NEGATIVA DE ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIA PARA IDOSA E TOTAL FALTA DE TRANSPARÊNCIA SOBRE ÁREA DE ABRANGÊNCIA
Em réplica
Salvador - BA
08/07/2026 às 14:28
ID: 253414511
Estou extremamente indignado com a conduta desta prestadora de serviços de saúde.
Minha mãe, uma pessoa idosa, precisou de atendimento de emergência e teve o atendimento negado sob a alegação de que o CEP de residência não fazia mais parte da área de abrangência do plano. O problema é que essa alteração jamais foi comunicada a beneficiária. Em nenhum momento recebemos qualquer aviso por carta, e-mail, SMS ou outro meio de comunicação.
Como se isso não bastasse, o plano também ofereceu seus serviços para o meu sobrinho, que é autista, e durante quase dois anos manteve o contrato normalmente. Somente agora fomos informados de que o CEP dele também estaria fora da área de abrangência. Ou seja, venderam o plano, receberam as mensalidades durante todo esse período e apenas agora alegam que o endereço não é atendido.
É inadmissível que serviços de saúde contratados deixe de prestar assistência a uma pessoa idosa em um momento crítico, utilizando como justificativa uma alteração que jamais foi informada ao cliente. A falta de transparência demonstra total desrespeito com os consumidores e coloca em risco a saúde e a vida dos beneficiários.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 11:47
Prezada,
Inicialmente, gostaríamos de esclarecer que, em vista do escopo do serviço de atendimento pré-hospitalar prestado pela Vitalmed, a área de cobertura de nossos serviços depende de fatores externos, como acessibilidade e questões operacionais, para que possamos garantir a prestação adequada de nossos serviços.
Assim que recepcionamos sua manifestação, analisamos os dados cadastrais e o histórico de atendimentos dos dois associados mencionados. Verificamos que ambos os endereços atualmente cadastrados em nosso sistema correspondem a áreas com cobertura pela Vitalmed. Contudo, identificamos que o endereço informado no momento da solicitação recente referente à sua mãe não corresponde ao endereço de cadastro e que essa mudança de residência não havia sido previamente comunicada à nossa Central, comunicação que deve ser realizada pelo associado para atualização de seu cadastro e para permitir a verificação prévia de viabilidade.
Ressaltamos ainda que, após os esclarecimentos fornecidos acerca da área de cobertura e da impossibilidade de atendimento no endereço informado, foi solicitado o cancelamento do contrato, solicitação que foi devidamente registrada e atendida pela Vitalmed.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência e a qualidade do atendimento e seguimos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas.
Atenciosamente,
Grupo Vitalmed
Réplica do consumidor
20/07/2026 às 16:51
A alegação de que a área de abrangência não teria sido informada não se sustenta como justificativa para a ausência de atendimento. Cabia à empresa verificar previamente a viabilidade do serviço, prestar informações claras e orientar corretamente o consumidor, especialmente considerando que se tratava de atendimento destinado a uma pessoa idosa, situação que exige ainda mais cuidado, respeito e diligência.
Além disso, a empresa utilizou o fato de eu ter solicitado o cancelamento do serviço como argumento para justificar suas próprias falhas. No entanto, o cancelamento ocorreu justamente em razão da falta de atendimento e da ausência de uma solução adequada para o problema enfrentado. Ou seja, o cancelamento foi consequência da conduta da empresa, e não a causa dos transtornos relatados.
Em nenhum momento houve reconhecimento das falhas na prestação do serviço, tampouco demonstração de que foram adotadas medidas para evitar que a situação se repetisse. A resposta limita-se a apresentar justificativas que não afastam a responsabilidade da empresa pelos prejuízos e pelo desgaste causado.
Reitero que a reclamação não se refere ao cancelamento em si, mas à falha no atendimento prestado, à deficiência na comunicação e à falta de assistência adequada a um consumidor idoso. Tentar atribuir a responsabilidade ao consumidor ou utilizar o cancelamento como justificativa para os erros cometidos não altera os fatos nem afasta a responsabilidade da empresa.
Diante disso, mantenho integralmente minha reclamação e solicito que ela seja reavaliada, com o devido reconhecimento das falhas ocorridas e a adoção das providências cabíveis.