Demora na análise de sinistro, falta de informação e problemas com reboque
Resolvido
São Paulo - SP
12/09/2025 às 11:23
ID: 226746663
Reclamação Demora e falta de informações sobre sinistro
Data do sinistro: 22/08/2025
Data de abertura: 23/08/2025
No dia 22/08 sofri um acidente de carro e abri o sinistro na seguradora no dia seguinte (23/08). Desde então, não recebi nenhuma resposta concreta sobre o andamento. No aplicativo, o status permanece apenas como em análise, sem qualquer atualização.
Logo após o acidente, já tive dificuldades com o serviço de reboque. O primeiro guincho demorou quase 5 horas para chegar e, quando chegou, o motorista não prestou atendimento adequado e foi embora, alegando que não poderia retirar o veículo. Precisei acionar novamente a seguradora, e somente às 23h20 outro reboque compareceu, que desta vez realizou o serviço corretamente.
O veículo foi levado inicialmente ao pátio da rebocadora e, posteriormente, tentaram deixá-lo na oficina credenciada. Porém, a oficina recusou o carro alegando que já estava caracterizado como perda total, motivo pelo qual não poderiam recebê-lo. Recebi fotos do veículo e as anexei no site da seguradora. Desde então, nenhuma informação clara foi passada.
No dia 01/09 entrei em contato pelo chat da seguradora, mas a atendente informou que não sabia a situação do processo e que abriria um chamado, prometendo retorno por e-mail em 3 dias, o que nunca aconteceu.
No dia 08/09, a outra parte envolvida no acidente também me procurou, reclamando da falta de resposta da seguradora. Ela informou que o veículo dela está acumulando diárias no pátio e já está cobrando ressarcimento, pois entende que é um direito dela. Ressalto que eu já fiz a minha parte, entregando toda a documentação e informações necessárias, mas continuo sem retorno.
Hoje já se passaram 21 dias desde a abertura do sinistro e não sei onde está meu carro, se está no pátio da seguradora, na oficina ou na rebocadora. Cada ligação para a central resulta apenas em respostas evasivas (aguarde contato), que nunca acontecem.
Minha solicitação:
Peço urgência e transparência no processo do meu sinistro. Quero ser informado oficialmente sobre:
Onde está meu veículo.
Se já foi finalizada a análise de perda total.
Quais são os próximos passos do processo.
Qual será a indenização e o prazo de pagamento.
Que a outra parte envolvida também seja devidamente sinalizada e ressarcida, já que também está sendo prejudicada pela demora da seguradora.
A falta de informações e de atendimento adequado está causando grande transtorno tanto para mim quanto para a outra parte envolvida no acidente. Exijo uma resposta imediata.
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Resposta da empresa
18/09/2025 às 17:34
Olá, Claudemir !
Lamentamos pelos transtornos relatados e agradecemos por nos dar a oportunidade de esclarecer o andamento do seu sinistro.
Em relação ao seu sinistro, verificamos que:
O aviso foi registrado em 23/08/*******.
A vistoria inicial foi realizada em 27/08/*******, e o caso seguiu para análise detalhada.
Em 02/09/*******, notificamos a necessidade de atendimento ao prestador externo para continuidade da análise
A análise detalhada foi concluída em 15/09/*******, quando o despachante foi acionado e a lista de documentos enviada.
Quanto ao sinistro da terceira envolvida, reforçamos que a análise da cobertura só pode ser concluída após a finalização do processo do segurado. Nesse caso, a terceira foi notificada e recebeu proposta de acordo em 16/09/*******, tendo optado pela indenização integral em 17/09/*******.
É importante esclarecer que, conforme previsto em Condições Gerais:
Cláusula 23.3: “A Seguradora pagará a indenização no prazo máximo de 30 (trinta) dias após a entrega de todos os documentos básicos necessários por parte do Segurado, beneficiário ou seu representante legal.”
Cláusula 23.5: “Sempre que a Seguradora solicitar documentos ou informações complementares, com base em dúvida fundada e justificável, o prazo de 30 (trinta) dias será suspenso, reiniciando a sua contagem a partir do dia útil subsequente àquele em que forem completamente atendidas as exigências.”
Ou seja, o prazo para pagamento da indenização começa a contar somente após o recebimento integral da documentação obrigatória. Quando há solicitação de documentos ou informações complementares, o prazo é suspenso até que sejam totalmente atendidas, reiniciando a contagem a partir desse momento.
Dessa forma, esclarecemos que o processo está em andamento conforme previsto contratualmente.
Estamos à disposição para sanar qualquer dúvida adicional.
Atenciosamente,
Youse Seguros
Réplica do consumidor
01/10/2025 às 11:54
Indenização paga em valor inferior ao contratado Seguro Auto (Apólice n **************)
Descrição da reclamação:
Sou segurado da Caixa Seguradora S/A, titular da apólice n **************, referente ao meu veículo Chevrolet Prisma Joy *******, placa *******.
Tive um sinistro com perda total em setembro/*******. Conforme minha apólice, a cobertura compreensiva contratada garante indenização integral de *******% da Tabela FIPE na data da liquidação
minha-apólice
.
No entanto, fui informado que a indenização seria de R$ 43.*******,00, valor inferior ao da Tabela FIPE vigente (R$ 47.*******,00). A diferença de R$ 4.*******,00 foi justificada pela seguradora como valor da apólice, mas esse desconto não consta em meu contrato e não está previsto nas condições da cobertura contratada.
A única dedução possível seria de débitos existentes do veículo (multas, IPVA, licenciamento), o que não foi apresentado.
Portanto, considero que a seguradora está agindo de forma abusiva, pagando indenização abaixo do contratado, em desacordo com o que determina a apólice e a legislação.
Solicito:
O pagamento integral da indenização, conforme *******% da Tabela FIPE (R$ 47.*******,00), abatendo-se apenas eventuais débitos do veículo, se existentes;
Esclarecimento formal da seguradora sobre a origem do desconto aplicado;
Providências da SUSEP para garantir meus direitos de consumidor e segurado.
Consideração final do consumidor
08/02/2026 às 21:51
Ruim
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4