Fui cobrada novamente por um medicamento que não recebi e não me adaptei

Olá, Isabela! Tudo bem?

Me chamo Rayanne e fui a responsável por acompanhar pessoalmente sua manifestação aqui no Reclame Aqui.

Assim que recebi seu relato, revisei o histórico da contratação, as comunicações enviadas e os atendimentos anteriores para entender o que aconteceu e buscar uma alternativa para sua solicitação.

Antes de tudo, compreendo sua preocupação com essa cobrança, especialmente pelo impacto financeiro que você compartilhou comigo. Sei que não era uma despesa esperada neste momento e, por isso, fiz questão de olhar seu caso com atenção e cuidado.

Gostaria de esclarecer que sua contratação corresponde a um plano trimestral de caráter recorrente. Conforme previsto na cláusula 5.3 dos nossos Termos e Condições, essa modalidade possui renovação automática a cada três meses, enquanto a assinatura permanece ativa, sem a necessidade de realizar uma nova compra a cada ciclo. Você pode consultar essas informações em: https://www.voysaude.com.br/termos-e-condicoes

Também conferi os registros das comunicações relacionadas à renovação. Em 25/10/2026, às 17h34, encaminhamos um aviso antecipado ao seu e-mail cadastrado, com confirmação de entrega. Posteriormente, em 27/10/2026, às 09h33, a confirmação da renovação também foi enviada e registrada como entregue.

Sobre o cancelamento e o reembolso, quando você procurou nosso suporte, o pedido já havia sido processado pela farmácia credenciada e encaminhado para entrega. Nossa Política de Reembolso e Devolução prevê condições específicas para pedidos nessa etapa, especialmente por envolverem medicamentos sujeitos a exigências sanitárias.

No seu caso, estamos falando do Wegovy, um medicamento injetável à base de semaglutida, cuja dispensação exige prescrição médica com retenção de receita, conforme as normas da Anvisa. Além disso, o Wegovy necessita de cuidados específicos de conservação, incluindo armazenamento refrigerado antes do primeiro uso.

Essas exigências são importantes porque, após a entrega ao paciente, a farmácia deixa de ter controle direto sobre as condições de armazenamento e manuseio. Por questões de segurança sanitária, um medicamento nessas condições não pode simplesmente retornar ao estoque para ser disponibilizado a outro paciente.

Nossa Política de Reembolso e Devolução também estabelece requisitos para o retorno desses produtos, incluindo a preservação das embalagens originais, sem indícios de abertura ou utilização.

Ainda assim, quando assumi seu atendimento, o pedido já estava em transporte, mas busquei uma alternativa para tentar interromper a entrega em caráter de exceção.

Durante nossa conversa, você me informou que já havia recebido o Wegovy. Diante disso, ofereci a possibilidade de uma coleta excepcional, buscando viabilizar a devolução.

Na sequência, porém, você confirmou que já havia aberto o medicamento e que preferia permanecer com ele, optando por não prosseguir com a coleta oferecida.

Diante dessas circunstâncias, considerando as condições de conservação do Wegovy, os requisitos sanitários aplicáveis e sua decisão de permanecer com o produto, não foi possível concluir a devolução e o reembolso pela alternativa excepcional analisada.

Também considerei o que você me contou sobre não ter se adaptado ao tratamento. Por isso, ofereci acompanhamento com a equipe clínica parceira, para que suas dificuldades pudessem ser avaliadas e você recebesse as orientações adequadas. Você preferiu não seguir com essa possibilidade naquele momento, e respeitei sua decisão.

Quero reforçar que seu plano está definitivamente cancelado, sem novas renovações automáticas programadas.

Isabela, obrigada por ter conversado comigo e me dado a oportunidade de acompanhar seu caso de perto. Sei que você esperava outro desfecho, mas espero que nossa conversa tenha ajudado a esclarecer o ocorrido e que tenha se sentido ouvida durante o atendimento.

Vou finalizar sua manifestação por aqui, mas, se precisar de alguma orientação ou tiver qualquer dúvida, continuo à disposição para te ajudar, tá bem? Pode contar comigo!

Um abraço,

Rayanne

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