Atendimento robotizado e envio indevido de produto cancelado em loja virtual de excelência

Olá, Marina! Esperamos que esteja bem.
Meu nome é Roberta e faço parte do time Reclame Aqui Vivara.

Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido.

Após análise do seu relato, identificamos que no dia 22/05/2026 foi realizado o pedido nº *****, referente ao produto Anel Life Cruz Religião III em Prata 925 com Pedras Incolores. Posteriormente, no dia 23/05/2026, foi realizado o pedido nº *****, referente ao Anel Life Astro Estrela em Prata 925 com Pedras Incolores.

Ao verificarmos o histórico de atendimentos, identificamos também que houve solicitação para alteração dos produtos adquiridos após a conclusão do pedido. Contudo, conforme as regras operacionais do e-commerce e condições apresentadas no momento da compra, não é possível realizar alterações em pedidos já finalizados, sendo necessário, nesses casos, o cancelamento ou devolução do item adquirido.

Esclarecemos ainda que, em nenhum momento houve recusa quanto ao cancelamento solicitado. Entretanto, após o pedido ingressar em fluxo logístico, o procedimento correto passa a ser a recusa da entrega ou a devolução do produto, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, especialmente no Art. 49, que assegura o direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial.

Identificamos também que ambos os pedidos foram devidamente entregues na data de hoje, permanecendo integralmente dentro do prazo legal para devolução por arrependimento.

Para facilitar o processo e proporcionar maior comodidade, encaminharemos através de mensagem privada o código de postagem reversa referente ao pedido nº *****, conforme sua solicitação atual, possibilitando a devolução sem custos adicionais.

Aproveitamos também para esclarecer as Condições da Garantia Life by Vivara:

• Até 3 meses da data da compra: substituição gratuita em casos de defeito de fabricação;
• De 4 a 12 meses: substituição mediante pagamento de 20% do valor da peça;
• De 13 a 24 meses: substituição mediante pagamento de 30% do valor da peça;
• Após 24 meses: encerramento da cobertura de garantia.

Reiteramos o nosso compromisso em oferecer uma experiência de compra segura, transparente e em total conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), assegurando integralmente os direitos do cliente e mantendo nossos processos alinhados às normas vigentes. Após análise do histórico, não identificamos qualquer ausência de atendimento ou falha na condução da tratativa.

Seguimos trabalhando continuamente para proporcionar uma experiência cada vez mais segura, clara e eficiente em todas as etapas do atendimento e pós-venda.

Agradecemos pela sua compreensão e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Roberta - Equipe Vivara 💎

Eu não pedi troca. Eu cancelei o pedido e comprei novamente. Realmente eu tentei trocar, porém não consegui contato com nenhum atendente e o robô nem sempre consegue ajudar. Inclusive a mensagem enviada é que um humano iria me atender, o que não foi feito. E para piorar, ninguém continua o atendimento que é finalizado automaticamente por inatividade.

Precisam melhorar e muito. Volto a dizer, eu cancelei um pedido e fiz o outro. O correto é não enviar um pedido com solicitação de cancelamento e estornar a compra. Agora tenho que esperar todo o processo para o retorno do meu crédito no cartão porque vocês não sabem trabalhar