O que aconteceu
Nossa reclamação começou por uma divergência no aplicativo Meu VW: realizamos as três primeiras revisões do Volkswagen Virtus, de propriedade da ACARVE COMÉRCIO E LICITAÇÕES LTDA., na concessionária Brasilwagen, mas o histórico apresentado estava incompleto.
Ao procurar o SAC da Volkswagen, protocolo 03474827, fomos surpreendidos com a informação de que o veículo teria perdido antecipadamente a garantia por atraso na revisão realizada em 22/08/2025, aos 13.999 km.
O agendamento desse atendimento foi feito pelo WhatsApp em 01/07/2025, antes do vencimento da revisão, para 22/08/2025, em razão de uma viagem. A Brasilwagen confirmou a data sem nos advertir sobre perda da garantia ou necessidade de revalidação. Segundo o próprio SAC, o limite com tolerância seria 12/08/2025.
Encaminhamos à Volkswagen os registros do agendamento, as conversas com a consultora, a ordem de serviço n 143342, o checklist e os emails da concessionária. Nos documentos apresentados, não consta advertência sobre perda da garantia ou orientação sobre revalidação.
A Volkswagen informou que não houve solicitação de revalidação por parte da concessionária. Solicitamos, então, esclarecimentos sobre as regras, os prazos e a responsabilidade pelo encaminhamento desse procedimento.
Na resposta de 13/10/2026, o SAC afirmou que não intervém nessa tratativa, orientou que procurássemos a Brasilwagen e reiterou que deveria ter sido solicitada a revalidação, mas que agora o prazo expirou.
A resposta não esclareceu qual era esse prazo, quem deveria iniciar o procedimento, por que ele não foi encaminhado nem se os documentos enviados foram efetivamente analisados. Também não solucionou a divergência no histórico das revisões, que motivou o contato inicial.
Não negamos que o atendimento ocorreu após o limite informado pelo SAC. Contestamos a ausência de orientação relatada e pedimos que a fabricante apure, junto à sua concessionária autorizada, a falta de encaminhamento da possibilidade de revalidação mencionada por ela própria.
Solicitamos à Volkswagen:
1. Análise efetiva dos documentos e apuração conjunta com a Brasilwagen;
2. Apresentação das regras, critérios e prazos da revalidação vigentes na ocasião, esclarecendo quem deveria solicitá-la;
3. Reanálise da perda antecipada da garantia e proposta concreta de solução, inclusive avaliação de cobertura compensatória, considerando que o prazo original já terminou;
4. Conferência e correção do histórico das três revisões efetivamente realizadas no sistema e no aplicativo Meu VW, com confirmação escrita;
5. Resposta individualizada aos pedidos, indicando precisamente eventual documento ainda necessário.
A atuação da Brasilwagen também foi objeto da reclamação n 261645633. Nesta reclamação, cobramos especificamente a atuação da Volkswagen e a condução do protocolo 03474827.
Nossa insatisfação com a marca é enorme. Confiamos na rede autorizada para receber orientação adequada e, mesmo após apresentar os documentos, continuamos sem esclarecimentos essenciais e sem solução para o histórico de manutenção. Essa experiência será determinante para trocarmos de marca na primeira oportunidade.
Esperamos uma solução concreta.