Não emissão do certificado de autenticidade da joia e falta de resposta
Em réplica
Niterói - RJ
09/09/2025 às 21:22
ID: 226520997
Fiz uma compra no app da Vivara no dia 20/08/25 de uma joia em ouro branco e diamantes. A peça chegou antes do previsto e a espectativa era grande. Quando recebi a peça procurei pelo certificado de autenticidade da peça, porém não o encontrei. Entrei em contato com o especialista do atendimento virtual, que disse que eu somente conseguiria o certificado da peça indo até uma loja física da Vivara. Então fui a uma loja (10km de distância da minha casa) para solicitar o certificado da joia. Chegando a loja física fui informado que não receberia o certificado que o mesmo somente é feito para uma quantidade determinada de diamantes. Voltei para casa e entrei em contato novamente com o especialista do atendimento virtual que informoui novamente que iria disponibilizar o certificado de autenticidade da joia que ele estava abrindo um protocolo interno e que eu teria resposta em uma semana. Desde então já se passaram duas semanas e até agora nenhuma resposta. É muito frustrante comrar uma joia de uma marca que tem nome e não receber o certificado de autenticidade da joia e ainda ficar sem nenhuma resposta. Se a Vivara não fornece o certificado então surge o questionamente sobre a autenticidade da joia.
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Resposta da empresa
10/09/2025 às 12:25
Olá, Jonas. Bom dia! Como você está?
Meu nome é Maviony e sou da equipe Vivara.
Antes de qualquer coisa, lamentamos sinceramente por toda a insatisfação que você enfrentou ao tentar obter os certificados de qualidade dos seus diamantes. Sabemos que se trata de joias com forte valor simbólico, além do alto investimento envolvido — e por isso mesmo, entendemos completamente sua frustração diante da demora e da ausência de um posicionamento satisfatório até aqui.
Gostaríamos de deixar claro que todos os diamantes Vivara passam por uma criteriosa curadoria, respeitando padrões internacionais de qualidade quanto à lapidação, cor, pureza e quilate. Temos muito orgulho da origem das nossas gemas e reforçamos que a garantia oferecida pela Vivara é válida para o diamante em si, assegurando sua autenticidade e excelência.
Gostaria de esclarecer que, conforme a política da Vivara, o certificado é enviado juntamente com os anéis que possuem 0,40 pontos ou mais no diamante central. Para outras peças, o certificado não é gerado automaticamente, pois a joia já possui todos os padrões de autenticidade garantidos pelo nosso processo de fabricação e documentação interna.
Entendemos perfeitamente a expectativa e importância de receber o certificado de autenticidade, especialmente ao adquirir uma joia de valor tão significativo.
Reforçamos que a garantia enviada junto a joia é a comprovação de que o anel está no padrão exigido e sempre que precisar de suporte, estamos à disposição.
Nosso compromisso é garantir total transparência e segurança em relação à autenticidade das joias Vivara. Lamentamos qualquer desconforto causado e agradecemos sua paciência enquanto realizamos a análise.
Aproveito para relembrar as nossas novas políticas de garantia e troca:
✨ Garantia Legal: 90 dias a partir da compra – cobre defeitos de fabricação. Se não houver reparo possível, o cliente pode optar por troca, crédito ou reembolso.
✨ Garantia Vivara: 1 ano a partir da compra – cobre defeitos técnicos e materiais. Caso o reparo não seja viável, a peça é substituída sem custo.
✨ Serviços gratuitos:
* Por tempo indeterminado: limpeza, polimento, ajuste de garras e ajuste/troca de alianças (quando possível).
* Durante 1 ano: ajuste de anéis (até 2 tamanhos), troca de aro (quando aplicável), cravação de pedras, pequenos consertos e gravação.
✨ Upgrade de joias: possibilidade de troca por modelo superior pagando apenas a diferença (exceto peças sob encomenda ou modificadas).
⚠️ Danos por quedas, mau uso, acidentes ou produtos químicos não são cobertos. Fora da garantia, consertos podem ser solicitados mediante orçamento.
Fique à vontade para me chamar aqui sempre que precisar! Estou à disposição para esclarecer qualquer dúvida.
Estamos à disposição para ajudar e comprometidos em solucionar o problema que esta enfrentando.
Se surgir qualquer dúvida, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Maviony
Equipe Vivara 💎🧡
Réplica do consumidor
11/09/2025 às 08:38
Primeiramente, não encontrei em nenhum momento, na página da compra ou em qualquer outra página do site da Vivara, a informação sobre essa política de emissão de certificado apenas para diamantes acima de 0,40 pontos. Se essa política realmente existe, deveria estar claramente disponível ao consumidor antes da compra, em respeito ao princípio da transparência previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Além disso, a joia adquirida não é composta apenas de diamantes, mas também de outros metais e pedras, o que aumenta ainda mais a relevância de um documento formal que comprove sua autenticidade. Nesse contexto, ainda que o certificado não seja gerado automaticamente, não há impedimento para que ele seja emitido a partir da solicitação do cliente especialmente considerando que a própria Vivara afirma possuir processos internos e documentação que atestam a autenticidade das peças.
Se a Vivara realmente possui esse padrão tão rigoroso de fabricação e controle, não faz sentido negar ao cliente um documento simples que apenas formaliza essas informações. O cliente tem o direito de conhecer a origem e a autenticidade dos materiais de uma joia, independentemente de seu valor ou do peso do diamante central.
Portanto, reforço minha solicitação para que seja emitido o certificado de autenticidade da peça adquirida. Trata-se de uma questão de respeito ao consumidor e de alinhamento com a credibilidade e reputação que a própria Vivara afirma sustentar no mercado.