Atraso no estorno após cancelamento de pedido na Ybera e dificuldades de contato com a B2C Store
Resolvido
Petrolina - PE
07/10/2025 às 15:57
ID: 228756411
No dia 21 de setembro, um domingo, por volta das 13h01, realizei a compra do pedido no site da B2C Store. Logo em seguida, solicitei o cancelamento da compra, pois percebi que não seria mais conveniente manter o pedido devido um erro na forma de pagamento, inclusive iria realizar a compra novamente mas com a forma de pagamento correta. Entretanto, o único retorno que recebi da empresa foi dias depois de entrar em contato por e-mail e um canal no WhatsApp, *****, no dia 25 de setembro, informando que o pedido seria cancelado e que o estorno seria processado dentro de 5 dias úteis. Até o momento, 7 de outubro, o estorno não foi realizado e não recebi qualquer confirmação por e-mail sobre o andamento do processo.
Ressalto ainda alguns pontos negativos que tornaram minha experiência bastante frustrante. O site não oferece opção para cancelamento de pedidos, o que gerou grande transtorno, já que precisei recorrer ao atendimento, que não apresentou respostas rápidas. Além disso, o número de telefone informado no site não funciona não atende ou fica constantemente ocupado , dificultando ainda mais a comunicação. O e-mail de SAC também raramente responde e, quando o faz, demora muito tempo e não resolve efetivamente a situação.
O prazo informado para o estorno já foi ultrapassado, e a empresa não se manifestou de forma clara e objetiva até o momento. Já se passaram mais de 10 dias úteis desde a data limite para o estorno, sem qualquer solução. Diante disso, solicito que a empresa tome as devidas providências e realize o estorno imediatamente, conforme o combinado.
Informo também que já entrei em um processo de contestação da compra junto ao cartão de crédito Nubank, que tem prestado o suporte necessário e tem sido bastante eficiente na condução do caso. Infelizmente, uma simples compra se tornou uma grande dor de cabeça, algo que poderia ter sido facilmente resolvido com um atendimento mais ágil e transparente. Caso não haja uma resposta ou resolução por parte da empresa em breve, darei continuidade às medidas cabíveis, incluindo recorrer a outros canais de reclamação e buscar meus direitos junto aos órgãos de defesa do consumidor. Aguardo um retorno urgente e a solução definitiva para o meu caso.
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Resposta da empresa
17/10/2025 às 15:45
Olá Josemar, boa tarde!
Me chamo Emilly e estarei à disposição para oferecer todo o suporte necessário para ajudá-la com a sua situação. Agradeço por compartilhar sua experiência e pela oportunidade de oferecer o apoio que precisa.
Identifiquei no sistema que foi solicitada a suspensão de entrega do seu pedido, pois este já havia sido enviado. Após a devolução dos produtos, o estorno seria realizado em 5 dias úteis.
A ausência da opção de cancelar no site é uma decisão operacional para garantir controle e segurança no processo de compra, envio e reembolso.
Após o pedido ter sido devolvido ao nosso estado (ES), no dia 03/10, o estorno foi realizado no dia 08/10, sendo o terceiro dia útil do prazo para estorno, conforme informado no atendimento.
Aproveito para pedir desculpas pela dificuldade de contato. No momento, estamos com um volume de atendimentos acima do normal, o que tem ocasionado um tempo de resposta maior do que o habitual. Reforçamos, porém, que todas as solicitações estão sendo atendidas pela nossa equipe, e estamos trabalhando para normalizar o atendimento o quanto antes.
Para disponibilizar o comprovante de estorno, enviei uma solicitação de atendimento.
Atenciosamente,
Emilly - Analista de Atendimento ao Cliente - Ybera
Telefone:*******
E-mail: *******
Consideração final do consumidor
19/10/2025 às 23:22
É bom pensar bem antes de fazer uma compra e não cometer nenhum erro pois terá bastante dificuldade para resolver, ainda bem que no meu deu tudo certo. Infelizmente não sei se vou comprar novamente o produto que estava precisando
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5
Consideração final da empresa
28/10/2025 às 14:43
Olá Josemar, boa tarde!
Entendemos o seu descontentamento e pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido. Passamos por um período de alta demanda em nossos atendimentos, o que ocasionou um atraso no início do suporte e um aumento considerável na fila de espera.
Mesmo assim, mantemos nosso compromisso em atender a todos com atenção e respeito.
Agradecemos pela compreensão.
Qualquer dúvida, estamos à disposição.
Atenciosamente,
Emilly - Analista de Atendimento ao Cliente - Ybera
Telefone:*******
E-mail: *******