Compra de aliança Life by Vivara: erro no envio para retirada em loja física e descaso no atendimento ao cliente
Não resolvido
Cristais - MG
26/05/2026 às 23:17
ID: 249785327
Eu comprei uma aliança da Life by Vivara no dia 22/05 para presentear meu namorado em uma data extremamente importante e específica. A compra foi realizada pelo WhatsApp, e solicitei à vendedora Thairis que o pedido fosse disponibilizado para retirada no Shopping Pátio Savassi, justamente porque eu precisava garantir que o produto estivesse comigo naquela data.
A venda foi concluída normalmente e o pagamento realizado. Saí da minha cidade, que fica a aproximadamente 300 km de distância de Belo Horizonte, exclusivamente para buscar a aliança no shopping. Porém, ao chegar na loja do Pátio Savassi, fui informado pela vendedora de que não existia nenhum pedido disponível para retirada em meu nome.
Ao verificarmos o sistema, constatamos que o pedido havia sido enviado para entrega pelos Correios, com previsão de chegada posterior à data em que eu precisava do presente. A própria vendedora da loja física informou que havia a aliança na numeração correta disponível para pronta entrega no local.
Tentei contato com o SAC para buscar uma solução para um erro que claramente não foi causado por mim, mas fui tratado com descaso. Também abri uma reclamação no Reclame Aqui, porém a resposta enviada pelo Victor, da equipe Vivara, foi completamente genérica e sem qualquer solução prática para o problema. Além disso, recebi apenas um cupom de 20% de desconto para uma nova compra no site, com validade até junho/2026 e ainda com restrições de uso em produtos já promocionais.
Sinceramente, não faz sentido eu ser incentivado a gastar mais dinheiro no site após toda a frustração e transtorno causados. O problema não foi apenas financeiro: eu perdi a oportunidade de entregar o presente na data do aniversário do meu namorado, que era justamente o motivo principal da compra.
Diante de toda essa situação, quero uma justificativa clara sobre o erro ocorrido e uma solução realmente compatível com o transtorno, desgaste e prejuízo emocional que tive.
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 08:44
Olá, Felipe boa tarde!
Lamentamos sinceramente pelo ocorrido e entendemos a sua frustração, principalmente por se tratar de um presente de aniversário. Pedimos desculpas pelo transtorno causado com os procedimentos durante a entrega do seu pedido.
Verificamos que a sua compra foi finalizada com a opção de entrega no endereço cadastrado, modalidade em que o prazo informado no momento da finalização do pedido passa a contar após a confirmação do pagamento, e a entrega é realizada diretamente no endereço indicado pelo cliente.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor deve cumprir o prazo de entrega informado no ato da compra. Em casos de atraso, o cliente pode exigir o cumprimento da oferta, a substituição do produto ou o cancelamento da compra com o devido estorno, conforme previsto no artigo 35 do CDC.
Em relação ao seu pedido, identificamos que o mesmo seguiu o fluxo normal no qual a entrega foi concluida no dia 27.05.2026 anterior ao prazo informado no site que estava previsto para o dia 09/06/2025.
Contudo diante do cenário apresentado no qual nos informa que inicialmente propôs a entrega com a opção de retirada em loja onde hoje o item já não atendende sua necessidade, estamos ofertando a opção de devolução da compra com o cancelamento e estorno do valor na forma de pagamento utilizada na compra ou troca da peça no qual disponiblizamos a opção de escolha por um item similar e manteremos a condição comercial do pedido original ( ofertas e promoçoes) seguindo o atendimento em Conformidade com o Código de Defesa do Consumidor a fim de amparar nosso cliente legalmente diante do ocorrido.
Salientamos que seu pedido esta amparado pela pela Garantia Legal, prevista no Código de Defesa do Consumidor, que é de 90 (noventa) dias a partir da data da compra e cobre defeitos de fabricação e vícios do produto adquirido. Na impossibilidade de reparo da peça, o cliente poderá optar por uma das alternativas previstas no parágrafo primeiro do artigo 18 do CDC ou, ainda, pela utilização de crédito como parte do pagamento de outra peça de valor superior.
Reforçamos o nosso compromisso com a sua experiência e informamos que o seu caso está sendo tratado internamente com a devida atenção para evitar novas ocorrências como esta.
Pedimos, por gentileza, que fique atento à sua caixa de e-mail e também à pasta de spam, pois todas as atualizações sobre o andamento da sua entrega serão encaminhadas por esses canais.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Liliana
Equipe de Atendimento Vivara
Consideração final do consumidor
02/06/2026 às 09:46
Durante todo o processo, senti falta de uma atuação mais efetiva para resolver o problema e minimizar os prejuízos e inconvenientes que enfrentei. Em nenhum momento houve uma proposta que compensasse adequadamente os danos e o desgaste gerados pela situação.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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