Demora Excessiva no Envio de HD de Substituição e Descumprimento do Prazo Legal de RMA
Em réplica
Vila Velha - ES
25/05/2026 às 11:17
ID: 249586657
Em 18/03/2026 abri um processo de RMA (número do caso: ***** / Caso *****) referente ao meu HD WD Red Plus (modelo WD20EFPX-68C4TN0) com defeito, dentro do período de garantia.
Enviei o produto com defeito para o depósito da Western Digital conforme instruído. Em 14/04/2026, a empresa confirmou por e-mail que o HD chegou ao depósito, mas informou que o sistema ainda mostrava como "Retorno pendente" e pediu que eu aguardasse até o dia 30 de abril.
Em 01/05/2026 já após o prazo do Artigo 18 do CDC (30 dias para solução de defeitos) a WD pediu o comprovante de envio dos Correios, que enviei imediatamente.
Em 05/05/2026, a WD informou que o modelo original estava fora de estoque e propôs enviar um substituto: WD Red 3TB (WD30EFZX-68AWUN0). Confirmei a compatibilidade em 06/05/2026.
Em 13/05/2026, o atendente ***** confirmou por e-mail que o HD de troca AINDA NÃO havia sido enviado, e prometeu solicitar ao depósito. Disse que poderia demorar "mais alguns dias".
Desde então, enviei e-mails em 18/05 e 21/05/2026 pedindo atualização e código de rastreio, sem obter resposta satisfatória. Até hoje, 25/05/2026 mais de 2 meses após a abertura do RMA e mais de 70 dias após o envio do produto defeituoso não recebi o HD de troca, não recebi código de rastreio, e a WD não cumpriu o prazo legal previsto no Art. 18 do CDC.
Solicito urgentemente o envio imediato do HD de substituição com código de rastreio, ou o reembolso integral do valor do produto.
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 11:29
Prezado Diego,
O meu nome é Jaime do Suporte Técnico da Western Digital. Muito obrigado por ter contatado diretamente a nossa assistência. Verifiquei que existe no incidente ***** . De momento estamos no aguardo de algumas informações da parte do nosso armazém que são necessárias para avançar com processo.
Agradecemos por toda a sua colaboração.
Réplica do consumidor
03/06/2026 às 15:03
Agradeço o contato, mas a resposta não é satisfatória.
Já se passam mais de 70 dias desde que enviei o produto e o caso segue sem resolução. Uma resposta informando que aguardam "algumas informações do armazém", sem prazo definido, não representa um avanço.
Ressalto ainda que, por e-mail, a Western Digital informou formalmente que o produto foi considerado falsificado e que não seria elegível para substituição alegação grave feita sem apresentação de qualquer prova ou laudo técnico. Solicitei formalmente, também por e-mail, um laudo oficial com a metodologia utilizada, a data da inspeção e o responsável pela análise.
Até o momento, NENHUM documento foi fornecido. Essa informação grave não foi sequer mencionada nesta resposta. Gostaria de saber: essa alegação de falsificação ainda está de pé, ou foi revertida?
Aguardo uma resposta com posição definitiva sobre a alegação de falsificação, acompanhada de laudo técnico oficial caso mantida e, principalmente, PRAZO concreto para sua resolução.