Compra extraviada pela transportadora e falta de solução efetiva pela ***** após diversas tentativas de contato
Respondida
São Paulo - SP
14/05/2026 às 09:40
ID: 248617129
Realizei uma compra no site da ***** em *****, com prazo estimado de entrega de aproximadamente 5 dias úteis. Ocorre que o pedido foi extraviado pela transportadora e, até o presente momento, a empresa não apresentou solução efetiva para o problema.
Já entrei em contato diversas vezes com o atendimento, porém recebo apenas respostas genéricas, sem definição concreta quanto ao reenvio do produto ou restituição dos valores pagos.
Ressalto que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade pela entrega é integralmente da fornecedora, não podendo o consumidor ser prejudicado por falhas logísticas ou problemas com transportadoras terceirizadas. O risco da operação pertence à empresa.
Além disso, a demora excessiva na resolução do caso caracteriza falha na prestação do serviço, em desacordo com os princípios da boa-fé, eficiência e direito à informação adequada previstos no CDC.
Diante da ausência de solução administrativa até o momento, solicito resolução imediata do problema, com:
reenvio urgente do pedido; ou
estorno integral do valor pago.
Lamentável que uma marca do porte da ***** trate o pós-venda dessa forma.
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Resposta da empresa
27/05/2026 às 08:39
Olá, Natalia!
Espero que você esteja bem.
Conforme nossa interação interna, agradeço pela sua atenção e disponibilidade em compartilhar todos os detalhes comigo. Essas informações foram muito importantes para que eu pudesse compreender o ocorrido com clareza.
Assim que recebi sua manifestação, acionei imediatamente a transportadora e, após a apuração, foi identificado o extravio da mercadoria. Peço sinceras desculpas por esse imprevisto, que foge totalmente do padrão de serviço que buscamos oferecer.
Ao reprocessar o reenvio com todo o cuidado, identifiquei a indisponibilidade parcial dos produtos em nosso estoque (a máscara constou como indisponível). Infelizmente, constatei que você havia adquirido as últimas unidades, o que, neste momento, me impediu de realizar o reenvio total do pedido original.
Diante desse cenário, apresentei as opções que tínhamos para seguir com o seu atendimento: o envio parcial dos produtos disponíveis junto a um vale-compras no valor de R$ 360,00 ou o cancelamento total da compra.
Recebi seu retorno informando que gostaria de prosseguir com o estorno e, respeitando sua decisão, priorizei sua restituição na segunda-feira, 25 de maio de 2026. O comprovante da transação já foi encaminhado para o seu e-mail e, com isso, finalizo a tratativa do seu caso.
Agradeço pela sua compreensão durante o processo. Caso tenha qualquer dúvida ou precise de mais alguma informação, sigo totalmente à disposição para ajudar.
Atenciosamente,
Caroline.
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