O que aconteceu
ASSUNTO: Reclamação formal contra a Vivo cancelamento indevido da linha telefônica, cobrança abusiva de multa por fidelidade e solicitação de reparação pelos prejuízos causados
No dia 24 de outubro de 2026, por volta das 12h30, entrei em contato telefônico com a operadora Vivo para solicitar o cancelamento do meu plano Vivo Controle, em razão do descumprimento da oferta contratada.
Durante o atendimento, a funcionária questionou o motivo do cancelamento, ocasião em que expliquei que a operadora não estava cumprindo adequadamente o serviço ofertado. Minha internet era interrompida com menos de dez dias de utilização, sob a alegação de que eu já havia consumido todo o pacote de dados contratado, situação que comprometia a utilização regular do serviço.
Na tentativa de evitar o cancelamento, a atendente ofereceu o acréscimo de 11 GB ao meu pacote de internet. Entretanto, recusei a proposta e reiterei expressamente meu desejo de cancelar apenas o plano Vivo Controle.
A atendente informou, então, que seria cobrada uma multa de R$ 300,00, sob a justificativa de que a oferta vinculada à minha linha possuía prazo de fidelidade. Contesto essa cobrança, considerando que utilizo a mesma linha telefônica há mais de cinco anos e que a contratação do plano Controle ocorreu justamente na expectativa de solucionar os problemas recorrentes de acesso à internet, o que não aconteceu.
A situação se tornou ainda mais grave porque, além de cancelar o plano Controle, a atendente também cancelou minha linha telefônica sem minha autorização ou consentimento expresso. Minha solicitação foi exclusivamente para cancelar o plano contratado, e não para perder meu número de telefone.
Essa conduta me impossibilitou de realizar a portabilidade do número para outra operadora, privando-me da possibilidade de manter meu contato telefônico, apesar de essa ser uma alternativa que eu pretendia utilizar após o cancelamento do plano.
A perda repentina do número vem causando transtornos e prejuízos, incluindo a perda de contatos importantes e dificuldades relacionadas a compromissos e comunicações que dependiam da disponibilidade da minha linha telefônica.
Considero inadmissível que uma solicitação clara de cancelamento de plano resulte no cancelamento indevido de toda a linha, sem autorização do consumidor. Além disso, entendo que a cobrança de multa por fidelidade deve ser devidamente justificada, especialmente diante dos problemas recorrentes na prestação do serviço e da necessidade de verificar as condições efetivamente aceitas na contratação.
Diante do exposto, SOLICITO:
1. O cancelamento integral da multa de fidelidade no valor de R$ 300,00, diante dos problemas relatados na prestação do serviço e da contestação da validade da cobrança.
2. A apuração formal da conduta da atendente responsável pelo cancelamento indevido da minha linha telefônica.
3. A apresentação da gravação integral do atendimento realizado em 24 de outubro de 2026, por volta das 12h30, bem como dos registros e protocolos relacionados à solicitação.
4. O esclarecimento formal dos motivos pelos quais minha linha telefônica foi cancelada sem minha autorização expressa.
5. A adoção das providências cabíveis para reparar os prejuízos causados, incluindo a avaliação de indenização pelos danos efetivamente sofridos em decorrência da perda repentina do número e dos transtornos ocasionados.
6. Uma resposta formal, clara e fundamentada sobre as medidas adotadas para solucionar o caso.
Ressalto que não solicitei o cancelamento da minha linha telefônica, mas exclusivamente do plano Vivo Controle. A perda do número foi uma consequência que não autorizei e que poderia ter sido evitada caso a solicitação tivesse sido processada corretamente.
Espero que a Vivo reconheça a gravidade da situação, resolva a cobrança contestada e apresente uma solução adequada para os prejuízos causados. Caso não haja uma solução satisfatória, reservarei o direito de buscar os órgãos de defesa do consumidor e as medidas administrativas e judiciais cabíveis.
Aguardo retorno formal da operadora.