Instabilidade da internet e divergência de valores na fatura Você Telecom
Respondida
Macapá - AP
03/02/2026 às 15:08
ID: 239651679
Venho por meio desta registrar nova reclamação referente ao serviço de internet da Você Telecom, bem como à divergência de valores na fatura.
Estou há mais de um mês enfrentando problemas constantes com a internet, que cai com frequência ou simplesmente não funciona. Dependo do serviço para trabalhar e, por conta dessa falha, já consumi todo o meu pacote de dados móveis (30 GB).
Esta já é a 5 reclamação registrada. O serviço já foi reiniciado várias vezes e um técnico já compareceu ao local, porém o problema só é resolvido momentaneamente, voltando logo em seguida.
Além disso, conforme contrato firmado, meu plano possui valor definido com desconto por débito automático, o qual foi autorizado. No entanto, a fatura chegou com valor diferente do contratado, o que não condiz com o acordo estabelecido. Solicito a verificação imediata dessa cobrança e a correção do valor, respeitando o que consta em contrato.
Diante de todos esses transtornos, solicito:
Solução definitiva para a instabilidade do serviço;
Correção do valor da fatura conforme contrato e débito automático;
Retorno urgente com posicionamento formal.
Caso a situação não seja resolvida, ficarei obrigada a buscar meus direitos junto aos órgãos competentes, como Procon e Anatel.
Aguardo providências.
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Resposta da empresa
25/02/2026 às 10:45
SOLICITAÇÃO RECLAME AQUI
Protocolo: n *****
Tipo de Atendimento: Esclarecimento
Cliente: Mayk Willian da Costa Correa
CPF: *****
Telefone: (96) 99186-2251
Você Telecom Ltda. CNPJ: 07.656.757/0001-87
Endereço: Av. Henrique Galúcio, 1896 Centro
CEP: ***** Macapá/AP
Prezado Senhor Mayk,
Inicialmente, informamos que o senhor será contatado por nossa equipe de Suporte Técnico Avançado, que realizará atendimento especializado com análise completa da rede, a fim de identificar e corrigir qualquer eventual inconsistência, garantindo uma experiência de navegação estável e satisfatória.
Em resposta à manifestação registrada por meio do Reclame Aqui, vinculada ao protocolo interno n *****, informamos que realizamos a análise detalhada em sistema e constatamos as seguintes informações:
Conforme previsto em contrato, a partir do 12 mês de habilitação do plano, o valor promocional é automaticamente reajustado para o valor integral do combo contratado, conforme descrito na página 04 do Termo de Adesão.
O plano contratado foi:
3PRP INTERNET FIBRA PLUS 600MEGA MESH1 5TB (PROMO)
Data de ativação: 22/07/2023
Valores contratados:
Valor integral do combo: R$ 169,90 (boleto) / R$ 149,90 (débito automático)
Valor promocional nos primeiros 12 meses: R$ 149,90 (boleto) / R$ 129,90 (débito automático)
Após o período de 12 meses, não houve registro de solicitação de refidelização até o dia 05/01/2026, às 09:43, quando foi aberto o protocolo n ***** referente a cancelamento a pedido.
Durante esse atendimento, o titular optou pela refidelização do plano, sendo orientado a realizar o cadastro em débito automático. A autorização bancária foi concluída em 03/02/2026, quando o banco comunicou formalmente a liberação para envio das cobranças nessa modalidade.
Esclarecemos ainda que todos os planos da Você Telecom são pós-pagos, com ciclo de faturamento correspondente ao período de 01 a 30/31 de cada mês, sendo o pagamento realizado no mês subsequente, na data de vencimento escolhida (dia 10).
Dessa forma:
A fatura com vencimento em 10/02/2026 contemplou cobrança proporcional, sendo 04 dias referentes ao plano anterior e 27 dias do novo plano refidelizado.
A fatura com vencimento em 10/03/2026 já será emitida com o valor promocional de R$ 129,90, desde que não haja cancelamento do débito automático por parte da instituição bancária.
Ressaltamos que o débito automático anterior foi cancelado pelo banco em 11/12/2025 por insuficiência de fundos.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Canais de Atendimento Você Telecom:
WhatsApp: 0800 280 3223 | 0800 701 2005 | 3333-3333
SAC: 0800 701 2005 | 0800 280 3223 | (96) 3312-5400
E-mail: [email protected]
Site: www.vocetelecom.com.br
Negociação: https://negocia.vocetelecom.com.br/
App: Minha Você
Atenciosamente,
Ouvidoria