Não recebi o estorno da minha reserva cancelada pela Booking.com
Em réplica
Franca - SP
14/09/2026 às 12:51
ID: 258998361
Realizei uma reserva (Número de confirmação:*****; Código PIN:*****) no dia 06 de agosto de 2026, através da Booking.com, para o hotel Riviera Park by WAM Experience, com estadia prevista para os dias 20 a 22 de agosto de 2026.
Cerca de uma semana depois, decidi estender a minha estadia até o dia 23. Como o sistema da Booking informava que o quarto não estaria disponível para a extensão e exigia uma nova reserva, efetuei uma nova compra (Número de confirmação:*****; Código PIN:*****).
Imediatamente, solicitei o cancelamento da primeira reserva (20 a 22/08). O cancelamento foi feito dentro do período de cancelamento gratuito, sem qualquer ônus. Fui informada de que o tempo médio de devolução seria de 7 a 12 dias corridos, podendo chegar ao limite máximo de 30 dias, conforme a política aplicável.
Durante a minha hospedagem no hotel (na nova reserva), dirigi-me à recepção para relatar que o estorno da primeira reserva ainda não havia caído. Os funcionários iniciaram o processo presencialmente, solicitando e registrando os meus dados bancários e as informações das duas reservas.
O problema é que já se passou mais de um mês de todo esse processo e o prazo máximo de 30 dias para o estorno já expirou. Para agravar a situação:
- Não obtenho nenhuma resposta através do chat da Booking.com.
- O hotel não responde às minhas mensagens no WhatsApp (o mesmo número que utilizaram para falar comigo enquanto eu estava hospedada).
Aguardo um retorno urgente.
Compartilhe
Resposta da empresa
15/09/2026 às 14:23
Oi, tudo bem? Espero que sim.
Meu nome é Sofia, sou analista da WAM Experience e responsável pelo atendimento por meio da plataforma Reclame AQUI.
Na WAM Experience, prezamos pela excelência no relacionamento com nossos clientes. Por isso, agradecemos antecipadamente pelo seu contato e feedback. Eles são fundamentais para corrigirmos eventuais falhas e aprimorarmos continuamente nossos serviços.
Ressaltamos que, para garantir a segurança e a transparência no atendimento, nossos contatos oficiais são realizados exclusivamente por WhatsApp, ligação telefônica ou mensagem privada aqui mesmo no Reclame AQUI.
Em razão do alto volume de atendimentos e da necessidade de interação com outros departamentos, o intervalo entre os contatos pode ser um pouco maior. Nesse sentido, pedimos a gentileza de aguardar o andamento do processo e solicitamos que não finalize nem avalie a reclamação até que sua demanda seja efetivamente solucionada.
Atenciosamente,
Time Reclame AQUI WAM Experience
Réplica do consumidor
15/09/2026 às 21:10
Entrei em contato diretamente com a Booking, visto que está resposta apenas adia a resolução sem resolver. Sigo no prejuízo, sem qualquer contato ou previsão de devolução.