[Editado pelo Reclame Aqui] DA ATENDENTE COM O CLIENTE
Respondida
Macapá - AP
13/07/2026 às 11:55
ID: 253763039
Venho registrar minha insatisfação com a empresa Você Telecom em razão do péssimo atendimento e da conduta adotada por sua atendente.
Contratei o serviço de internet em 13/06/2025, sendo informado de que a fidelidade contratual seria de apenas 1 (um) ano. Assim, esse prazo já foi integralmente cumprido.
Além disso, estou há mais de 24 horas sem acesso à internet, caracterizando falha na prestação do serviço. Mesmo diante dessa situação, ao solicitar o cancelamento do plano, a atendente Luciana informou, de forma indevida, que seria cobrada uma multa por quebra de contrato.
Essa informação é incompatível com o contrato firmado, pois o período de fidelidade já expirou. Entendo que a atendente agiu de má-fé, utilizando informações [Editado pelo Reclame Aqui] ou distorcidas para tentar impedir o cancelamento do serviço, induzindo o consumidor ao erro e desrespeitando os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Diante dos fatos, solicito:
* O cancelamento imediato do serviço, sem qualquer cobrança de multa por fidelidade;
* A apuração da conduta da atendente Luciana;
* O abatimento ou ressarcimento proporcional pelo período em que fiquei sem a prestação do serviço;
* Que a empresa passe a fornecer informações corretas e transparentes aos seus consumidores, evitando novas práticas abusivas.
Caso a situação não seja resolvida, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, ao Poder Judiciário.
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Resposta da empresa
16/07/2026 às 10:05
Prezado Diego Abreu,
Inicialmente, pedimos sinceras desculpas pelos transtornos ocasionados e pela falha de comunicação durante o atendimento.
Após análise do seu caso, verificamos que a solicitação de cancelamento foi registrada sob o protocolo ***** Cancelamento a Pedido, em 13/07/2026 às 11h37, e encontrando-se em fase de conclusão.
Em relação ao período de indisponibilidade do serviço, identificamos que a interrupção ocorreu em razão de um incidente de rede, registrado no protocolo ***** Desconexão Incidente. Conforme previsto contratualmente, foi realizado o desconto proporcional referente ao período de indisponibilidade, registrado no protocolo *****.
Esclarecemos também que não houve cobrança de multa por fidelidade, uma vez que o período de permanência contratual já havia sido cumprido. Lamentamos a informação incorreta repassada durante o atendimento e informamos que o ocorrido será encaminhado para análise interna, a fim de que sejam adotadas as medidas cabíveis para evitar situações semelhantes.
Informamos ainda que permanecerá apenas a fatura com vencimento em 04/08/2026, correspondente exclusivamente ao valor proporcional pelos dias em que o serviço permaneceu ativo, até 13/07/2026, data da solicitação de cancelamento.
Ressaltamos que os serviços da Você Telecom são faturados na modalidade pós-paga, ou seja, a utilização realizada em um determinado período é faturada no mês subsequente, conforme a data de vencimento escolhida pelo cliente. Dessa forma, o valor remanescente refere-se apenas ao período de utilização do serviço até a efetivação do cancelamento.
Esperamos ter esclarecido todos os pontos apresentados. Reiteramos nossas sinceras desculpas pelos transtornos ocasionados e agradecemos pela confiança depositada na Você Telecom durante o período em que utilizou nossos serviços.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos por meio de nossos canais de atendimento.
Atenciosamente,
Ouvidoria Você Telecom