Produto Folheado a Ouro Vivara Deteriorado - Negativa de Troca/ressarcimento e Vício de Qualidade.

Question

Título da Reclamação:
Produto Folheado a Ouro Vivara (Brinco e Anel) Deteriorado/Oxidado Prematuramente - Pouco Uso e Negativa de Troca/Reembolso na Loja - Vício de Qualidade

Prezados,
Venho por meio deste canal formalizar uma reclamação e expressar minha profunda insatisfação e indignação com a qualidade dos produtos adquiridos e com o atendimento recebido em uma de suas lojas.
No dia 01/08/2025 realizei a compra de um brinco e um anel (prata folheado a ouro 18 quilates) totalizando um valor aproximado de R$ 749 ,00 , como presente de aniversário para minha noiva.
Os produtos são:
* Brinco: Life cosmic com banho amarelo
* Anel: Life cosmic em prata 925 com banho de ouro amarelo 18k com pedras azul e incolors
Ocorre que, após minha noiva utilizar as peças apenas no dia do aniversário, elas foram devidamente guardadas em sua caixa original Vivara, em local seco e apropriado, por aproximadamente um mês, pois ela desejava utilizá-las em uma "data especial".
Para minha surpresa e frustração, quando ela foi utilizá-las novamente, as joias já apresentavam sinais evidentes de deterioração, oxidação e aspecto de "enferrujado" (vício de qualidade). Um mês após a compra, com uso praticamente nulo e guardadas conforme a loja orienta, o folheado a ouro já se deteriorou.
Dirigi-me a uma unidade da Vivara Life Vivara no Shopping São Caetano do Sul para solicitar a troca ou o reembolso, visto que o produto, de valor considerável e com a chancela de uma marca como a Vivara, não apresentou a durabilidade mínima esperada.
Fui informado(a) pela atendente que, por ter passado o prazo de troca da loja (cerca de 30 dias) e por se tratar de folheado/prata, eu deveria apenas pagar para realizar o polimento, e que a empresa não faria nada.
Não concordo com este procedimento:
* A deterioração precoce caracteriza um vício oculto de qualidade do produto (Art. 18 do CDC), pois o folheado não cumpriu sua função de durabilidade esperada, especialmente com uso mínimo.
* A Vivara fornece uma caixa que, subentende-se, é adequada para o armazenamento da joia. Se o produto se deteriora mesmo guardado na embalagem da loja, a responsabilidade é do fornecedor, que deve garantir a qualidade e a composição do material.
* É inaceitável que um investimento de quase R$ 800,00 resulte em um produto inutilizável após um único uso e um breve período de armazenamento.
Diante do exposto, solicito a imediata resolução deste problema, por meio de uma das seguintes opções, conforme me faculta o Código de Defesa do Consumidor:
* Restituição Integral e Imediata do valor pago R$ 749,00 devidamente atualizado.
Aguardo um posicionamento célere e uma solução definitiva que restabeleça a confiança na marca, visto que o atendimento presencial foi insatisfatório e negligenciou a gravidade do vício apresentado no produto.
Dados da Compra:
* Numero do Pedido: *****
* Data da Compra: 01/08/2025
* Valor Aproximado: R$749,90
* Loja da Compra: Loja virtual Life Vivara
Atenciosamente,
*****
*****
*****

Accepted Answer

Olá, Rieli, boa tarde, tudo bem?

Meu nome é Liliana e falo em nome da Vivara.

Primeiramente, lamentamos sinceramente pela experiência insatisfatória com nossos produtos e pelo transtorno causado em sua tentativa de atendimento. Entendemos a frustração diante da situação relatada e pedimos desculpas por qualquer desconforto gerado.

Gostaríamos de esclarecer que a Garantia Life By Vivara cobre defeitos de fabricação e materiais por até 3 meses a partir da data da compra. Dentro desse período, realizamos a troca da peça sem custo, desde que haja disponibilidade do mesmo modelo em estoque. Caso o item não esteja disponível, oferecemos um crédito no valor pago, que pode ser utilizado na compra de outra peça.

Após os 3 meses iniciais, ainda é possível realizar a substituição da peça com defeito de fabricação mediante taxa de substituição de 20% sobre o valor pago. Na prática, isso significa que, por exemplo, em um produto de R$ *******,00, será concedido um crédito de R$ 80,00 para ser utilizado na compra de um novo produto.

Esse crédito é vinculado ao CPF do titular da compra e pode ser utilizado como forma de pagamento em qualquer loja Life By Vivara ou Vivara.
A partir de 12 meses da compra, a troca por defeito de fabricação continua disponível, com taxa de substituição de 30% sobre o valor pago.
Após 24 meses da data da compra, não oferecemos mais suporte ou assistência técnica.

Mais detalhes podem ser consultados em nossa Política de Garantia no site oficial:
🔗 https://*******

Identificamos a sua compra realizada em 01/08/*******, e considerando o prazo vigente de garantia, informamos que estamos ofertando a troca das peças sem custo adicional, conforme previsto em nossa política.

Daremos continuidade ao atendimento por meio de mensagem privada, onde enviaremos o código de postagem para que você possa encaminhar as peças ao nosso centro de análise. Acompanheremos de perto todo o processo para que a troca ocorra da melhor forma possível e sua experiência com a Vivara seja restabelecida positivamente.

Agradecemos pela compreensão e pela oportunidade de resolver esta situação. Reforçamos o nosso compromisso em oferecer produtos de qualidade e um atendimento atento e transparente aos nossos clientes.

Atenciosamente,
Liliana
Equipe Reclame Aqui Vivara.

Produto Folheado a Ouro Vivara Deteriorado - Negativa de Troca/ressarcimento e Vício de Qualidade.

Resposta da empresa

Réplica do consumidor