Cliente frustrada com campanha de "Gift" de R$ 300 devido a regras ocultas e falta de transparência.

Boa tarde, Gisele!

Esperamos que você esteja bem.

Meu nome é Michele e faço parte da equipe Vivara.

Primeiramente, agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Sentimos muito pela frustração causada durante as tentativas de utilização do seu Giftback, especialmente por se tratar de uma compra que você pretendia realizar para uma data tão especial, como a comemoração do seu aniversário de casamento, além do presente que desejava oferecer à sua amiga.

Compreendemos também o seu questionamento em relação às condições de utilização do benefício e à dificuldade enfrentada para concluir a compra. Por isso, gostaríamos de esclarecer, de forma transparente, como funciona a mecânica do Giftback e as regras aplicáveis ao seu saldo.

Verificamos que você possui um saldo de Giftback ativo no valor de R$ 300,00, com validade até 04/10/2026.

O Giftback é um benefício promocional concedido pela Vivara, destinado à utilização em uma compra futura e condicionado às regras da campanha vigente no momento da utilização.

Entre as principais condições, destacamos:
• O Giftback pode ser utilizado para abater até 30% do valor da próxima compra. Dessa forma, o pedido deve possuir valor mínimo correspondente a três vezes o valor do Giftback disponível;
• O benefício não é cumulativo com outras campanhas promocionais ou cupons de desconto vigentes no momento da compra;
• Ao realizar a compra, o consumidor pode optar por permanecer com a condição promocional do produto ou utilizar o Giftback, sendo aplicada apenas uma condição comercial, conforme as regras da campanha;
• O saldo do Giftback é vinculado ao CPF e ao canal em que foi emitido, sendo pessoal e intransferível;
• O valor disponível pode ser consultado no site da Vivara, mediante acesso à conta, na seção “Meus Créditos” ou “Giftback”;
• Caso seja utilizado apenas parte do valor disponível do Giftback, o saldo remanescente será invalidado. Por exemplo: se o Giftback for de R$ 100,00 e forem utilizados R$ 50,00, os R$ 50,00 restantes serão perdidos.

Em relação ao apontamento sobre o produto que você tentou adquirir, conforme demonstrado nas evidências anexadas a esta manifestação, o Anel Life Astro Gota em Prata 925 com Pedras Rosas encontra-se com uma condição promocional.

Por esse motivo, ao selecionar a utilização do Giftback na etapa de pagamento, o sistema automaticamente desconsidera a condição promocional e retorna o produto ao seu valor regular para, então, aplicar o benefício.

Assim, a alteração do valor que poderá ser visualizado não representa uma cobrança adicional ou uma alteração indevida do preço do produto. Trata-se da substituição de uma condição comercial por outra, uma vez que, conforme previsto nas regras da campanha, o Giftback não é cumulativo com promoções ou outros descontos.

Entendemos perfeitamente a sua percepção de que seria mais vantajoso aplicar os R$ 300,00 sobre o valor promocional do produto, juntamente com o valor total do pedido. Entretanto, essa modalidade de utilização não está prevista nas regras da campanha. Dessa forma, no momento da compra, você pode optar pela condição que lhe seja mais vantajosa: manter o preço promocional do produto ou utilizar o Giftback sobre o valor regular, respeitando as condições estabelecidas para o benefício.

Essas condições são estabelecidas de forma clara e previamente divulgadas em nossos canais oficiais de comunicação, em conformidade com os princípios da transparência e da informação previstos nos arts. 6º, inciso III, e 31 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), não havendo alteração unilateral das regras após a concessão do benefício.

Quanto ao seu relato sobre a necessidade de código ou PIN, esclarecemos que, para utilização do Giftback no site, não é necessária a validação por telefone (PIN). Basta acessar sua conta, adicionar os produtos ao carrinho e, na etapa de pagamento, selecionar a opção “Aplicar Giftback”, desde que a compra esteja de acordo com as regras da campanha.

Caso prefira utilizar o benefício em uma de nossas lojas físicas, basta informar o CPF e o número de telefone cadastrado para que a consultora localize o saldo disponível e realize a aplicação, observadas as mesmas condições de utilização.

O saldo também pode ser consultado por meio do telefone cadastrado no momento da compra, através do link:
https://www.crmbonus.com/consulta-saldo/MjMzNw

Os termos completos da campanha podem ser consultados em:
https://www.vivara.com.br/regras/entenda-gift

Reforçamos que o Giftback constitui um benefício promocional disponibilizado pela Vivara, cuja utilização está condicionada às regras da campanha, amplamente divulgadas e aplicadas de forma isonômica a todos os participantes, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Agradecemos também pelo seu feedback em relação ao formato da comunicação. A sua percepção é muito importante para nós e será registrada internamente, pois contribui para a constante avaliação e aprimoramento de nossas campanhas e da experiência oferecida aos nossos clientes.

Esperamos que os esclarecimentos apresentados possam ajudá-la a compreender o funcionamento do benefício.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Para conhecimento, também estamos disponíveis em nossos canais oficiais de atendimento:
WhatsApp Vivara: (11) 98099-0314
E-mail: [email protected]

Atenciosamente,
Michele / Equipe Vivara 💎

Michelle, agradeço pelo seu rápido retorno. No entanto, lendo sua resposta, fiquei com a impressão de que a preocupação maior foi me explicar como funciona a utilização do gift card, quando, na realidade, esse não é o ponto central da minha reclamação.

Eu entendo que a Vivara atende um público que espera um atendimento dedicado, especial e cordial. Por isso, minha frustração não está apenas na impossibilidade de utilizar o benefício, mas principalmente na forma como toda a situação foi conduzida: desde a comunicação da campanha, passando pelo atendimento via WhatsApp, até a resposta apresentada aqui.

Em nenhum momento houve uma tentativa real de solucionar a situação ou de reverter a experiência. Por exemplo, ninguém entrou em contato comigo para dizer: Realmente, as condições são essas, mas vamos tentar encontrar uma alternativa. Escolha outro produto e eu vou acompanhá-la pessoalmente até a conclusão da compra. Isso seria encantamento. Isso demonstraria interesse genuíno em uma cliente que está, literalmente, dizendo: Eu quero comprar, estou disposta a gastar, mas não estou conseguindo finalizar a compra.

E esse ponto continua sem solução.

Inclusive, se você realmente observou os prints que encaminhei, faço um convite: tente realizar a compra utilizando o meu usuário. Não existe, na prática, a opção mencionada de aplicar R$ 100 de desconto no anel e utilizar os R$ 300 do gift card. Eu não consigo efetuar essa compra. Portanto, não se trata de eu não saber como utilizar o benefício, mas de eu estar diante de uma impossibilidade concreta de concluir a compra nas condições apresentadas.

E há ainda um novo ponto que gostaria que vocês verificassem. Voltei ao site novamente para tentar efetuar a compra e, para minha surpresa, o mesmo produto que anteriormente aparecia como disponível para retirada ou entrega em minha residência agora aparece como indisponível para o meu CEP.

Estranho, não? Especialmente considerando que estou em Barueri, uma cidade localizada na Grande São Paulo e onde a Vivara possui duas unidades. Gostaria, inclusive, que verificassem se essa informação de disponibilidade está correta e se existe algum problema relacionado ao meu cadastro ou ao meu CEP.

Eu estava disposta a gastar aproximadamente R$ 1.000, além de ter escolhido a Vivara para me presentear em uma data muito especial e para presentear uma amiga por uma conquista profissional. Ou seja, vocês tinham diante de vocês uma cliente querendo comprar e, ainda assim, a experiência foi conduzida de uma forma que me fez questionar se devo continuar escolhendo a Vivara ou procurar outra joalheria.

Faço esta réplica justamente como uma nova oportunidade para vocês mudarem a condução desse atendimento. Gostaria que a Vivara olhasse menos para como funciona o gift card e mais para como podemos resolver o problema dessa cliente e recuperar sua confiança.

Ainda acredito que uma empresa do porte da Vivara possa fazer isso. Espero, sinceramente, que esta seja uma oportunidade de aperfeiçoar o atendimento e, principalmente, de transformar uma experiência frustrante em uma experiência de encantamento.