Sensacao de ser algo [Editado pelo Reclame Aqui] e perda de tempo
Não respondida
Feira de Santana - BA
30/06/2026 às 11:49
ID: 252687235
Registro esta reclamação em razão da ausência de retorno e de suporte efetivo por parte do Viva Fidelidade. Apesar das tentativas de contato para esclarecimento da situação, não obtive resposta satisfatória nem uma solução prática para o problema apresentado.
Realizei a emissão de uma passagem por meio do programa de fidelidade da Expresso Guanabara, utilizando pontos acumulados ao longo do tempo justamente pela expectativa de obter benefícios e maior flexibilidade em comparação a uma compra convencional.
Por motivos alheios à minha vontade, não consegui realizar a viagem na data inicialmente programada e, ao procurar a remarcação para o mesmo trecho, fui surpreendida com valores extremamente elevados. Na prática, o custo informado para alteração da passagem se aproxima do valor de aquisição de uma nova passagem, o que torna o uso dos pontos praticamente irrelevante.
O que causa maior estranheza é que, ao comparar as alternativas disponíveis, a diferença financeira entre remarcar uma passagem emitida com pontos e simplesmente adquirir uma nova passagem é mínima. Isso leva à percepção de que os pontos acumulados não geram uma vantagem concreta ao consumidor, contrariando a própria finalidade de um programa de fidelidade.
Como participante do programa, esperava condições que valorizassem a recorrência e o relacionamento com o cliente, oferecendo benefícios reais e compatíveis com a proposta divulgada. No entanto, a experiência enfrentada transmite exatamente a impressão oposta, uma vez que a utilização dos pontos não resulta em condições significativamente mais favoráveis para alteração da viagem.
Além da questão financeira, preocupa a falta de transparência sobre os critérios utilizados para cálculo dos valores cobrados nas remarcações e a dificuldade de obter esclarecimentos junto aos canais de atendimento.
Diante disso, solicito que o Viva Fidelidade apresente esclarecimentos objetivos sobre a cobrança aplicada, informe os critérios utilizados para definição desses valores e avalie uma solução que preserve a utilidade prática dos pontos utilizados na emissão da passagem, respeitando a legítima expectativa criada pelo próprio programa de fidelidade.