O que aconteceu
Assunto: Cancelamento indevido de seguro celular após [Editado pelo Reclame Aqui], falha no atendimento e ausência de solução
Venho, por meio desta, registrar uma reclamação formal contra a Vivo em razão de uma série de falhas na prestação de serviços, que vêm causando prejuízos financeiros, transtornos e impedindo o acionamento do seguro contratado para meu aparelho celular.
No dia 17 de maio de 2026, contratei um seguro para meu aparelho celular por intermédio da Vivo, justamente com a finalidade de obter proteção em situações como [Editado pelo Reclame Aqui] e furto, conforme as condições contratuais.
Posteriormente, fui vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui] e tive meu aparelho celular [Editado pelo Reclame Aqui]. Diante dessa situação, compareci pessoalmente à loja da Vivo localizada no Shopping Anália Franco, em São Paulo, para buscar orientações e providências relacionadas ao ocorrido.
Entretanto, durante esse atendimento, a funcionária responsável realizou o cancelamento do meu seguro, do meu plano e de outros serviços vinculados à minha linha, sem que eu tivesse solicitado ou autorizado tais cancelamentos.
Somente percebi a situação após retornar à minha residência. Imediatamente, entrei em contato com a Vivo para relatar o ocorrido e fui orientado a retornar à loja física.
Ao comparecer novamente ao estabelecimento, não obtive uma solução efetiva. Os funcionários limitaram-se a informar que seria aberto um chamado interno para análise da situação.
Após alguns dias, recebi um contato da Vivo informando que meu seguro permanecia ativo e que eu deveria solicitar a abertura do sinistro. Entretanto, ao tentar prosseguir com a solicitação, fui direcionado à seguradora Zurich.
Seguindo as orientações recebidas, entrei em contato com a Zurich e encaminhei toda a documentação exigida para a análise do sinistro. Contudo, mesmo após o envio dos documentos e o transcurso de vários dias, não recebi qualquer resposta conclusiva.
Para minha surpresa, ao acessar posteriormente o portal da Zurich, constatei a informação de que meu seguro estava cancelado, contrariando as informações anteriormente prestadas pela Vivo.
Diante dessa divergência, entrei novamente em contato com a Vivo para solicitar esclarecimentos e uma solução definitiva. Durante o atendimento, fui informado de que seria aberto um novo chamado e que receberia uma resposta em até 48 horas.
Entretanto, já transcorreram mais de três semanas, sem qualquer retorno, esclarecimento ou resolução do problema.
Considero a situação extremamente grave, pois contratei e paguei por um serviço de proteção justamente para situações como a que vivenciei. No momento em que precisei utilizar a cobertura, fui submetido a informações contraditórias, cancelamentos não autorizados, deslocamentos desnecessários e sucessivos atendimentos sem solução.
Diante dos fatos, solicito:
O esclarecimento formal sobre a data, o motivo e o responsável pelo cancelamento do meu seguro, incluindo a apresentação de eventual solicitação ou autorização que teria fundamentado esse procedimento.
O reconhecimento e a correção do cancelamento indevido, caso confirmado, com o restabelecimento dos efeitos da cobertura securitária aplicável à data do [Editado pelo Reclame Aqui].
A regularização e o processamento do sinistro, com a devida indenização contratual, caso o evento esteja coberto pelas condições da apólice.
O fornecimento do histórico completo dos atendimentos, protocolos, chamados internos e registros relacionados ao cancelamento do seguro e à tentativa de acionamento do sinistro.
Uma explicação formal sobre as informações contraditórias fornecidas pela Vivo e pela Zurich quanto à situação da apólice.
Uma resposta conclusiva, por escrito, com a solução efetiva do problema, sem novos encaminhamentos que apenas prolonguem a situação.
Ressalto que o Código de Defesa do Consumidor estabelece direitos à informação adequada, à prestação eficiente dos serviços e à reparação dos danos decorrentes de falhas na relação de consumo.
Não solicitei o cancelamento do seguro e não considero aceitável ser prejudicado por um procedimento realizado durante atendimento presencial na própria loja da Vivo.
Caso não seja apresentada uma solução efetiva, considerarei o encaminhamento da questão aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário, inclusive para avaliação de eventual reparação pelos prejuízos materiais e morais comprovadamente sofridos.
Aguardo uma resposta formal e definitiva.
Atenciosamente,