O que aconteceu
ID: 261473773
Título: Fui cobrado indevidamente por um plano que não contratei e a Vivo não resolve
Reclamação: Venho registrar minha profunda insatisfação com a conduta da Vivo em relação à alteração indevida do meu plano e à cobrança gerada em minha fatura.
Recebi um SMS informando uma promoção para alteração de plano. Ao clicar na mensagem apenas para verificar as condições da oferta, sem que houvesse qualquer informação sobre valores ou confirmação clara de contratação, foi realizada automaticamente uma alteração no meu plano.
Imediatamente entrei em contato com o SAC para solicitar o cancelamento. Na ocasião, fui orientada a retornar após 24 horas para que a solicitação pudesse ser concluída. Durante o atendimento, questionei diversas vezes se haveria qualquer cobrança referente a essa alteração indevida, recebendo como resposta que não haveria qualquer custo.
No dia seguinte, realizei novo contato, obtive a confirmação do cancelamento do plano e, novamente, fui informada de que não seria cobrado qualquer valor referente à alteração.
Entretanto, recebi a fatura do mês de setembro no valor de R$ 143,00, sendo que meu plano habitual gera uma cobrança entre R$ 77,00 e R$ 80,00. Diante da evidente divergência, procurei pessoalmente uma loja Vivo, onde fui orientada a entrar em contato com a Ouvidoria para solicitar a contestação da cobrança. Na própria loja fui informada de que constava no sistema que o plano ativado pelo SMS não havia sido utilizado, motivo pelo qual não haveria justificativa para a cobrança.
Em 06/10, entrei em contato com a Ouvidoria e fui informada de que a contestação havia sido registrada e que o valor seria corrigido. Também fui informada de que existia registro da não utilização do plano e que, em até três dias, eu receberia por e-mail a fatura corrigida.
Até a presente data, 13/10, não recebi qualquer retorno ou correção da cobrança. Ao entrar novamente em contato com a Ouvidoria, fui atendida pelo colaborador Willian, sob o protocolo n *****4101, que conduziu o atendimento de maneira extremamente inadequada, com tom agressivo, grosseiro e elevando a voz durante toda a ligação. Além da falta de respeito, informou que o valor a ser retirado da fatura seria de apenas R$ 3,00, o que é completamente incompatível com todo o histórico apresentado e com as informações fornecidas pelos atendimentos anteriores.
Considero inadmissível que uma alteração de plano seja realizada a partir de um SMS sem transparência sobre valores, que exista registro de que o serviço não foi utilizado e, ainda assim, a Vivo insista em efetuar a cobrança. Da mesma forma, é inaceitável ser submetida a sucessivos contatos, informações contraditórias e atendimento desrespeitoso para tentar solucionar um problema que não fui eu quem causou.
Solicito, com urgência:
A correção integral da fatura para o valor correspondente ao meu plano original;
O cancelamento de toda e qualquer cobrança relacionada ao plano ativado indevidamente;
O restabelecimento imediato dos serviços suspensos;
A apuração da conduta do atendente responsável pelo protocolo n *****4101;
Um posicionamento formal e definitivo sobre a resolução do caso.
Estou sendo prejudicada, permanecendo sem acesso adequado à internet e aos serviços de telefonia em razão de um erro cuja responsabilidade não pode ser atribuída a mim. Trata-se de uma situação extremamente desgastante e de uma evidente falta de respeito ao consumidor.