Zara Brasil Ltda

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

07/07/2026 às 22:31

ID: 253357639

Assunto: Reclamação formal Entrega incompleta do *****

Prezados,

Venho, por meio desta, registrar reclamação formal em razão de grave falha ocorrida na entrega do meu *****, realizado em 04/07/2026.

Conforme demonstram os documentos anexos, adquiri 03 (três) produtos, totalizando R$ 570,40 (R$ 556,40 referentes aos produtos e R$ 14,00 de frete), quais sejam:

Blusa Halter Assimétrica Ref. 7039/001;
Top Assimétrico Acetinado Ref. 7409/545;
Calça Acetinada Bordada Ref. 5919/128, tamanho G, cor laranja, no valor de R$ 199,50.

Ocorre que, embora o aplicativo da Zara e o rastreamento da DHL informem que a entrega foi concluída em 07/07/2026, recebi apenas duas das três peças adquiridas, estando ausente justamente a Calça Acetinada Bordada (Ref. 5919/128).

Anexo à presente reclamação:

print do pedido realizado no aplicativo da Zara;
print demonstrando que o pedido contém 03 artigos;
print da confirmação de entrega pela Zara;
print do rastreamento da DHL indicando entrega concluída;
fotografias da embalagem efetivamente recebida;
fotografia da etiqueta de envio da DHL vinculada ao pedido;
fotografias das duas únicas peças recebidas.

*****, realizado em 04/07/2026.
Entrega registrada como concluída em 07/07/2026.
O pedido contém 3 artigos, totalizando R$ 570,40 (R$ 556,40 em produtos + R$ 14,00 de frete).
O item que não foi entregue é a CALÇA ACETINADA BORDADA, tamanho G, cor LARANJA, Ref. 5919/128, no valor de R$ 199,50.

Cumpre destacar um fato extremamente relevante.

A entrega ocorreu em 07/07/2026, no período da tarde.
O pacote foi entregue por um entregador do sexo masculino, aparentemente entre 30 e 40 anos de idade, que realizava as entregas.

Quem recebeu a encomenda foi meu pai. No exato momento da entrega, ele percebeu que a embalagem apresentava uma abertura parcial em uma de suas laterais, circunstância que lhe causou estranheza.

Diante disso, meu pai questionou imediatamente o entregador, perguntando se aquela embalagem estava aberta. O entregador respondeu de forma categórica que "a entrega dessa loja é assim mesmo", dando a entender que aquela abertura fazia parte do padrão da embalagem da Zara.
Como meu pai não costuma receber pedidos da Zara e não tinha conhecimento acerca da forma de acondicionamento utilizada pela empresa, confiou na informação prestada pelo entregador e recebeu normalmente a encomenda.

Somente quando cheguei em minha residência, por volta das 20h, abri pessoalmente o pacote e constatei que, embora o pedido fosse composto por três produtos, havia APENAS DUAS PEÇAS em seu interior, estando ausente a Calça Acetinada Bordada (Ref. 5919/128).

Além disso, a própria etiqueta da DHL identifica que a remessa foi composta por um único volume (PCS: 1), exatamente o volume que deveria conter todos os três produtos adquiridos.

Dessa forma, é evidente que houve divergência entre o pedido efetivamente realizado e o conteúdo entregue ao consumidor.

Independentemente da origem da falha seja na separação do pedido, na expedição, na logística ou durante o transporte trata-se de risco inerente à atividade empresarial, não podendo, em hipótese alguma, ser transferido ao consumidor, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Diante disso, requeiro providências imediatas, consistentes em:

o envio imediato da Calça Acetinada Bordada (Ref. 5919/128); ou,
caso não haja disponibilidade do produto, o reembolso integral do valor de R$ 199,50, correspondente ao item não entregue.

Ressalto que o desaparecimento de mercadoria durante a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento poderá caracterizar, em tese, a ocorrência de fato ilícito, inclusive com possíveis repercussões na esfera criminal, como [Editado pelo Reclame Aqui] ou [Editado pelo Reclame Aqui], circunstância que deverá ser devidamente apurada pelos responsáveis. Em qualquer hipótese, tal situação não afasta a responsabilidade objetiva da Zara perante o consumidor, que adquiriu regularmente os produtos e recebeu apenas parte da compra.

Espero que o problema seja solucionado com a máxima urgência, eficiência e boa-fé, evitando maiores transtornos.


Todavia, caso a situação não seja prontamente resolvida, adotarei todas as medidas administrativas e judiciais cabíveis para a defesa dos meus direitos, inclusive mediante reclamação junto ao PROCON, à plataforma Consumidor.gov.br, bem como ajuizamento da competente ação judicial para obtenção da entrega do produto ou restituição do valor pago, cumulada, se necessário, com a reparação dos danos materiais e morais decorrentes da falha na prestação do serviço.
RESSALTO, NOVAMENTE, QUE MESMO QUE SEJA UM CASO DE ILICITUDE COMETIDA PELA TRANSPORTADORA, EU COMO CONSUMIDORA NÃO DEVO ESPERAR A RESOLUÇÃO INTERNA DE VOCÊS, DE FORMA QUE O MEU PROBLEMA DEVE SER RESOLVIDO IMEDIATAMENTE PELA ZARA, QUE FOI QUEM COM QUEM CONTRATEI.

Aguardo retorno urgente.

Atenciosamente,

*****