Não recebi o reembolso de R$ 69,99 da Wellhub e a empresa alega que não fiz a compra

Venho registrar minha total insatisfação com a Wellhub (antigo Gympass), diante dos bloqueios das minhas contas, da falta de solução pelos canais de atendimento e, principalmente, da recusa em reconhecer um pagamento devidamente comprovado e realizar o reembolso prometido.

Inicialmente, eu já possuía uma conta ativa na plataforma, com membros da minha família vinculados. Entretanto, a Wellhub bloqueou tanto minha conta de titular quanto as contas dos membros, impossibilitando a utilização dos serviços.

Na ocasião, entrei em contato diversas vezes, apresentei os comprovantes solicitados e tentei resolver a situação, mas fui informada de que as contas não seriam desbloqueadas. Diante disso, solicitei a devolução dos valores pagos, pois não seria possível utilizar os serviços contratados. Após as solicitações, os valores referentes àquele primeiro bloqueio foram reembolsados.

Posteriormente, procurei a empresa com a qual possuo vínculo e que disponibiliza o benefício Wellhub. Expliquei toda a situação e fui orientada a utilizar outro e-mail para realizar um novo cadastro, considerando que continuo vinculada à empresa e tenho direito de acesso ao benefício.

Seguindo essa orientação, solicitei a alteração do meu e-mail e realizei um novo cadastro na plataforma.

Minha conta de titular passou a contar com o período gratuito de sete dias oferecido para novos cadastros. Em seguida, adicionei novamente um membro da família, que realizou a contratação de um plano pago.

No dia 08 de setembro de 2026, foi realizado o pagamento de R$ 69,99, no débito, diretamente para a Wellhub. A transação foi APROVADA e o valor efetivamente descontado da minha conta bancária.

Possuo o comprovante oficial emitido pelo Nubank, contendo a data, o horário, o valor, o estabelecimento beneficiário e a identificação da transação.

Além disso, possuo uma captura de tela da própria plataforma Wellhub, também datada de 08/09/2026, informando expressamente: Edilson tem um plano!, com as instruções para que o membro realizasse seu cadastro e utilizasse o benefício.

Ou seja, não existe apenas um comprovante bancário. Existe também um registro da própria plataforma confirmando que havia um plano destinado ao membro.

Ocorre que, no mesmo dia da contratação, a Wellhub bloqueou novamente minha conta de titular e a conta do membro, impedindo a utilização do serviço que havia acabado de ser pago.

Entrei em contato com o suporte e fui informada de que as contas não seriam desbloqueadas. Diante dessa negativa, solicitei o reembolso do valor de R$ 69,99, uma vez que o serviço contratado não poderia ser utilizado.

A Wellhub informou que o reembolso seria realizado no prazo de 30 dias corridos, com previsão de devolução até 17 de outubro de 2026.

Entretanto, hoje já é 20 de outubro de 2026, o prazo informado terminou e o dinheiro NÃO FOI DEVOLVIDO.

Para piorar, mesmo após diversos e-mails, explicações e envio dos comprovantes, a empresa passou a alegar que não encontrou nenhuma assinatura ou compra realizada na data informada.

COMO A EMPRESA ALEGA QUE NÃO EXISTE UMA COMPRA SE POSSUO O COMPROVANTE BANCÁRIO DA TRANSAÇÃO APROVADA E UMA TELA DA PRÓPRIA WELLHUB CONFIRMANDO QUE O MEMBRO POSSUÍA UM PLANO?

Tenho apresentado reiteradamente os documentos, informado a data exata da contratação, o valor pago e todas as circunstâncias do ocorrido. Mesmo assim, os atendimentos não solucionam o problema e continuam desconsiderando as informações enviadas.

Ressalto que os reembolsos realizados anteriormente correspondem ao primeiro bloqueio. O pagamento de R$ 69,99, realizado em 08/09/2026, é referente à nova contratação e permanece sem reembolso. São situações distintas, que não podem ser confundidas pela empresa.

Estou tentando resolver a situação amigavelmente há semanas. Possuo os e-mails enviados, os registros dos atendimentos, os comprovantes de pagamento e a confirmação do plano pela própria plataforma.

Considero inadmissível que uma empresa receba o pagamento por um serviço, impeça sua utilização, informe um prazo para reembolso, deixe esse prazo vencer e posteriormente alegue que a contratação sequer existiu.

Diante disso, EXIJO:

1. O reconhecimento da transação realizada em 08/09/2026, no valor de R$ 69,99.

2. O reembolso integral e imediato dos R$ 69,99, considerando que o serviço foi bloqueado e não pôde ser utilizado.

3. Uma explicação objetiva sobre a razão pela qual a empresa afirma não localizar a compra, mesmo diante dos comprovantes apresentados.

4. Uma solução definitiva, sem respostas genéricas ou novos prazos injustificados.

Não estou solicitando nenhum favor. Estou exigindo a devolução de um valor que foi efetivamente pago por um serviço que a própria empresa impossibilitou de utilizar.

Espero que a Wellhub trate a situação com seriedade e resolva o problema, pois já foram realizadas inúmeras tentativas de solução diretamente com o suporte, sem qualquer resultado.

Caso a situação permaneça sem solução, avaliarei registrar reclamação no Procon e adotar as medidas cabíveis para resguardar meus direitos como consumidora.

Aguardo a devolução imediata do valor e uma resposta efetiva da Wellhub.