O que aconteceu
ASSUNTO: Indisponibilidade de peça original, veículo imobilizado e negativa de solução com fundamento na idade do veículo
Fornecedor reclamado: Volkswagen do Brasil
Descrição da reclamação
Sou proprietária de um Volkswagen up! TSI, ano 2017. Em 20/10/2026, o veículo foi encaminhado à oficina Nitrocar Funilaria e Pintura após o furto do módulo de injeção eletrônica.
Acionei o seguro junto à Porto Seguro. Após vistoria na oficina credenciada, a seguradora autorizou a aquisição de um módulo de injeção original Volkswagen para a realização do reparo.
Entretanto, a peça não está disponível nas concessionárias consultadas e não há previsão concreta de fornecimento pela fabricante. Como o componente é necessário para o reparo, o veículo permanece imobilizado na oficina, sem previsão de liberação.
Tentativa de solução com a fabricante
Em 29/10/2026, às 16h, entrei em contato com a Central de Relacionamento da Volkswagen, pelo telefone 0800 019 5775. O atendimento foi realizado pela atendente Aline, com participação do supervisor Elói, sob o protocolo 03504216.
Relatei a indisponibilidade da peça e solicitei providências para solucionar o problema, incluindo a disponibilização de um carro reserva enquanto o veículo permanecesse parado.
Durante o atendimento, fui informada de que, como o veículo tem aproximadamente 10 anos e 1 mês, a Volkswagen não seria obrigada a manter peças de reposição após dez anos e, por esse motivo, não poderia ajudar.
Também solicitei um endereço de e-mail para encaminhar formalmente a reclamação, mas fui informada de que não havia e-mail disponibilizado para essa finalidade e que o formulário Fale Conosco possuía limitação de caracteres.
Até o momento, não recebi uma solução concreta nem uma previsão de fornecimento do componente.
Questionamento sobre o fornecimento de peças após dez anos
Reconheço que o furto foi cometido por terceiros e não atribuo à Volkswagen responsabilidade pela ocorrência [Editado pelo Reclame Aqui]. A presente reclamação refere-se à indisponibilidade de uma peça essencial ao reparo e à resposta recebida da fabricante.
O artigo 32 do Código de Defesa do Consumidor estabelece regras relativas à oferta de componentes e peças de reposição durante a fabricação ou importação do produto e, após esse período, por prazo razoável.
Por isso, solicito esclarecimento sobre o fundamento legal e técnico utilizado pela Volkswagen para afirmar que, após dez anos, não teria obrigação de manter ou fornecer peças de reposição.
Questiono especificamente se a idade do veículo, isoladamente, encerra automaticamente qualquer obrigação relativa à disponibilidade de peças, ou se é necessário avaliar as circunstâncias concretas, inclusive a eventual descontinuação do componente e o prazo razoável de fornecimento.
Não pretendo presumir uma obrigação ilimitada de fornecimento. Solicito, porém, que a fabricante apresente uma resposta fundamentada e avalie efetivamente as alternativas de solução para o caso.
Soluções solicitadas
1. Fornecimento da peça: que a Volkswagen verifique a disponibilidade do módulo de injeção original em sua rede de concessionárias e canais de fornecimento, informe o código correto da peça e apresente uma previsão objetiva de entrega à oficina.
2. Alternativa técnica: caso a peça tenha sido descontinuada ou não possa ser fornecida em prazo razoável, que a Volkswagen informe se existe componente original substituto ou alternativa oficialmente homologada, segura e compatível com o veículo.
3. Carro reserva: que a Volkswagen avalie e disponibilize, sem custos, um veículo reserva enquanto o automóvel permanecer imobilizado pela indisponibilidade da peça, especialmente se a cobertura de carro reserva da Porto Seguro terminar antes da conclusão do reparo. Reconheço que esse pedido depende da análise das circunstâncias e das condições aplicáveis, mas solicito uma resposta expressa e fundamentada.
4. Esclarecimento formal: que a fabricante informe o fundamento legal e técnico da alegação de que não há obrigação de fornecer peças após dez anos, esclarecendo se o módulo específico foi descontinuado e, em caso afirmativo, quando isso ocorreu.
5. Resposta individualizada: que a demanda seja analisada pela área responsável por pós-venda e fornecimento de peças, com resposta específica a cada pedido, evitando uma resposta meramente padronizada.
Resultado esperado
Busco uma solução concreta que permita reparar o veículo em prazo definido ou, caso isso não seja possível, conhecer uma alternativa técnica oficial. Também solicito que seja avaliada uma solução para minha mobilidade durante a imobilização do automóvel e que a Volkswagen esclareça formalmente a regra dos dez anos mencionada no atendimento.
Aguardo manifestação fundamentada, com providências e prazos objetivos.
Dados para identificação
- Veículo: Volkswagen up! TSI 2017
- Placa: G*F5**6
- Oficina: Nitrocar Funilaria e Pintura
- Protocolo Volkswagen: 03504216
- Data do contato: 29/10/2026, às 16h
- Atendente: Aline
- Supervisor: Elói