Atraso na conclusão de devolução e reembolso de compra online
Respondida
Palmas - TO
03/09/2026 às 21:03
ID: 258181171
Realizei uma compra pelo site da Vivara e, dentro do prazo previsto para compras realizadas pela internet, solicitei a devolução dos produtos.
A própria Vivara confirmou pelo WhatsApp que recebeu os produtos referentes ao pedido *****505-01 em 18/08/2026, informando expressamente que os itens entrariam em análise no processo de troca/devolução, com prazo de até 7 dias úteis para conclusão.
No entanto, esse prazo já foi ultrapassado e, até o momento, não houve conclusão do processo, reembolso do valor ou qualquer atualização efetiva no site. O sistema continua apresentando o processo sem evolução, constando apenas as etapas iniciais da devolução.
Além disso, o próprio histórico disponibilizado pela Vivara demonstra que:
* A solicitação de devolução foi registrada em 09/08/2026;
* A Vivara informou que o código de postagem estava disponível;
* Posteriormente, a empresa confirmou pelo WhatsApp o recebimento dos produtos em 18/08/2026;
* Foi informado pela própria empresa que a análise poderia levar até 7 dias úteis;
* O prazo informado já passou e o processo permanece sem conclusão.
O valor dos produtos é de R$ 270,00.
Considerando que a devolução foi solicitada dentro do prazo aplicável às compras realizadas pela internet, que os produtos já foram efetivamente recebidos pela Vivara e que o próprio atendimento informou um prazo para conclusão da análise, considero injustificável a ausência de solução até o momento.
Solicito a imediata conclusão da devolução e o reembolso integral dos R$ 270,00, bem como a atualização do status do *****.
Aguardo uma solução objetiva, com a confirmação do reembolso e do respectivo prazo para disponibilização do valor.
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Resposta da empresa
04/09/2026 às 10:45
Bom dia, Izadora!
Esperamos que você esteja bem.
Meu nome é Michele e faço parte da equipe Vivara.
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer sua solicitação.
Verificamos que a compra foi realizada em nosso site oficial Vivara, e, portanto, o atendimento segue as condições previstas na Política de Troca e Devolução Vivara e nas disposições do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Condições de troca para compras online:
• O cliente tem o prazo de até 30 (trinta) dias corridos a partir da data de recebimento para realizar a troca do produto, desde que o item esteja sem sinais de uso, em perfeitas condições e acompanhado da nota fiscal e embalagem original;
• Caso o produto apresente defeito de fabricação ou vício, o prazo para solicitação de reparo ou substituição é de 90 (noventa) dias.
• Em caso de arrependimento da compra, o cliente poderá exercer o direito de devolução em até 7 (sete) dias corridos após o recebimento, com reembolso integral do valor pago.
Troca em lojas físicas:
Além do atendimento via e-commerce, a Vivara disponibiliza a possibilidade de realizar a troca de produtos adquiridos no site em qualquer loja física da marca, dentro do prazo de 30 dias, observando as condições acima.
Basta comparecer com o produto, a nota fiscal e um documento de identificação do titular da compra.
Informações complementares:
• Produtos personalizados, gravados, sob encomenda ou ajustados sob medida não são passíveis de troca;
• O reembolso, quando aplicável, será efetuado conforme a forma de pagamento original, após a conferência do produto;
• Também disponibilizamos o processo de logística reversa, caso o cliente prefira realizar a devolução ou troca pelos Correios, mediante etiqueta enviada por nossa equipe ou gerada pelo próprio cliente no site, em “Meus Pedidos”.
Reforçamos nosso compromisso em oferecer um atendimento transparente, ágil e de acordo com as normas de proteção ao consumidor.
Mais detalhes podem ser consultados em nossa Política de Troca e Devolução Vivara:
https://www.vivara.com.br/institucional/politica-garantia
Observamos que foi realizada a solicitação de devolução pelo site no dia 09/08/2026, sendo gerado o código de logística reversa para a postagem dos produtos nos Correios, com validade até 19/08/2026.
A postagem foi feita no dia 14/08/2026, e os produtos foram recebidos por nossa equipe no dia 18/08/2026. Todas as conferências necessárias ocorreram dentro do prazo previsto de 7 a 10 dias úteis após o recebimento dos produtos e, no dia 19/08/2026, realizamos os estornos dos três produtos devolvidos, conforme a forma de pagamento utilizada na compra (cartão de crédito).
Encaminhamos, em anexo, as cartas de reembolso por meio de mensagem privada aqui no canal Reclame Aqui (podendo ficar na caixa de spam ou no lixo eletrônico do seu e-mail), garantindo a segurança dos seus dados.
Lembramos que, para pagamentos via cartão, a administradora do cartão de crédito tem o prazo de até 7 dias úteis para processar o estorno. Caso a fatura já tenha fechado, o crédito poderá constar somente na fatura do mês subsequente.
Caso precise de auxílio para localizar o estorno em fatura, aconselhamos que entre em contato diretamente com a administradora do cartão, apresentando as cartas de reembolso enviadas.
Agradecemos imensamente pela sua paciência e colaboração durante todo o processo! 💍
Qualquer outra dúvida, permanecemos à disposição.
Para conhecimento, também estamos disponíveis em nossos canais oficiais de atendimento:
WhatsApp Vivara: (11) 98099-0314
E-mail: [email protected]
Desejamos a você uma ótima sexta-feira e um excelente final de semana! ✨
Atenciosamente,
Michele / Equipe Vivara 💎