além disso, o pagamento realizado para mim foi feito sem que fosse apresentado qualquer demonstrativo discriminando a composição do valor.

Não sabemos quanto corresponde à cobertura por [Editado pelo Reclame Aqui], qual remuneração foi utilizada no cálculo, se a cesta básica está incluída ou quais coberturas permanecem pendentes.

A situação é agravada pela dificuldade de obter respostas.

Após nossa última cobrança, já estamos há dois dias sem retorno do responsável pelo acompanhamento.

Não esperamos que um profissional responda imediatamente a cada mensagem, mas, tratando-se de um sinistro de seguro de vida com uma beneficiária ainda sem receber e diversas coberturas sem conclusão, é razoável esperar um acompanhamento ativo e informações objetivas.

Não consideramos suficiente receber repetidamente a informação de que a seguradora está sendo cobrada.

Precisamos saber o que foi enviado, quando foi enviado, qual protocolo foi gerado, o que está pendente e quando haverá uma solução.

Por isso, solicito à Vila Velha:

Relação de todos os documentos encaminhados à seguradora e respectivas datas de envio.

Confirmação da situação documental da viúva e esclarecimento sobre o motivo pelo qual um documento anteriormente apresentado voltou a ser solicitado.

Protocolo ou comprovação dos reenvios e cobranças realizados junto à seguradora.

Situação atual e previsão objetiva de pagamento da indenização da viúva.

Demonstrativo completo do valor aproximado de R$ 24 mil já recebido por mim.

Confirmação da situação da Cesta Básica de R$ 1.000,00.

Resultado da reavaliação das despesas funerárias encaminhadas.

Caso exista negativa em relação às despesas funerárias, envio da decisão formal da seguradora e da cláusula que fundamenta essa negativa.

Memória de cálculo da cobertura por [Editado pelo Reclame Aqui], incluindo a remuneração mensal utilizada para cálculo das 14 vezes previstas no certificado.

Confirmação da destinação e situação da cobertura de Verbas Rescisórias.

Um demonstrativo geral indicando, para cada item do certificado: cobertura, valor previsto, valor apurado, destinatário, situação e eventual pagamento realizado.

Uma posição definitiva e acompanhamento efetivo até o encerramento do sinistro.

Não estamos solicitando nenhum favor ou tratamento especial.

Estamos pedindo organização, transparência e conclusão de um processo para o qual a família já forneceu uma extensa documentação.

Não queremos continuar recebendo apenas respostas informando que a seguradora está sendo cobrada.

Queremos saber exatamente o que está acontecendo e quando todas as pendências serão resolvidas.