O que aconteceu
Venho registrar minha reclamação contra a Vivo em razão de uma contratação de plano móvel vinculada a uma solicitação de portabilidade, seguida de uma solicitação de cancelamento que, aparentemente, não foi processada corretamente.
Inicialmente, solicitei a portabilidade do meu número para a Vivo. Entretanto, fui informado de que precisaria ter acesso ao meu chip antigo para dar continuidade ao procedimento. Como havia perdido meu chip pré-pago da TIM, não consegui prosseguir nas condições pretendidas e decidi não continuar com a contratação da Vivo.
No dia 11 de outubro, antes de completar sete dias da contratação, entrei em contato com a Vivo e solicitei expressamente o cancelamento do plano e da portabilidade. Na ocasião, fui informado de que o cancelamento seria realizado.
Esclareço que, durante esse atendimento, solicitei o cancelamento, sem mencionar expressamente o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor. Contudo, meu pedido foi realizado dentro dos primeiros sete dias da contratação.
O chip recebido da Vivo permanece completamente sem uso. Nunca o inseri no celular e não utilizei o serviço.
Apesar disso, ontem recebi um e-mail da Vivo informando que, nos próximos cinco dias, receberia uma fatura por e-mail. Diante dessa informação, compareci hoje à loja da Vivo no Manaíra Shopping para esclarecer a situação.
No atendimento presencial, fui informado de que o sistema registrava a ativação do chip no dia anterior e de que, caso eu solicitasse o cancelamento naquele momento, teria que pagar uma multa de aproximadamente R$ 400,00.
Contesto essa situação. Além de nunca ter inserido o chip no celular ou utilizado o serviço, já havia solicitado o cancelamento do plano e da portabilidade no dia 11 de outubro, antes de completar sete dias da contratação, e recebido a informação de que o procedimento seria realizado.
Não aceito que uma suposta ativação registrada posteriormente pela operadora seja utilizada para ignorar meu pedido de cancelamento anterior e impor uma multa de fidelidade. A Vivo precisa esclarecer por que o cancelamento solicitado não foi efetivado e por que está sendo gerada uma cobrança depois desse atendimento.
Não anotei o número do protocolo da ligação realizada em 11 de outubro. Por isso, solicito que a Vivo localize o atendimento mediante consulta pelo meu CPF e número de telefone, fornecendo o protocolo, o histórico da solicitação e a gravação da ligação, caso existente.
Diante dos fatos, SOLICITO:
1. A localização do atendimento realizado em 11 de outubro e o fornecimento do respectivo protocolo e histórico.
2. A disponibilização da gravação da ligação, caso existente.
3. A apuração da suposta ativação do chip no dia anterior, considerando que nunca o inseri no celular e não utilizei o serviço.
4. O reconhecimento da data original do meu pedido de cancelamento e a análise da aplicação do direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, conforme a modalidade da contratação.
5. O cancelamento definitivo do plano e da portabilidade, caso ainda estejam pendentes.
6. A exclusão da multa de fidelidade de aproximadamente R$ 400,00, caso indevida, e o cancelamento das cobranças que não sejam legalmente exigíveis.
7. A suspensão das cobranças contestadas enquanto a reclamação estiver em análise, sem negativação por valores indevidos.
8. Uma resposta formal esclarecendo a divergência entre a data do pedido de cancelamento e a data de ativação informada pela loja.
Não aceitarei que a ausência de um protocolo em minhas mãos impeça a investigação de um atendimento realizado pelos próprios canais da Vivo. Espero uma solução efetiva, fundamentada nos registros da operadora, e não uma resposta genérica que simplesmente repita a data de ativação registrada no sistema.
Caso não haja solução, encaminharei a reclamação à Anatel e aos órgãos de defesa do consumidor, sem prejuízo das medidas administrativas e judiciais cabíveis.
Minha solicitação é objetiva: reconhecimento do pedido de cancelamento realizado em 11 de outubro, cancelamento definitivo do plano e da portabilidade, exclusão da multa indevida e regularização das cobranças relacionadas a essa contratação.