Atraso na expedição e demora injustificada para cancelamento e estorno do pedido
Resolvido
Curitiba - PR
20/07/2026 às 11:14
ID: 254335813
Realizei a compra de um anel pelo aplicativo da Vivara Life no dia 11/07/2026, *****, com previsão de entrega até 23/07/2026.
Como percebi que não havia qualquer atualização no status do pedido, entrei em contato com o SAC via WhatsApp e fui informado de que o produto está em estoque, seria enviado pelos Correios via Sedex, porém até o momento sequer foi coletado para envio.
O que mais causa indignação é que hoje, 20/07/2026, nove dias após a compra, um produto que está disponível em estoque ainda não foi despachado. Não há qualquer justificativa plausível para essa demora, principalmente tratando-se de um envio por Sedex.
Diante dessa situação, solicitei o cancelamento do pedido, porém fui informado de que a loja ainda terá até três dias úteis para responder ao SAC e que o cancelamento também poderá levar mais três dias úteis. Ou seja, mesmo com o produto ainda não enviado, a empresa impõe uma demora excessiva para cancelar uma compra que sequer entrou em transporte.
O anel foi adquirido para presentear uma pessoa em uma ocasião especial no dia 25/07/2026. Infelizmente, em razão da falta de agilidade da Vivara Life, perdi a confiança de que o produto será entregue a tempo e preciso adquirir o mesmo item em outra loja.
Minha solicitação é simples e razoável:
1. Cancelamento imediato do pedido, uma vez que ele ainda não foi enviado.
2. Estorno realizado com a máxima urgência, para que eu possa utilizar o valor na compra do mesmo produto em outro estabelecimento.
3. Um posicionamento transparente sobre o motivo de um produto em estoque permanecer tantos dias sem sequer ser despachado.
Como consumidor, esperava muito mais de uma marca do porte da Vivara. O problema não é apenas o atraso, mas principalmente a falta de eficiência na expedição e a burocracia criada para cancelar uma compra que ainda nem saiu da loja.
Espero que a empresa resolva essa situação rapidamente, evitando maiores transtornos e a necessidade de buscar meus direitos pelos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 08:09
Olá, Rodrigo! Bom dia! Como você está?
Meu nome é Maviony, faço parte da equipe Vivara.
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e, antes de tudo, gostaríamos de pedir sinceras desculpas pelos transtornos ocasionados. Compreendemos a frustração causada pela expectativa de receber o presente em tempo para uma data tão importante e lamentamos que a sua experiência inicial não tenha ocorrido conforme o esperado.
Após analisarmos o seu caso, verificamos que ocorreu uma intercorrência operacional junto aos Correios, o que impactou o fluxo de entrega do pedido. Diante da situação e considerando a sua necessidade de receber o produto em tempo hábil, entendemos a sua decisão de solicitar o cancelamento da compra.
Em respeito à sua solicitação, o cancelamento do pedido foi devidamente realizado e o crédito-presente correspondente ao valor pago foi gerado, conforme o procedimento aplicável aos pedidos expedidos a partir de nossas lojas físicas.
Temos a satisfação de informar que, após a disponibilização do crédito, também auxiliamos na realização de uma nova compra, conforme sua preferência. O novo pedido já foi devidamente faturado e encontra-se disponível para retirada na loja do Shopping Center Mueller.
Dessa forma, esperamos que essa solução permita que você receba o produto desejado de maneira mais ágil e possa utilizá-lo conforme planejado.
Reiteramos nossas sinceras desculpas pelos transtornos vivenciados durante o atendimento inicial e agradecemos pela oportunidade de auxiliar na conclusão da sua compra. Seus apontamentos foram registrados e encaminhados às áreas responsáveis para avaliação e aprimoramento dos nossos processos logísticos, buscando evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Permanecemos à disposição para prestar todo o suporte necessário.
Aproveito para relembrar as nossas novas políticas de garantia e troca:
🔹 Garantia Legal: 90 dias a partir da compra – cobre defeitos de fabricação. Se não houver reparo possível, o cliente pode optar por troca, crédito ou reembolso.
🔹Garantia Vivara: 1 ano a partir da compra – cobre defeitos técnicos e materiais. Caso o reparo não seja viável, a peça é substituída sem custo.
Serviços gratuitos:
* Por tempo indeterminado: limpeza, polimento, ajuste de garras e ajuste/troca de alianças (quando possível).
* Durante 1 ano: ajuste de anéis (até 2 tamanhos), troca de aro (quando aplicável), cravação de pedras(apresentando a pedra), pequenos consertos e gravação.
🔹 Upgrade de joias: possibilidade de troca por modelo superior pagando apenas a diferença (exceto peças sob encomenda ou modificadas).
Danos por quedas, mau uso, acidentes ou produtos químicos não são cobertos. Fora da garantia, consertos podem ser solicitados mediante orçamento.
Fique à vontade para me chamar aqui sempre que precisar! Estou à disposição para esclarecer qualquer dúvida.
Atenciosamente,
Maviony
Equipe Vivara
Consideração final do consumidor
21/07/2026 às 17:30
A Maviony foi muito querida e teve empatia comigo. Fiquei chateado porque comprei um anel para presentear minha esposa com prezado de entrega folgado para não ter risco de atraso e o produto nunca era enviado. Isso me deixou bem preocupado e me forçou a solicitar o cancelamento, entretanto ela pode me auxiliar, buscou solucionar o problema da melhor forma e conseguiu. O tamanho do aro não deu muito certo e precisaremos trocar, mas mesmo assim foi nítido o empenho dela em me ajudar e por isso vocês estão de parabéns! Atendimento humanizado e com certeza vocês ganharam cliente para sempre! Muito obrigado!
Espero que eu consiga fazer a troca pelo melhor tamanho de forma simples e descomplicada.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10