Pedido não entregue, sem comunicação e com demora no reembolso
Respondida
Maceió - AL
30/08/2026 às 21:55
ID: 257774041
Pedido não entregue, ausência de comunicação e demora no reembolso
Realizei uma compra na Vivara no dia 15/08, com previsão de entrega até 27/08. O pedido não foi entregue.
Ao entrar em contato com a empresa, fui informada de que os Correios teriam considerado o endereço inexistente durante uma tentativa de entrega e, por isso, o pedido teria sido encaminhado para um ponto de retirada. Segundo a Vivara, como o prazo para retirada expirou, o pedido foi devolvido ao estoque.
Ocorre que eu não recebi nenhuma comunicação informando sobre a tentativa de entrega, sobre o encaminhamento do pedido para um ponto de retirada ou sobre o prazo para retirada. Portanto, não tive conhecimento da situação nem oportunidade de solucionar o problema.
O pedido era para ser o meu presente de aniversário. Além de não receber a compra dentro do prazo, agora preciso aguardar o reembolso para poder utilizar o meu próprio dinheiro e comprar outro presente.
Quando questionei a empresa sobre a ausência de comunicação, simplesmente fui informada de que deveria aguardar até 10 dias úteis pelo reembolso e o atendimento foi encerrado.
Não tenho mais interesse no produto e não desejo reenvio. Solicito que o reembolso seja processado o mais rapidamente possível, considerando que a própria empresa informou que o pedido já retornou ao estoque.
Também solicito uma explicação sobre a ausência de qualquer comunicação ao consumidor e a confirmação formal do processamento do estorno.
Considero toda essa experiência extremamente decepcionante, tanto pela falha na entrega quanto pela forma como a situação foi tratada pelo atendimento da Vivara.
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Resposta da empresa
01/09/2026 às 16:54
Boa tarde, Nivia!
Esperamos que você esteja bem.
Meu nome é Michele e faço parte da equipe Vivara.
Primeiramente, sentimos muito pelo ocorrido. Essa não é a experiência que gostaríamos que você tivesse. Assim que recebemos sua manifestação, buscamos prontamente mais informações a respeito.
Localizamos o pedido em questão, realizado no dia 15/08/2026, com estimativa de entrega até 26/08/2026.
Após análise detalhada, verificamos que houve insucesso na entrega pelos Correios no dia 19/08/2026, portanto, dentro do prazo previsto, constando no rastreamento a seguinte informação: “Objeto não entregue - Endereço inexistente”.
Diante dessa ocorrência, o pedido ficou disponível para retirada em uma agência dos Correios próxima ao endereço cadastrado, no período de 20/08/2026 a 28/08/2026. Contudo, como não houve a retirada pelo destinatário dentro do prazo estipulado pelos Correios, o pedido entrou em processo de devolução ao estoque de origem.
Acionamos a loja responsável pelo estoque de origem, de onde o pedido foi separado para envio, para realizar a baixa no sistema e o cancelamento do pedido assim que a devolução for recebida. Esse é o procedimento padrão para pedidos devolvidos por insucesso na entrega quando expedidos a partir do estoque de lojas físicas.
O estorno já foi realizado integralmente hoje, dia 01/09/2026, conforme a forma de pagamento utilizada na compra (Pix).
Encaminhamos a carta de cancelamento e reembolso, em anexo, por meio de mensagem privada aqui no canal Reclame Aqui (podendo ficar na caixa de spam ou no lixo eletrônico do seu e-mail), para a sua conferência, garantindo a segurança dos seus dados.
Caso precise de auxílio para localizar o estorno em sua conta, aconselhamos que entre em contato diretamente com o banco responsável pela gestão da conta, apresentando a carta de cancelamento e reembolso enviada.
Em relação às comunicações sobre o pedido, incluindo as notificações e o código de rastreio para acompanhamento da entrega, verificamos que elas foram encaminhadas normalmente para o e-mail e o WhatsApp cadastrados no momento da compra.
Por e-mail, a comunicação foi encaminhada no dia 15/08/2026, podendo ser consultada para acompanhar o andamento do pedido em “Acompanhar meu pedido”. Lembramos que, dependendo do provedor de e-mail, a mensagem pode ser direcionada para a caixa de spam ou lixo eletrônico.
Por WhatsApp, as comunicações foram encaminhadas nos dias 15/08/2026, 17/08/2026 e 19/08/2026. Contudo, aparecem como “falha no envio”.
Enviamos todas as evidências dessas comunicações também em anexo, por meio de mensagem privada aqui no canal Reclame Aqui.
Identificamos que o número de telefone e o endereço de e-mail informados nesta manifestação são diferentes daqueles cadastrados no pedido. Dessa forma, é possível que essa divergência tenha contribuído para que você não localizasse as comunicações referentes ao pedido.
Ressaltamos que os dados informados no pedido e no cadastro são preenchidos pelo próprio cliente e podem ser conferidos, atualizados e alterados antes da finalização da compra.
Caso precise realizar a alteração do telefone cadastrado, visto que informa, em mensagem privada, que o e-mail inserido no pedido está correto, você pode acessar a sua conta Vivara, clicar em Perfil (bonequinho), depois em Dados pessoais > Editar, realizar a alteração e, após isso, clicar em Salvar alterações.
Quanto à sua solicitação, entendemos que você não possui mais interesse no produto e não deseja o reenvio. Quando o pedido é devolvido por insucesso na entrega, realmente não é realizado o reenvio, sendo seguido o procedimento padrão de cancelamento e estorno, conforme a forma de pagamento utilizada na compra, assim que a devolução do pedido é efetivamente recebida pelo estoque de origem.
Reforçamos que todo o processo foi conduzido conforme a Política de Entrega da Vivara, em alinhamento às disposições do Código de Defesa do Consumidor (CDC), especialmente quanto ao cumprimento da oferta e ao direito à informação adequada e clara.
Qualquer outra dúvida, permanecemos à disposição. 💍
Para conhecimento, também estamos disponíveis em nossos canais oficiais de atendimento:
WhatsApp Vivara: (11) 98099-0314
E-mail: [email protected]
Desejamos a você uma excelente terça-feira! ✨
Atenciosamente,
Michele / Equipe Vivara 💎