Produto não recebido após compra online e informações conflitantes sobre a entrega
Respondida
Belo Horizonte - MG
18/07/2026 às 14:23
ID: 254248837
Realizei uma compra na loja Vivara online (pedido *****) no dia 13/07 e fui informado pelos canais oficiais da loja (email e Whatsapp) que o produto foi entregue pelos Correios SEDEX no dia 15/07 às 20:27. Entretanto, nunca recebi o mesmo. Ao realizar a reclamação na loja (Protocolo *****) fui informado que o horário não é compatível com o padrão de entrega dos Correios e, além disso, não havia registro de assinatura do recebedor (conforme print 1) e portanto deveria aguardar o dia seguinte pois o Correios costuma errar na atualização do status de entrega. No dia seguinte, 16/07, novamente fiz contato (Protocolo *****) o qual a atendente informou que seria necessário abrir um Protocolo interno para o setor de transportes verificar o ocorrido e o prazo de resposta é via email em absurdas 72 horas úteis. Pelos vídeos de segurança não há entrega no meu prédio nesse horário e nesse dia sendo que eu nunca recebi o produto adquirido. Preciso de um retorno rápido e retorno do dinheiro investido na compra pois ninguém sabe precisar onde está o produto.
Compartilhe
Resposta da empresa
20/07/2026 às 11:15
Olá, Pedro! Espero que esteja bem.
Meu nome é Roberta e falo em nome da Vivara.
Primeiramente, lamentamos pela situação relatada e pedimos desculpas por todo o transtorno causado. Entendemos sua frustração e preocupação, especialmente por se tratar de um valor significativo, e queremos reforçar que essa não é a experiência que desejamos oferecer aos nossos clientes.
Gostaríamos de esclarecer que, em compras realizadas por meio do site da Vivara, todo o processo logístico é acompanhado em conjunto com nossas transportadoras parceiras, sendo a entrega realizada no endereço informado no momento da compra.
Em relação ao seu pedido, verificamos que a transportadora registrou a entrega da encomenda. Entretanto, diante da sua informação de que não recebeu o produto, o caso permanece em análise por meio dos protocolos internos já abertos junto à transportadora, que têm como objetivo apurar detalhadamente a ocorrência e reunir todas as informações necessárias para a conclusão da investigação.
Ressaltamos que, nos termos do art. 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor tem direito à informação clara e adequada sobre os serviços prestados. Da mesma forma, o art. 30 do CDC estabelece que as informações fornecidas pelo fornecedor vinculam a oferta, motivo pelo qual seguimos acompanhando o caso de acordo com os procedimentos previstos para situações dessa natureza.
Assim que a análise for concluída e recebermos o retorno definitivo da transportadora, entraremos em contato para posicioná-lo sobre os próximos passos.
Permanecemos acompanhando o seu caso com atenção e seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Roberta - Equipe Vivara 💎