O que aconteceu
Venho registrar minha profunda indignação com a situação envolvendo uma dívida que eu já havia negociado com a Will Bank.
Eu possuía uma dívida no valor de R$ 1.742,64 e, no dia 4 de julho de 2026, entrei no aplicativo e realizei uma negociação. O acordo foi feito com uma entrada de R$ 150,00, mais 6 parcelas de R$ 180,00. Ou seja, aceitei as condições apresentadas e me organizei para resolver minha pendência financeira.
Entretanto, depois do mês de julho, fui surpreendida por uma situação completamente absurda: o aplicativo simplesmente deixou de funcionar e desapareceu do meu acesso. Tentei abrir, atualizar e baixar novamente, mas não consegui. Fiquei sem acesso à plataforma pela qual havia realizado a negociação, sem conseguir acompanhar adequadamente o acordo e sem saber como proceder para dar continuidade ao pagamento.
Agora, para completar o absurdo, meu nome continua negativado no Serasa e ainda recebo ofertas de uma NOVA condição de acordo para uma dívida que eu JÁ HAVIA NEGOCIADO!
Como uma consumidora que procurou a instituição para regularizar sua situação fica nessa situação sem uma explicação clara e sem um canal funcional para resolver o problema?
Eu não estou alegando que a dívida original nunca existiu. Estou questionando a falta de transparência e de solução para um acordo que foi formalizado em julho, antes de eu perder o acesso ao aplicativo.
Não é razoável simplesmente ignorar a negociação anterior, apresentar novas condições e deixar o consumidor sem esclarecimentos sobre o que aconteceu com o acordo já celebrado.
Diante disso, EXIJO:
1. O reconhecimento e a apresentação do histórico completo do acordo realizado em 4 de julho de 2026, incluindo as condições negociadas e a situação atual do contrato.
2. O esclarecimento formal sobre o motivo pelo qual o aplicativo deixou de estar disponível e quais canais foram disponibilizados para que os consumidores pudessem continuar cumprindo seus acordos.
3. A apresentação de um demonstrativo atualizado e detalhado da dívida, com a identificação de todos os pagamentos eventualmente reconhecidos, valores cobrados e encargos aplicados.
4. Uma solução efetiva para dar continuidade ao acordo original, caso ele permaneça válido, sem a imposição automática de uma nova negociação menos favorável.
5. A revisão da negativação do meu nome no Serasa, considerando o acordo celebrado, os pagamentos eventualmente realizados e a situação efetiva da obrigação. Caso a inscrição seja indevida, exijo sua regularização e baixa.
6. Uma resposta objetiva e documentada, e não uma mensagem automática oferecendo outro acordo sem resolver o problema que estou relatando.
Não aceito que a consumidora seja simplesmente deixada sem acesso à negociação que realizou e depois tratada como se nada tivesse acontecido.
A instituição precisa esclarecer o que ocorreu, apresentar os registros da contratação e oferecer um meio viável para solucionar a situação.
Se houve alteração na operação, encerramento do aplicativo ou transferência da gestão da carteira de crédito, isso precisa ser esclarecido de forma transparente. O desaparecimento de um aplicativo não pode servir como justificativa para deixar o consumidor sem informações sobre uma negociação já realizada.
Quero uma solução concreta, com documentação, esclarecimento da cobrança e regularização da minha situação cadastral conforme o que for efetivamente apurado.
Aguardo uma resposta formal, específica para o meu caso, e a resolução definitiva do problema.