Atraso na entrega de compra online com retirada na loja

Olá, Carla. Bom dia! Como você está?

Meu nome é Maviony e sou da equipe Vivara.

Gostaria de começar pedindo nossas sinceras desculpas pela experiência frustrante que você enfrentou com a sua compra — especialmente considerando que se tratava de um presente pensado com carinho para uma data tão importante como um aniversário. Sabemos o quanto os detalhes fazem diferença nesses momentos e, infelizmente, não entregamos a experiência que você esperava e merecia.

A sua compra, realizada em 29/06/*******, indicava como previsão de retirada em loja o dia 04/07/*******, o que de fato atendia à sua necessidade inicial. No entanto, devido a um imprevisto operacional fora do nosso padrão, o ******* um atraso inesperado na liberação. Reconhecemos que a comunicação sobre esse atraso também não foi clara nem eficiente, o que agravou ainda mais a situação. Por isso, pedimos desculpas não só pela falha no prazo, mas também pela ausência de retorno em tempo hábil.

Informamos que, após o recebimento do seu relato, sua solicitação foi priorizada, e conseguimos regularizar a liberação do item para retirada na loja no dia 09/07, no Shopping Bourbon Wallig, em Porto Alegre. Entendemos, no entanto, que esse novo prazo não correspondeu à sua intenção original e que o momento especial para presentear já havia passado.

Tenha certeza de que seu relato foi encaminhado às áreas responsáveis, para que falhas como essa sejam analisadas com seriedade e que ajustes internos sejam feitos — tanto nos prazos logísticos quanto na comunicação ao cliente, que deve ser rápida, transparente e respeitosa.

Seguimos totalmente à disposição para auxiliá-la no que for necessário, seja em relação à retirada, troca ou qualquer outro encaminhamento que desejar. Nosso compromisso é com sua satisfação e, mais do que isso, com a reconstrução da sua confiança na Vivara.

Aproveito para relembrar as nossas novas políticas de garantia e troca:

💎 Garantia Legal – válida por 90 dias a partir da data da compra, conforme o Código de Defesa do Consumidor. Cobre defeitos de fabricação e vícios do produto. Caso não seja possível reparar, o cliente pode optar pela troca, reembolso ou crédito para aquisição de outro item.

💎 Garantia Vivara – válida por 1 ano a partir da compra, cobre defeitos técnicos de fabricação e/ou materiais. Se o reparo não for viável, a peça será substituída por outra igual ou similar, sem custo adicional.

Serviços oferecidos gratuitamente:

💎💎Por tempo indeterminado:

Limpeza e polimento da joia
Ajuste de garras que seguram pedras e pérolas
Ajuste de alianças (até 2 tamanhos), se possível, ou troca de alianças não ajustáveis (sem gravação e mediante disponibilidade)

💎💎Durante 1 ano:

Ajuste de anéis em até 2 tamanhos, quando viável
Troca de aro para anéis não ajustáveis (sem gravação e mediante disponibilidade)
Cravação de pedras (fornecidas pelo cliente)
Pequenos consertos sem acréscimo de material
Gravação

💎💎Upgrade de joias:
Você pode trocar seu solitário (brinco, berloque, anel ou colar) ou aliança por outro modelo superior, pagando apenas a diferença de valor – exceto para peças sob encomenda ou modificadas.

Se a peça estiver fora das condições de garantia, ainda é possível solicitar conserto mediante aprovação de orçamento.
Atenção: danos causados por quedas, uso inadequado, acidentes ou contato com produtos químicos não são cobertos.

Estamos acompanhando de perto o seu caso e já iniciamos nosso contato pelo WhatsApp e no Reclame Aqui. Vamos atuar de forma diligente para que o problema seja resolvido o mais rápido possível.

Fique à vontade para me chamar aqui sempre que precisar! Estou à disposição para esclarecer qualquer dúvida e acompanhar todo o processo até a conclusão.

Estamos à disposição para ajudar e comprometidos em solucionar o problema que esta enfrentando.
Se surgir qualquer dúvida, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

Maviony
Equipe Vivara 💎🧡