Atraso na entrega e falha logística de pingente comprado online na Vivara
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
29/05/2026 às 08:11
ID: 250008841
No dia 08/05/2026 realizei a compra on-line de um pingente no site da Vivara como presente de Dia das Mães.
Escolhi deliberadamente uma loja física distante da minha residência, exclusivamente porque era a única opção disponível no site com prazo de retirada em 1 dia útil. A expectativa era justamente garantir a entrega dentro da data comemorativa.
No entanto, já se passaram mais de 10 dias úteis após a compra e após o próprio Dia das Mães, e até o momento não recebi sequer o código de retirada do pedido. Ou seja, além do atraso excessivo, o principal objetivo da compra foi completamente frustrado.
O que mais causa indignação é que, ao entrar em contato com o atendimento da Vivara, fui informado de que eu mesmo deveria entrar em contato com a loja física para solicitar o cancelamento, sendo que:
* a compra foi realizada integralmente on-line;
* o atraso ocorreu por falha logística da própria empresa;
* não faz sentido transferir ao consumidor a responsabilidade de resolver um problema operacional da Vivara.
O Código de Defesa do Consumidor é claro quanto à responsabilidade do fornecedor na entrega dentro do prazo ofertado.
Dessa forma, solicito formalmente:
1. A entrega imediata do produto em meu endereço residencial, sem qualquer custo adicional;
OU, caso isso não seja possível:
2. O cancelamento integral da compra com estorno total no cartão de crédito em até 5 dias corridos.
Caso a situação não seja solucionada rapidamente, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
29/05/2026 às 14:38
Olá, Augusto.
Boa tarde!
Meu nome é Victor, faço parte da equipe Vivara e estou acompanhando a sua manifestação.
Agradecemos por compartilhar o ocorrido e lamentamos a frustração gerada, especialmente considerando a expectativa em relação à compra realizada para o Dia das Mães.
Após análise do pedido, identificamos que a modalidade selecionada foi retirada em loja física. Nesse formato, o produto é inicialmente separado em nosso estoque central e posteriormente encaminhado para a unidade escolhida, através do processo de transporte interno entre centros logísticos e loja.
Verificamos que o prazo informado no momento da compra estava previsto para o dia 20/05/2026. No entanto, confirmamos que a peça foi recebida pela unidade selecionada anteriormente, em 18/05/2026.
Após o aceite interno da loja, o pedido permaneceu disponível para retirada desde então, aguardando apenas o comparecimento para retirada do pacote.
Lamentamos qualquer desencontro de informação relacionado ao recebimento da notificação de retirada e reforçamos que o item segue disponível na unidade escolhida para retirada imediata.
Aproveitamos também para compartilhar algumas informações importantes sobre as condições de garantia dos produtos Vivara.
A Garantia Legal, prevista no Código de Defesa do Consumidor, é de 90 dias a partir da data da compra e cobre eventuais defeitos de fabricação ou vícios do produto. Caso não seja possível realizar o reparo da peça, o cliente poderá optar pelas alternativas previstas no artigo 18 do CDC.
Além disso, a Garantia Vivara possui validade de 1 ano e cobre defeitos relacionados aos aspectos técnicos de fabricação ou aos materiais utilizados na produção da peça. Caso não seja possível realizar o reparo dentro das condições da garantia, poderá ser disponibilizada outra peça igual ou similar, de mesmo valor, sem custo adicional.
A garantia também contempla serviços de manutenção como limpeza, polimento e ajustes de garras que seguram pedras ou pérolas. No período de 1 ano a partir da compra, também podem ser realizados ajustes de anéis em até dois tamanhos, quando tecnicamente possível, além de pequenos reparos que não exijam acréscimo de material.
Para peças fora da garantia, quando o reparo for possível, o serviço poderá ser realizado mediante aprovação prévia de orçamento.
Ressaltamos que não estão cobertas pela garantia avarias decorrentes de quedas, uso inadequado, acidentes ou contato com agentes químicos que possam causar danos à joia.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguimos acompanhando o caso para garantir a conclusão da sua experiência da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Victor
Equipe Vivara 💎 💍
Réplica do consumidor
29/05/2026 às 17:57
Informação não corresponde à realidade. O prazo na compra era de um dia útil e por isso foi selecionada essa loja.
Diante da resposta solicito o cancelamento e estorno do valor da compra no cartão.
Sigo aguardando.